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登錄人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)(以下簡稱“平臺(tái)”)2019年2月旅游投訴輿情報(bào)告今日發(fā)布,平臺(tái)2月共收到有效投訴77條,其中涉及各省份的投訴22條,涉及在線旅游企業(yè)(以下簡稱“OTA”)的投訴55條,占總投訴量的七成,其中,在線旅游平臺(tái)航班信息更新不及時(shí)的問題成為本月投訴新熱點(diǎn)。
數(shù)據(jù)顯示,OTA中,投訴涉及去哪兒網(wǎng)、途牛、攜程、飛豬、同程、馬蜂窩等6家在線旅游平臺(tái),其中,涉及去哪兒網(wǎng)的投訴最多,共34條;各省份旅游投訴中,涉及北京、上海、重慶、黑龍江、江蘇、浙江、湖北、湖南、廣東、廣西、四川、云南、陜西等13個(gè)省份和直轄市,其中,云南、四川投訴量位居前列。截止目前,2月平臺(tái)綜合回復(fù)率74%,每條投訴平均處理時(shí)長3.95天,幫助網(wǎng)友追回旅游損失153000.53元。
2月正逢春節(jié)長假,因此涉及春節(jié)期間的旅游投訴較為集中。其中,涉及航空、旅行社、酒店的投訴較多,據(jù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)占比分別為32%、29%、25%,其次為景區(qū)投訴、交通投訴、導(dǎo)游投訴。
在航空方面,OTA不能及時(shí)更新航班信息并通知旅客的問題成為本月投訴熱點(diǎn)。王先生向平臺(tái)投訴,在去哪兒網(wǎng)成功選座之后,官方APP沒有生成登機(jī)信息和二維碼,導(dǎo)致王先生未能在有效時(shí)間內(nèi)登機(jī),損失金額達(dá)1000元。對(duì)此,去哪兒網(wǎng)官方回復(fù):“已回電消費(fèi)者表示自己不會(huì)提供任何信息不配合協(xié)調(diào)處理掛斷,協(xié)商失敗。”但王先生告訴記者,去哪兒網(wǎng)先后3次給他致電,每次協(xié)商時(shí)間都超過1小時(shí),可事情還是沒有解決?!懊看味际遣煌目头?,不想再浪費(fèi)時(shí)間在‘車輪戰(zhàn)’上?!?/p>
通過梳理案例,記者發(fā)現(xiàn)OTA航班信息更新不及時(shí)的問題不止出現(xiàn)在一個(gè)OTA平臺(tái)上。司女士向人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)投訴,稱在途牛網(wǎng)上訂購到廈門的跟團(tuán)旅游,在出團(tuán)通知書上明確告知1月23日的航班信息,司女士提前向公司和孩子的補(bǔ)課學(xué)校請假,結(jié)果辦完登機(jī)牌才發(fā)現(xiàn)航班不是17:00起飛而是21:05。司女士咨詢東航后得知,該航班早在1月17日就發(fā)公告調(diào)整了航班時(shí)間,途牛并未及時(shí)通知游客。事后,通過人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)司女士向途牛追回了因請假損失800元。
對(duì)此,北京聯(lián)合大學(xué)在線旅游研究中心主任楊彥鋒認(rèn)為,只要OTA平臺(tái)提供在線預(yù)定機(jī)票、在線選座等產(chǎn)品,就有義務(wù)有責(zé)任通知消費(fèi)者產(chǎn)品的變動(dòng)情況,配套服務(wù)應(yīng)保持前后的一致性。
針對(duì)這類投訴,記者咨詢了幾家航空公司,海航、東航等航司表示,如果消費(fèi)者在OTA平臺(tái)上訂票,出票信息和航班信息都應(yīng)由OTA平臺(tái)通知,故而消費(fèi)者應(yīng)向OTA反映情況,提出維權(quán)訴求。航司提出,如果對(duì)航班信息的準(zhǔn)確性不放心,建議消費(fèi)者通過直銷渠道,如航空公司官網(wǎng)、客服熱線、APP進(jìn)行訂票,直接接收航空公司的短信通知。
*本文來源:人民網(wǎng),本文作者:李易,原標(biāo)題:《2月春節(jié)出行問題多,OTA航班信息更新不及時(shí)成新投訴熱點(diǎn)》。
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