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“外交式的溝通”、公關(guān)辭令、委屈等，是王逸（化名）在描述與愛(ài)彼迎（Airbnb）官方溝通過(guò)程中提及的詞。在5月初，他入住在愛(ài)彼迎預(yù)訂的一家民宿，認(rèn)真檢查后在房間內(nèi)的無(wú)線路由器中發(fā)現(xiàn)偷拍攝像頭。

他透露，涉事的房東是愛(ài)彼迎平臺(tái)的“超贊房東”，卻早在今年3月即開(kāi)始了偷拍。從公開(kāi)信息看，這是愛(ài)彼迎上的民宿多起偷拍事件被公開(kāi)后的又一起。

王逸希望愛(ài)彼迎給出的不止是與以往類同的道歉、退款與撤下涉事房源，而是一個(gè)更正式的公開(kāi)道歉，以及后續(xù)的整改措施、加強(qiáng)房東房源審核及房源監(jiān)管的措施等。但他透露，目前愛(ài)彼迎并未就此做出實(shí)質(zhì)的承諾或行動(dòng)。

民宿短租的火熱發(fā)展態(tài)勢(shì)，諸多大小平臺(tái)跑馬圈地的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，相關(guān)法律及部門監(jiān)管的相對(duì)不夠完善等等，一定程度上讓偷拍有了藏身空間。

縱相比Airbnb巨量房源，已被公開(kāi)涉偷怕的房源仍占小比例，但我們或更要關(guān)注的是，一家全球民宿短租巨頭在其平臺(tái)民宿前后發(fā)生多起偷拍事件后，當(dāng)如何處之改之，前后的解決措施有無(wú)改進(jìn)，如何更好地維護(hù)房客隱私安全？現(xiàn)在是否還有潛藏的攝像頭未被揪出，房客被偷拍而不自知？以及如何防控遏制，不讓更多的攝像頭藏在暗處？

同類事件前后發(fā)生，若還未見(jiàn)更好的解決措施，這或許才是真正令人驚懼之處。

“超贊房東”偷拍房客

今年3月底，王逸在愛(ài)彼迎上預(yù)訂了一家青島的民宿，為五一出游提前做好準(zhǔn)備，民宿3晚價(jià)格約1700元。他發(fā)現(xiàn)這家民宿過(guò)去接待量和評(píng)價(jià)都還不錯(cuò)，房東是愛(ài)彼迎認(rèn)定的“超贊房東”。

據(jù)愛(ài)彼迎官網(wǎng)信息，超贊房東計(jì)劃旨在表彰和獎(jiǎng)勵(lì)得分最高、經(jīng)驗(yàn)最豐富的房東。超贊房東將獲得更多瀏覽量、提升收入潛力且享受獨(dú)家獎(jiǎng)勵(lì)。而要成為超贊房東，需滿足以下標(biāo)準(zhǔn)：過(guò)去一年里，整體評(píng)分在4.8及以上、至少接待10次住宿、除特殊情況外0取消預(yù)訂；24小時(shí)內(nèi)回復(fù)率達(dá)90%。每3個(gè)月，愛(ài)彼迎會(huì)檢查房東是否符合這些標(biāo)準(zhǔn)，如果符合，房東將獲得或保持超贊房東身份。 

但5月1日晚入住該民宿后，現(xiàn)實(shí)卻給了王逸“一擊”。

王逸此前參加過(guò)一個(gè)隱私保護(hù)相關(guān)的課程，平時(shí)入住民宿基本每次都會(huì)檢查房?jī)?nèi)有無(wú)偷拍設(shè)備等情況，但認(rèn)真程度不一，這次比較“較真”，衛(wèi)生間和臥室都檢查了，處理了房間的動(dòng)態(tài)感應(yīng)器，檢查了煙感裝置、電視機(jī)（且拔掉電源）、每個(gè)能看到床的插座孔、暖氣片、插頭及電源適配器、無(wú)線路由器等。

王逸最終在無(wú)線路由器內(nèi)發(fā)現(xiàn)藏有偷拍攝像頭和存儲(chǔ)卡，拍攝方向正對(duì)臥室。“我也沒(méi)有想到真的會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)東西，”他說(shuō)，因?yàn)橹皬膩?lái)沒(méi)遇到過(guò)。他隨后報(bào)警，警方到現(xiàn)場(chǎng)后記錄了情況并取走了偷拍設(shè)備。第二天（5月2日），他離開(kāi)民宿未再入住。

