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“信用讓消費(fèi)更放心”——驢媽媽信用體系下的產(chǎn)業(yè)共同體思維

本文作者:執(zhí)惠 2019-03-15
以前商業(yè)模式構(gòu)造的產(chǎn)業(yè)鏈要重構(gòu),要改變行業(yè)規(guī)則,形成產(chǎn)業(yè)共同體的時(shí)代要來臨了。

隨著旅游人數(shù)和收入持續(xù)增長,旅游業(yè)已成為國民經(jīng)濟(jì)重要產(chǎn)業(yè),是增長最快的消費(fèi)領(lǐng)域之一。2019年政府報(bào)告提出,今年將“發(fā)展壯大旅游產(chǎn)業(yè)”,充分發(fā)揮消費(fèi)的基礎(chǔ)作用。與此同時(shí),報(bào)告還強(qiáng)調(diào),2019年要加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),讓群眾放心消費(fèi)、便利消費(fèi)。

“信用讓消費(fèi)更放心”是今年315消費(fèi)維權(quán)主題。驢媽媽創(chuàng)始人、景域集團(tuán)董事長洪清華表示:這是對消費(fèi)領(lǐng)域信用體系的呼喚,也是對放心消費(fèi)環(huán)境的期盼。作為旅游全產(chǎn)業(yè)鏈一站式服務(wù)企業(yè),驢媽媽通過產(chǎn)業(yè)共同體思維構(gòu)建旅游業(yè)信任體系,從實(shí)際情況出發(fā),聯(lián)合企業(yè)、政府、消費(fèi)者共同參與,努力為消費(fèi)者營造放心消費(fèi)環(huán)境。

信用體系下的“生態(tài)契約論”

今天的商業(yè)不是“帝國時(shí)代”,而是“盟國時(shí)代”,一榮俱榮,一損俱損。旅游業(yè)同樣如此,一段開心的旅行,如果最后一個(gè)環(huán)節(jié)沒做好,就會(huì)前功盡棄,造成10減去1等于0的結(jié)果;一個(gè)熱門的景點(diǎn),如果出現(xiàn)天價(jià)餐食、購物被宰等病象,就會(huì)導(dǎo)致整個(gè)區(qū)域旅游信譽(yù)度下降,各行業(yè)受到牽連。

洪清華認(rèn)為,以前商業(yè)模式構(gòu)造的產(chǎn)業(yè)鏈要重構(gòu),要改變行業(yè)規(guī)則,形成產(chǎn)業(yè)共同體的時(shí)代要來臨了。產(chǎn)業(yè)共同體的精髓在于誠實(shí)和信任,其實(shí)質(zhì)是在尊重市場機(jī)制的基礎(chǔ)上,各方都遵守所訂立的基本底線和契約,是一種旅游業(yè)內(nèi)部的“生態(tài)契約論”。整個(gè)行業(yè)攜起手來,業(yè)務(wù)共生、生態(tài)共建、利益共享,形成利益共同體、責(zé)任共同體、認(rèn)知共同體,最終成為命運(yùn)共同體。

先游后付,打造旅游生態(tài)命運(yùn)共同體

2018年11月30日,驢媽媽發(fā)布“先游后付”新品牌,提供“先出游、后付款”的創(chuàng)新旅游體驗(yàn),打造旅游生態(tài)“命運(yùn)共同體”,全國工商聯(lián)副主席、上海市政協(xié)副主席王志雄,中國旅游研究院院長戴斌等共同上臺見證。2019年3月8日,由陜西省文化和旅游廳指導(dǎo),西安國際港務(wù)區(qū)管委會(huì)、驢媽媽旅游網(wǎng)共同主辦的“優(yōu)質(zhì)旅游 誠信先行”,陜西旅游“先游后付 誠信聯(lián)盟”發(fā)布會(huì)暨成立儀式在西安舉行,助力陜西優(yōu)質(zhì)旅游建設(shè),為陜西民眾品質(zhì)出游保駕護(hù)航。

接下來,驢媽媽還將聯(lián)合全國各地更多政府部門開展合作,共同倡導(dǎo)誠信旅游。洪清華認(rèn)為,“先游后付”不僅是一種流程再造,更是飽含服務(wù)之心的信用承諾。“先游后付”是建立在“旅游生態(tài)命運(yùn)共同體”成員之間彼此信任、相互監(jiān)督、協(xié)同發(fā)展的基礎(chǔ)上,倒逼供應(yīng)鏈及旅游整體商業(yè)環(huán)境變得更好,這不只是解決了游客、旅游企業(yè)關(guān)注的問題,也是目的地政府堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展、實(shí)現(xiàn)美好生活的方式之一。

讓品質(zhì)和服務(wù)為信用打分

以客戶為中心,驢媽媽旅游網(wǎng)售后服務(wù)效率不斷提高。2017年,驢媽媽被授予由上海市工商行政管理局頒發(fā)的“驢媽媽旅游網(wǎng)消費(fèi)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)”牌匾。通過建立自行和解和先行賠付處置細(xì)則,不斷完善服務(wù)舉措,先行先導(dǎo),為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)保駕護(hù)航。

人民網(wǎng)旅游315投訴平臺最新公布的2018全國旅游投訴排行榜顯示,在該平臺參與回復(fù)的旅游企業(yè)中,驢媽媽處理投訴的效率最高,網(wǎng)友投訴平均9小時(shí)可得到處理,回復(fù)率100%。

品質(zhì)和服務(wù)是商業(yè)信用的“試金石”。在驢媽媽旅游創(chuàng)立之初,洪清華就制訂了“誠信、激情、創(chuàng)新、多贏”的八個(gè)字企業(yè)文化。在他看來,只有對消費(fèi)者、對合作伙伴、對政府及媒體等誠信經(jīng)營,旅游企業(yè)才能走的更遠(yuǎn),才能實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)命運(yùn)共同體,建立消費(fèi)領(lǐng)域信用體系,做到讓消費(fèi)更放心。


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