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前幾天情人節(jié)， OYO 與滴滴又在線曖昧，上一次他倆有互動(dòng)還是 2018 年 8 月底的事兒了。這次給 OYO 的 1 億美元投資，被看作滴滴意在支持 OYO 在華擴(kuò)張。

回顧 OYO 將上一輪軟銀領(lǐng)投的 10 億美元中的 6 億投向中國(guó)市場(chǎng)，效果似乎立竿見(jiàn)影：一年時(shí)間速度成就了堪比華住、首旅如家、錦江這樣的大集團(tuán)規(guī)模，在中國(guó)已經(jīng)有 6700 家酒店、31 萬(wàn)間房客（數(shù)據(jù)出自 OYO ）。

官方稱現(xiàn)在 OYO 是中國(guó) Top5 的酒店集團(tuán)之一。 

這份無(wú)出其右的速度確實(shí)是個(gè)好故事，但是背后那簡(jiǎn)單粗暴的擴(kuò)張和運(yùn)營(yíng)管理能否持續(xù)支持這個(gè)速度，就目前看來(lái)，無(wú)疑要留下一個(gè)巨大的問(wèn)號(hào)。

OYO 市場(chǎng)和它的方法論 

公開(kāi)資料顯示，2016 年中國(guó)酒店連鎖化率僅有 20%，且連鎖化主要集中在一二線城市，由此可見(jiàn)仍有著大量的無(wú)品牌、無(wú)組織的酒店散落在二線以下城市。

根據(jù)市場(chǎng)觀察，二線以下中小單體酒店房間少但房?jī)r(jià)與二線城市的如家、漢庭持平或僅僅略低，但是每家酒店的設(shè)施極不標(biāo)準(zhǔn)，要么這家沒(méi)有Wi-Fi，要么那家空調(diào)/熱水供應(yīng)不周，在設(shè)計(jì)上也難以匹配如今憑借互聯(lián)網(wǎng)和「外面世界」產(chǎn)生了高度融合的小鎮(zhèn)青年的審美。

而這些中小酒店投資人多半是物業(yè)的擁有者，利用閑散資金投資酒店，酒店前臺(tái)還常?？赡苁抢习灞救嘶蛴H戚，多半對(duì)酒店品牌、設(shè)計(jì)、管理、運(yùn)營(yíng)等專業(yè)內(nèi)容知之甚少。對(duì)投資人或業(yè)主來(lái)講，少投錢、多掙錢才是王道。

OYO 切的就是這個(gè)混沌市場(chǎng)。

下沉市場(chǎng)已經(jīng)成為中國(guó)商業(yè)上升的風(fēng)口。這個(gè)市場(chǎng)酒店巨頭也不是沒(méi)有嘗試過(guò)，他們?cè)噲D通過(guò)連鎖集團(tuán)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)打動(dòng)這些中小業(yè)主，但前期動(dòng)輒十幾萬(wàn)的加盟費(fèi)、委派店長(zhǎng)的高薪以及數(shù)十甚至上百頁(yè)的加盟條款讓這些業(yè)主眼花繚亂、望而卻步。

對(duì)比之下，OYO 還是在前期做足了功課，很懂這些中小業(yè)主的心態(tài)。

一方面，為了吸引中小酒店業(yè)主加盟，OYO 免除酒店加盟費(fèi)用，甚至提供免費(fèi)的簡(jiǎn)單的布草軟裝。同時(shí)，由 OYO 派駐的協(xié)助酒店進(jìn)行運(yùn)營(yíng)的 AGM 和 HOO 由 OYO 發(fā)工資，酒店不需要為酒店集團(tuán)養(yǎng)人，這又減輕了業(yè)主另一層財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)。這些都是酒店業(yè)主喜聞樂(lè)見(jiàn)的節(jié)約。

另一方面，傳統(tǒng)酒店管理公司由于標(biāo)準(zhǔn)化的存在，開(kāi)發(fā)一個(gè)項(xiàng)目需要數(shù)月甚至一年周期，業(yè)主不得不配合在這個(gè)周期停業(yè)改造無(wú)生意可做，并助投入大筆資金進(jìn)行裝修改造，而 OYO 對(duì)簽約項(xiàng)目沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的要求，只需要簡(jiǎn)單換下招牌和布草用品，從開(kāi)發(fā)到上線產(chǎn)品僅需要兩周時(shí)間。對(duì)中小業(yè)主來(lái)說(shuō)，這又是一道送分題。

