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“互聯(lián)網(wǎng)的意義不是在于發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造了什么，而是體現(xiàn)在對傳統(tǒng)企業(yè)價(jià)值的挖掘及結(jié)構(gòu)的改變。O2O更適合傳統(tǒng)旅游業(yè)者去深入研究，線下可能有更多的機(jī)會(huì)，具備先天基因和后發(fā)優(yōu)勢?！鄙钲谑泻Ｍ鈬H旅行社有限公司總經(jīng)理宋斌拋出了這樣的觀點(diǎn)。對于宋斌的觀點(diǎn)很多與會(huì)者表示了認(rèn)同。

互聯(lián)網(wǎng)帶來的變革 

“互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域內(nèi)流行一句話‘世界上只有兩個(gè)行業(yè)，一個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，一個(gè)是正在被互聯(lián)網(wǎng)顛覆的行業(yè)?！?dāng)世界進(jìn)入了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這個(gè)趨勢更加明顯，不被互聯(lián)網(wǎng)顛覆的傳統(tǒng)行業(yè)所剩無幾?！痹谡搲?，上海錦江國際旅游股份有限公司CEO包磊如此表示，旅行社擁抱互聯(lián)網(wǎng)也勢在必行，O2O是個(gè)不錯(cuò)的切入點(diǎn)。

包磊表示，在互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)技術(shù)走向成熟的大背景下，全球旅游行業(yè)受游客需求變化及渠道開放的兩大趨勢的影響，產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)生了變化，“首先是游客需求變化及旅游消費(fèi)主體變化。城市中，中高產(chǎn)階級的興起成為旅游業(yè)增長的重要推動(dòng)力量，其支付能力更強(qiáng)，但對旅游體驗(yàn)要求更高。對旅游產(chǎn)品要求提高，在傳統(tǒng)觀光旅游之外，游客對自助游、自由行、主題游、消費(fèi)游等多元化的產(chǎn)品需求日益增強(qiáng)；其次是信息與銷售渠道開放。信息公開，游客獲取旅游產(chǎn)品及價(jià)格信息成本降低。銷售渠道多元化，線上成為主要的銷售渠道，線下網(wǎng)點(diǎn)成為咨詢、體驗(yàn)、銷售、服務(wù)等功能為一體的終端觸點(diǎn)；第三是產(chǎn)業(yè)鏈變革，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈重組。去中間化導(dǎo)致新型競爭對手出現(xiàn)，傳統(tǒng)旅行社面臨壓力增大。行業(yè)進(jìn)入縱向整合新階段，傳統(tǒng)旅行社已經(jīng)通過縱向一體化整合上下游資源，為旅客提供一站式服務(wù)?！?br/>

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，旅游業(yè)的整體運(yùn)營模式發(fā)生了本質(zhì)性的變化，要求參與主體從傳統(tǒng)的推動(dòng)式向以需求為主導(dǎo)的拉動(dòng)式邏輯轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品開發(fā)不僅依據(jù)旅行社自有資源，還要從游客多元、動(dòng)態(tài)、變化的需求出發(fā)，顧客能夠自由接觸所有行業(yè)參與者，獲得更多信息，通過價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量的便捷比較，消費(fèi)者可以選擇更適合自己的產(chǎn)品，而這正是O2O所具備的功能?！卑诮忉屨f。

勢在必行的O2O模式 

“旅游‘在線化’的浪潮撲面而來，消費(fèi)市場快速變化、消費(fèi)者要求更高、OTA沖擊、泛在線化的種種影響讓基于移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的O2O旅游運(yùn)營越來越重要。”廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司副總裁趙文志表示，傳統(tǒng)旅游將結(jié)束于O2O的時(shí)代，服務(wù)業(yè)的未來將被一個(gè)和多個(gè)跨界平臺(tái)取代?！伴_始的時(shí)候O2O的發(fā)展是線下資源放到線上賣，進(jìn)一步發(fā)展之后，O2O在游前、游中、游后都發(fā)揮優(yōu)勢，未來形成閉環(huán)核心就是要形成服務(wù)體驗(yàn)?！?nbsp;

“O2O的發(fā)展有三個(gè)階段。旅游行業(yè)的O2O的時(shí)代馬上就要來臨了。”宋斌說：“以消費(fèi)者決策來劃分，分為輕度決策、中度決策、重度決策。輕度決策比如嘀嘀打車，低價(jià)高頻?，F(xiàn)在打車的、洗衣的、叫餐的有了，在這一階段平臺(tái)型是比較難賺錢的；中度決策部分，例如美甲美發(fā)服務(wù)、攝影、保姆、維修服務(wù)，都屬于專業(yè)型服務(wù)，價(jià)位稍微高，可能盈利。重度決策是高價(jià)低頻、低標(biāo)準(zhǔn)化、專家型，這種平臺(tái)的利潤比較高。旅游就在最后的一個(gè)決策范圍里。從O2O的三階段理論來講，基本上已經(jīng)發(fā)展到第三階段，旅游即將出現(xiàn)O2O模式。我相信，應(yīng)該在兩年內(nèi)馬上出現(xiàn)O2O的巨無霸的企業(yè)?！?br/>