（文中Airbnb青島民宿無(wú)線路由器內(nèi)的偷拍設(shè)備。圖由房客提供）

5月2日晚，王逸聯(lián)系愛(ài)彼迎客服說(shuō)明被偷拍一事?？头藛T記錄了情況，表示該事件已升為個(gè)案，會(huì)轉(zhuǎn)接安全專員來(lái)負(fù)責(zé)對(duì)接，并讓王逸通過(guò)愛(ài)彼迎APP上的聊天窗口將事件涉及的材料發(fā)過(guò)去。之后他收到一份愛(ài)彼迎發(fā)來(lái)的帶有中文翻譯的英文郵件。

5月3日（周五）中午，一位講中文的愛(ài)彼迎安全專員聯(lián)系了王逸，他透露，對(duì)方了解了事件情況，表示會(huì)退款及承擔(dān)他此次青島行程期間的酒店住宿費(fèi)用；之后收到對(duì)方發(fā)來(lái)的郵件，提及其周末放假，下周一再聯(lián)系等內(nèi)容。當(dāng)晚，他回復(fù)郵件提出了自己的訴求，包括在12小時(shí)內(nèi)給出一個(gè)明確的處理方案，要求對(duì)方的對(duì)接人員有足夠的授權(quán)，并且避免層層上報(bào)和來(lái)回溝通，“但這個(gè)郵件石沉大海了，接下來(lái)是周六沒(méi)有任何溝通或來(lái)電?！?/p>

在5月5日（周日），王逸說(shuō)當(dāng)天接到另一位愛(ài)彼迎安全專員（也講中文）的電話，對(duì)方表達(dá)了歉意，表示愿意補(bǔ)償王逸在青島行程期間的酒店住宿費(fèi)用、對(duì)任何侵犯隱私的行為零容忍，移除涉事房源、注銷涉事房東賬號(hào)等，以及上述放假的安全專員周一上班，自己臨時(shí)代替她來(lái)溝通一下。

王逸透露，他在這個(gè)電話里明確提出了要求，包括愛(ài)彼迎要有后續(xù)對(duì)監(jiān)控（偷拍）問(wèn)題的明確改進(jìn)方案，并提供相關(guān)賠償（類似精神損失費(fèi)），但對(duì)方?jīng)]有明確表態(tài)。

周一（5月6日）王逸再接到第一位中文安全專員電話時(shí)，他讓對(duì)方聯(lián)系自己的律師進(jìn)行后續(xù)交涉。他透露，當(dāng)天愛(ài)彼迎也派出一位律師來(lái)溝通了解案情等信息，對(duì)王逸方面繼續(xù)明確的訴求包括公開(kāi)明確的整改方案等，對(duì)方?jīng)]有實(shí)質(zhì)性承諾。

王逸說(shuō)他在5月8日再次明確了自己的訴求，但愛(ài)彼迎的態(tài)度仍不太明確，除了表示愿意提供上述的酒店住宿費(fèi)用，對(duì)他關(guān)于公開(kāi)致歉和整改措施的訴求未作表態(tài)。

房客要求愛(ài)彼迎整改暫未成功

王逸表示，與愛(ài)彼迎這段時(shí)間的溝通讓自己感覺(jué)非常吃力，“就是外交一樣的那種感覺(jué)，就是作為一個(gè)普通人和它（愛(ài)彼迎）打交道其實(shí)非常累”。這也是他選擇委托律師來(lái)對(duì)接的原因之一。

已有的溝通，讓王逸認(rèn)為這是讓用戶覺(jué)得冷漠或委屈的一種溝通方式。他說(shuō)，其中的一個(gè)表現(xiàn)是愛(ài)彼迎安全專員的電話無(wú)法直接回?fù)埽瑢?duì)方來(lái)電多是海外電話，且每次都不一樣，和對(duì)方聯(lián)系主要靠等待對(duì)方來(lái)電。

5月8日，執(zhí)惠撥打愛(ài)彼迎客服電話了解上述偷拍事件處理最新進(jìn)展，其客服人員表示，只能發(fā)送郵件到愛(ài)彼迎的對(duì)接郵箱進(jìn)行溝通了解，暫無(wú)其他渠道可提供。