再者，中小酒店業(yè)主不懂渠道營(yíng)銷，不懂得打廣告。不懂 OTA？OYO 說(shuō)沒(méi)有關(guān)系，這些都可以一站式托管，業(yè)主做甩手掌柜就好。在 OYO 和加盟商簽訂的合同中，OYO 要求加盟商提供所有線上渠道的賬號(hào)密碼，由 OYO 為其進(jìn)行渠道管理、價(jià)格管控。

罷特，讓中小單體酒店業(yè)主少投入是做到了，但無(wú)論對(duì)OYO自身還是加盟商來(lái)說(shuō)，多掙錢這件事情，確實(shí)還沒(méi)有看到效果。

千里之堤的「蟻穴」

一直以來(lái)，OYO 只對(duì)外宣稱，酒店加盟 OYO 之后入住率得到了翻倍的提升，但在加盟前后ADR 和 RevPar 發(fā)生了哪些變化，似乎從來(lái)沒(méi)有公開(kāi)資料可查。

事出反常，必有妖。

所以就此猜測(cè)，加盟 OYO 后酒店入住率的提升是以犧牲 ADR 和 RevPar 為前提也不是沒(méi)有道理，畢竟全面的真實(shí)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)誰(shuí)也沒(méi)有見(jiàn)過(guò)，同時(shí) OYO 享有對(duì)加盟酒店在所有渠道的定價(jià)權(quán)是寫在合同的加盟商必須執(zhí)行的條款，加盟酒店不再對(duì)此擁有話語(yǔ)權(quán)。

提及酒店運(yùn)營(yíng)，最核心的系統(tǒng) PMS，據(jù)前不久環(huán)球旅訊對(duì) OYO 酒店合伙人李維的采訪：為了保證簽約速度目前還沒(méi)有排他性地讓加盟商使用。畢竟加盟商也不是真傻：「我只跟你簽一年的合同，為什么馬上就要換上你的系統(tǒng)，萬(wàn)一明年我不跟你OYO玩了呢？」

就目前所知，這個(gè)核心系統(tǒng)的非排他性使用為 OYO 及加盟商帶來(lái)了不少問(wèn)題。

一，人效。

OYO 和加盟商簽訂合同時(shí)要求加盟商每天將線下 Walk-in 的訂單錄入系統(tǒng)，但事實(shí)上沒(méi)有酒店有意愿主動(dòng)去做這件事情，畢竟酒店錄了數(shù)據(jù)之后這些線下訂單就得交傭金，哪怕就是 3% 的傭金酒店也想省下來(lái)，因此錄訂單的事情就落在了 AGM 身上。

而對(duì)于 AGM 的職責(zé)設(shè)計(jì)，一開(kāi)始并沒(méi)有搬訂單這一項(xiàng)。AGM 的制度是從 Uber 學(xué)來(lái)的，初衷是為了提升管理區(qū)域加盟酒店的用戶體驗(yàn)，AGM 的主要工作任務(wù)包括為 OYO 會(huì)員發(fā)展及自有渠道拉新、到店無(wú)房處理、OTA 拒單/評(píng)論管控、整體入住率提升、HOO 管理、等等，但不少酒店稱，實(shí)際上很多 AGM 每天做的工作就是搬訂單，將自己管理的酒店每天的總體訂單從舊的 PMS 搬到新的PMS上，無(wú)暇顧及用戶體驗(yàn)的事情。

無(wú)論是人的效率還是系統(tǒng)的效率，幾乎都沒(méi)有體現(xiàn)。

OYO 當(dāng)前解決人效的問(wèn)題，是往酒店多派一個(gè) HOO，讓 HOO 全天盯著新舊 PMS 的運(yùn)作。如果 6700 家酒店都要派 HOO，那就跟傳統(tǒng)酒店向加盟商委派店長(zhǎng)的做法無(wú)異，但是 HOO 所承擔(dān)的職能又跟店長(zhǎng)不一樣。整體來(lái)看，AGM+HOO 的打法，似乎讓人效更低了。