“O2O的本質(zhì)是用互聯(lián)網(wǎng)的工具和互聯(lián)網(wǎng)的精神改造傳統(tǒng)行業(yè)。發(fā)展O2O需要三大要素，互聯(lián)網(wǎng)的工具、互聯(lián)網(wǎng)的精神和觀念、行業(yè)運(yùn)行的規(guī)律。這三大要素的核心是行業(yè)規(guī)律?！彼伪罂偨Y(jié)表示，“OTA為什么無法占領(lǐng)85%的傳統(tǒng)市場，因?yàn)樗麄儾怀姓J(rèn)傳統(tǒng)市場的規(guī)律，到目前為止，OTA在這個(gè)問題上仍然傲慢；傳統(tǒng)旅行社為什么整合不了自己的85%的市場，因?yàn)槲覀儾欢ヂ?lián)網(wǎng)工具和精神。

基于優(yōu)勢的O2O建設(shè)

“傳統(tǒng)旅行社找互聯(lián)網(wǎng)感覺有四個(gè)階段，產(chǎn)品、客戶、粉絲、情懷。傳統(tǒng)旅行社轉(zhuǎn)型應(yīng)該把握數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、流量三個(gè)關(guān)鍵”，包磊介紹了錦江在O2O建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)旅游中心，發(fā)展智能門店，完善線下服務(wù)。發(fā)展電商中心，開拓在線市場，提供技術(shù)驅(qū)動(dòng)。依托集團(tuán)資源，聯(lián)手實(shí)體酒店，拓展線下渠道。充分利用集團(tuán)資源優(yōu)勢，與酒店合作開拓渠道，在酒店禮賓部或商務(wù)中心安裝錦江旅游預(yù)訂系統(tǒng)，由酒店員工為客人提供周邊游、自駕游、市內(nèi)觀光等服務(wù)。在酒店大堂設(shè)立自助服務(wù)觸摸屏，提供景點(diǎn)門票、機(jī)票、小額會(huì)員積分兌換、優(yōu)惠券打印等服務(wù)；在酒店客房電視設(shè)置錦江旅游專屬頻道。“移動(dòng)與旅游的無縫鏈接，給游客提供了更多的選擇，有助于為其打造更豐滿的旅游行程、記錄全面旅游過程，豐富其旅行體驗(yàn)。”

趙文志也表示，O2O運(yùn)營有五個(gè)關(guān)鍵：大數(shù)據(jù)管理——采集全方位的客戶交互數(shù)據(jù)，為企業(yè)從采、產(chǎn)、銷、服提供等環(huán)節(jié)量化依據(jù)；客戶關(guān)系管理——構(gòu)建同時(shí)面向互聯(lián)網(wǎng)與線下渠道的客戶管理關(guān)系系統(tǒng)；統(tǒng)一渠道支持——將電子商務(wù)、微信、天貓、移動(dòng)APP、自助終端等采用統(tǒng)一支撐；全方位的用戶體驗(yàn)——拓展傳統(tǒng)的出游過程感知體驗(yàn)方式，將用戶體驗(yàn)理念拓展到產(chǎn)品認(rèn)知，購買，出團(tuán)交付，回團(tuán)評價(jià)以及互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)化傳播的全過程；立體化協(xié)同矩陣——從客戶了產(chǎn)品解、購買，再到旅行業(yè)長周期的服務(wù)交付和質(zhì)量控制過程，采用全程電子化管理。

趙文志表示，廣之旅近幾年以O(shè)2O為契機(jī)，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，全面開展了轉(zhuǎn)型升級信息化工作，“廣之旅轉(zhuǎn)型升級信息化建設(shè)有幾大舉措：以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以客戶為核心，構(gòu)建端到端的生態(tài)鏈，完善從資源到客戶的全鏈條數(shù)據(jù)管控；在高效整合供應(yīng)商、消費(fèi)者及第三方服務(wù)商等多方資源的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步構(gòu)建開放平臺(tái)，建立統(tǒng)一會(huì)員體系，進(jìn)行統(tǒng)一的交易處理和統(tǒng)一的交付管理，實(shí)現(xiàn)顧客一體化管理；建立統(tǒng)一的電渠支撐，將電子商務(wù)、微信、天貓、移動(dòng)APP、自助終端等采用統(tǒng)一支撐，完善多元化渠道；一站式行程預(yù)定和旅游服務(wù)體驗(yàn)；采用全程電子化管理，建立立體化協(xié)同矩陣。