欧美日韩一卡2卡三卡4卡 乱码欧美孕交-国产男小鲜肉同志免费-国产ww久久久久久久久久-久久久久久久性潮

旅客最不滿航司哪項(xiàng)服務(wù):處理突發(fā)的方式墊底

大交通 本文作者:鄒娟 2019-03-14
調(diào)查中,顧客最不滿意的,是航空公司處理突發(fā)問題的方式(包括賠償)。而航空公司的餐飲服務(wù),則乏善可陳。

顧客抱怨是一種滿意程度低的常見方式,但沒有抱怨并不一定表明顧客滿意。

這是國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對顧客滿意度的一個表述,用在航空公司的處理突發(fā)問題、飛機(jī)餐等服務(wù)上,你會不會感同身受?

上海市消保委空港辦委托上海新消費(fèi)研究中心,依照SCC評價(jià)模型對航空常旅客進(jìn)行了調(diào)研,請他們對有上海始發(fā)航班的8家航空公司服務(wù)進(jìn)行評價(jià),包括東(上)航、中國國際航空、南航、海南航空、廈門航空、吉祥航空、春秋、中聯(lián)航。

3月14日,上海市消保委公布對這8家航空公司常旅客滿意度調(diào)查報(bào)告。調(diào)查中,顧客最不滿意的,是航空公司處理突發(fā)問題的方式(包括賠償)。而航空公司的餐飲服務(wù),則乏善可陳。

報(bào)告顯示,在固定樣本(攜程提供)中,遇到過突發(fā)問題的消費(fèi)者,有72.3%表示遇到過航班取消,21.7%遇到過行李延誤,20.7%遇到過行李破損,16.4%遇到過航班超售等。在隨機(jī)攔截的樣本中,有45.7%遇突發(fā)問題的旅客表示遇到過航班取消,37.0%遇到過航班超售,23.1%遇到過行李破損,19.7%遇到過行李延誤等。

消費(fèi)者表示自己曾經(jīng)遇到過的突發(fā)問題的比例。本文圖片 上海市消保委提供

在與個別消費(fèi)者溝通中,調(diào)查發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者最生氣的不是遇到航空服務(wù)的非正常狀況,也不是不能及時(shí)反映問題,而是航空公司處理問題的及時(shí)性和有效性。

比如,遇到行李丟失,航空公司態(tài)度很好地說:“我們找到了通知您”。這可能不是顧客想要的,這時(shí)候,更好的方式是,告訴消費(fèi)者該怎么解決“如何購買日用品”等行李丟失的后續(xù)問題。

另一方面,航空公司的飛機(jī)餐服務(wù),由于缺乏個性化,餐飲品種和質(zhì)量的滿意度得分僅為64.6分。

 

目前8家航空公司在餐飲服務(wù)上乏善可陳,滿意度得分僅為64.6分。

調(diào)查中,專家們認(rèn)為目前8家航空公司在餐飲服務(wù)上乏善可陳。專家們認(rèn)為,在飛機(jī)餐供給上完全可以在不增加成本的情況下引入更多質(zhì)量有保證的供給方,體現(xiàn)上海特色,例如將包裝面包或蛋糕換成有上海特色的蝴蝶酥、杏桃排等。

上海市消保委秘書長陶愛蓮介紹,這樣的調(diào)查每家公司都會做,但企業(yè)自己調(diào)查得出的滿意度數(shù)據(jù)比此次消保委調(diào)查的數(shù)據(jù)要高,這是因?yàn)榇舜蔚恼{(diào)查更多側(cè)重于從消費(fèi)者的主觀感受出發(fā)。因此,專家組也給出相應(yīng)的建議,比如打通數(shù)據(jù),打通供應(yīng)鏈等。

“應(yīng)該說,上海的航空服務(wù)總體不錯,但是顧客滿意度,一方面不完全取決于投訴量,另一方面,上海追求的是‘卓越’。只有超過顧客預(yù)期,顧客才真正滿意?!鄙虾J邢N泵貢L唐健盛說道。

另外,澎湃新聞記者從上海市消保委獲悉,2017年1月至12月,收到航空投訴1053件。其中:票務(wù)類411件、不正常航班類301件、其他類(會員積分、商城換購、客艙服務(wù)等)206件、行李事故類135件、機(jī)場商業(yè)服務(wù)類66件。
2018年1月至12月,航空投訴836件。其中:票務(wù)類316件、其他類(會員積分、商城換購、客艙服務(wù)等)210件、不正常航班203件、行李事故類107件、機(jī)場商業(yè)服務(wù)類51件。

*本文來源:澎湃新聞,作者:鄒娟,原標(biāo)題:《旅客最不滿航司哪項(xiàng)服務(wù)?滬消保委調(diào)查:處理突發(fā)的方式墊底》。

版權(quán)聲明
執(zhí)惠本著「干貨、深度、角度、客觀」的原則發(fā)布行業(yè)深度文章。如果您想第一時(shí)間獲取旅游大消費(fèi)行業(yè)重量級文章或與執(zhí)惠互動,請?jiān)谖⑿殴娞栔兴阉鳌笀?zhí)惠」并添加關(guān)注。歡迎投稿,共同推動中國旅游大消費(fèi)產(chǎn)業(yè)鏈升級。投稿或?qū)で髨?bào)道請發(fā)郵件至執(zhí)惠編輯部郵箱zjz@tripvivid.com,審閱通過后文章將以最快速度發(fā)布并會附上您的姓名及單位。執(zhí)惠發(fā)布的文章僅代表作者個人看法,不代表執(zhí)惠觀點(diǎn)。關(guān)于投融資信息,執(zhí)惠旅游會盡量核實(shí),不為投融資行為做任何背書。執(zhí)惠尊重行業(yè)規(guī)范,轉(zhuǎn)載都注明作者和來源,特別提醒,如果文章轉(zhuǎn)載涉及版權(quán)問題,請您及時(shí)和我們聯(lián)系刪除。執(zhí)惠的原創(chuàng)文章亦歡迎轉(zhuǎn)載,但請務(wù)必注明作者和「來源:執(zhí)惠」,任何不尊重原創(chuàng)的行為都將受到嚴(yán)厲追責(zé)。
本文來源執(zhí)惠,版權(quán)歸原作者所有。
發(fā)表評論
后發(fā)表評論
最新文章
查看更多
# 熱搜詞 #

新用戶登錄后自動創(chuàng)建賬號

登錄表示你已閱讀并同意《執(zhí)惠用戶協(xié)議》 注冊

找回密碼

注冊賬號