不過(guò)呢，最近 OYO 好像不再提 AGM 了，也許是意識(shí)到 Uber 模式在酒店業(yè)行不通。 OYO 設(shè)計(jì)了一個(gè)新模式：設(shè)立 8-10 人的小組，每個(gè)小組包括「運(yùn)營(yíng)伙伴+商業(yè)伙伴」2 個(gè)工作崗位，運(yùn)營(yíng)伙伴要保證 PMS 系統(tǒng)的使用和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行外，還要做用戶回訪、會(huì)員轉(zhuǎn)化、人員培訓(xùn)等，商業(yè)伙伴則要通過(guò)市場(chǎng)分析、動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)、客源優(yōu)化、OTA 管理及異業(yè)合作等方式，協(xié)助酒店業(yè)主做好收益管理和市場(chǎng)份額提升。

但這些工作大多數(shù)是以前 AGM 做的工作，只不過(guò)過(guò)去 AGM 一個(gè)人要管 3-5 家酒店，現(xiàn)在10 個(gè)人管一個(gè)區(qū)域幾家酒店，并沒(méi)有看出本質(zhì)差別。至于人效的提升怎么樣，有待檢驗(yàn)。

二，數(shù)據(jù)完整性和真實(shí)性問(wèn)題。

當(dāng)數(shù)據(jù)需要手動(dòng)錄入時(shí)，錄不全跟錄不準(zhǔn)就是兩個(gè)最大的痛點(diǎn)，這有可能是不得已的，但也可能是「故意的」—— 無(wú)論如何，這都不免讓外界對(duì) OYO 的驕人戰(zhàn)績(jī)產(chǎn)生質(zhì)疑。

究其原因，我們分兩種情況來(lái)看，一種是 OYO 無(wú)獲得完整準(zhǔn)確的庫(kù)存、用戶和訂單數(shù)據(jù)，那么庫(kù)存管理、價(jià)格管理、渠道管理就是一紙空言，所謂的數(shù)據(jù)挖掘、精準(zhǔn)營(yíng)銷也無(wú)從談起。

另一種是為加盟商留下巨大的操作空間，前面已經(jīng)說(shuō)了加盟商不愿意主動(dòng)錄入線下散客訂單，那么加盟商買通 HOO 在兩套系統(tǒng)切換時(shí)少錄幾個(gè)數(shù)據(jù)這樣的可能性難道不大嗎？坊間傳言 OYO 傭金收取率不足50%，這恐怕不是空穴來(lái)風(fēng)。

并且除了 PMS 系統(tǒng)的問(wèn)題，還有兩個(gè)至關(guān)重要的問(wèn)題 OYO 還未給加盟商拿出最佳解決方案。

一個(gè) OTA 封殺的問(wèn)題。在攜程、美團(tuán)等 OTA 搜索 OYO 國(guó)內(nèi)酒店的信息，依然不會(huì)有任何一家漏網(wǎng)之魚，OYO 的前綴統(tǒng)統(tǒng)不顯示。但 OTA 絕對(duì)又是 OYO 一個(gè)重要的流量渠道，不然 OYO 也不會(huì)替酒店打理這些渠道。

據(jù)市場(chǎng)觀察，過(guò)去這些中小酒店的客人主要是當(dāng)?shù)厣⒖?，比如走親訪友的人，比如春節(jié)返鄉(xiāng)家里沒(méi)地兒住的年輕人，比如公務(wù)員或事業(yè)單位考試、高考人群。對(duì)這樣的酒店來(lái)說(shuō)，除非有旅行社幫忙分銷，團(tuán)客或自由行的客人住進(jìn)來(lái)的極少。因此，現(xiàn)階段沒(méi)有比 OTA 更精準(zhǔn)的流量補(bǔ)充渠道了。

這個(gè)問(wèn)題之所以亟需解決，是因?yàn)?OYO 當(dāng)前自有線上渠道的流量來(lái)源很小，目前 OYO 加盟酒店的流量還是傳統(tǒng)的線下分銷，比如跟當(dāng)?shù)氐穆眯猩绾献鳌?/p>

當(dāng)然未來(lái)跟 OTA 的合作還要考慮到 OYO 的 PMS 全盤部署后 OTA 愿不愿意對(duì)接的問(wèn)題。當(dāng)前 PMS 廠商幾乎全盤站隊(duì) OTA，OTA 也借此向酒店高度滲透。就算不封殺 OYO 了，未來(lái) PMS 之間的對(duì)接仍是一道難題。

另一個(gè)是商家和用戶體驗(yàn)缺位。從自有渠道的預(yù)訂環(huán)節(jié)開(kāi)始看，目前 OYO 依然全數(shù)保留到店付這一項(xiàng)體驗(yàn)，據(jù)預(yù)計(jì)半數(shù)酒店可以線上微信支付。

線上微信支付方面，OYO 沒(méi)有統(tǒng)一的系統(tǒng)賬號(hào)收款，款項(xiàng)是直接打到酒店業(yè)主的個(gè)人錢包上，這一點(diǎn)讓習(xí)慣了 OTA 預(yù)訂的用戶非常詫異。

到店付款出現(xiàn)在問(wèn)題會(huì)更多，一則沒(méi)有維護(hù) OYO 系統(tǒng)的前臺(tái)根本不知道有這樣一張來(lái)自 OYO 訂單，到店無(wú)房等糾紛發(fā)生的概率增大，如果致電 OYO 呼叫中心解決問(wèn)題，很抱歉，這個(gè)問(wèn)題可能也無(wú)法通過(guò)呼叫中心解決。

再多說(shuō)一句，目前 OYO 的呼叫中心分兩部分，自有和外包。呼叫中心和酒店前臺(tái)、OYO PMS 系統(tǒng)之間的對(duì)接仍然是相當(dāng)割裂的。結(jié)果就是，若出現(xiàn)到底無(wú)房的問(wèn)題，酒店必須給出解決方案，如果因到店無(wú)房糾紛遭遇用戶投訴，OYO 就要對(duì)酒店進(jìn)行罰款。

而在住中環(huán)節(jié)，盡管 OYO 對(duì)外宣稱為酒店提供布草等客房用品，但并不是每一家酒店的每一個(gè)房間的布草用品每一張房卡都換上了 OYO 的東西。同時(shí)除了這些用品之外，酒店最重要的衛(wèi)生、服務(wù)、安保環(huán)節(jié)等，目前 OYO 都沒(méi)有介入，而是沿用加盟商舊時(shí)的種種制度和流程。但歸根結(jié)底，酒店衛(wèi)生差、服務(wù)差不正是過(guò)去用戶流失的主要原因？

俗話說(shuō)，千里之堤潰于蟻穴。問(wèn)題積少成多，隨著酒店規(guī)模越大，這些弊病的暴露只會(huì)多不會(huì)少，OYO 在狂奔突進(jìn)的同時(shí)，也得打起精神來(lái)補(bǔ)坑了。

有接近酒店領(lǐng)域的人士稱，OYO在中國(guó)的虧損已經(jīng)達(dá)到了 15 億元 ，同時(shí)加盟商解約率高達(dá) 50%。當(dāng)下這些數(shù)據(jù)難辯真假，但謠言很多時(shí)候是遙遙領(lǐng)先的預(yù)言。

為了繼續(xù)占領(lǐng)和穩(wěn)住這個(gè)市場(chǎng)，OYO 確實(shí)需要更多的錢。但對(duì) OYO 和他和投資人來(lái)說(shuō)，下一步的重點(diǎn)應(yīng)該是如何避免落入加盟商解約快于 OYO 簽約的困境，讓前期投入幻化成風(fēng)，只剩一地紅得扎眼的廢棄的布草和招牌——畢竟與加盟商的簽約期只有一年。

速生 or 速死？其實(shí)留給 OYO 的時(shí)間并不多，不是嗎？

*本文來(lái)源：微信公眾號(hào)“SuperWhere超級(jí)旅境”（ID：super-where），原標(biāo)題：《OYO 的生死時(shí)速》。