而據(jù)公開(kāi)信息，這并非愛(ài)彼迎首次出現(xiàn)民宿偷拍事件：今年4月，愛(ài)彼迎平臺(tái)在愛(ài)爾蘭的一家民宿被曝出偷拍事件，攝像頭隱藏在煙霧報(bào)警器中，且設(shè)置了正在直播；2018年2月，有房客在愛(ài)彼迎預(yù)訂的民宿插座里發(fā)現(xiàn)針孔攝像頭；2017年，杭州游客入住愛(ài)彼迎預(yù)訂的臺(tái)灣高雄的民宿，在浴室和臥室發(fā)現(xiàn)針孔攝像頭。針對(duì)這類事件，愛(ài)彼迎多是采取道歉、退款、撤下涉事房源、移除房東賬戶等類同處理方式。

此次王逸獲得的處理方式也基本如此，這也是讓他有所不滿的地方，因?yàn)槎啻问录奶幚矸绞轿匆?jiàn)實(shí)質(zhì)的改觀。他向愛(ài)彼迎提出的訴求除了公開(kāi)道歉，且希望愛(ài)彼迎為入住的旅客提供相應(yīng)的安全警示，同時(shí)對(duì)涉案民宿可能侵犯的全部房客主動(dòng)揭露情況并嚴(yán)肅道歉、與施害人共同承擔(dān)賠償責(zé)任，并承諾可執(zhí)行的平臺(tái)安全保障和審核機(jī)制調(diào)整方案。

但針對(duì)這些訴求，他說(shuō)愛(ài)彼迎目前沒(méi)有任何明確回應(yīng)和承諾。

5月9日，執(zhí)惠向上述愛(ài)彼迎客服提供的郵箱發(fā)送郵件，問(wèn)及其對(duì)多起偷拍事件的處理情況，截至發(fā)稿，執(zhí)惠未獲回復(fù)。

“他們（愛(ài)彼迎）的所有專員所有的用詞都是非常標(biāo)準(zhǔn)非常公關(guān)的，包括我在問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候，他（她）給我透露的那些信息也都是比較公關(guān)的那種?！?王逸表示，愛(ài)彼迎目前只有口頭道歉，沒(méi)有書面道歉或表示歉意為主題的郵件。

在他看來(lái)，愛(ài)彼迎如果能通過(guò)一個(gè)公開(kāi)信的形式，或者哪怕在其微信公眾號(hào)上發(fā)一個(gè)正式的通告性質(zhì)的道歉聲明，這個(gè)也可以了，但目前還沒(méi)有。

他希望自己的遭遇以及提出的訴求，能夠推動(dòng)愛(ài)彼迎在偷拍事件發(fā)生后的應(yīng)對(duì)有更積極和妥善的態(tài)度及措施，乃至做出更多的公開(kāi)整改，加強(qiáng)監(jiān)管，避免類似事件的再發(fā)生。

但他也說(shuō)，對(duì)于此次偷拍事件最終解決的走向，他有些悲觀。

誰(shuí)來(lái)防控或遏制偷拍攝像頭？

從已有輿論發(fā)酵程度來(lái)看，愛(ài)彼迎形象蒙上“陰影”已是事實(shí)。

資深民宿房東秦睿（化名）對(duì)執(zhí)惠表示，從愛(ài)彼迎全球使用量或預(yù)訂間夜數(shù)來(lái)講，偷拍依然是一個(gè)極小概率事件。他說(shuō)，偷怕事件對(duì)愛(ài)彼迎是非常負(fù)面的影響，因?yàn)槿魏稳颂崞疬@件事，可能不會(huì)指責(zé)單一房東，而更多是指責(zé)這個(gè)平臺(tái)乃至整個(gè)民宿行業(yè)。不過(guò)他也認(rèn)為不能由此抹殺整個(gè)平臺(tái)和行業(yè)。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，愛(ài)彼迎接下來(lái)是否會(huì)有更多的房源整改或監(jiān)管措施，將是其挽回平臺(tái)和行業(yè)部分聲譽(yù)的關(guān)鍵之一。

一個(gè)維度來(lái)看，偷拍事件相對(duì)仍屬小概率，但行業(yè)巨頭在事發(fā)后的處理態(tài)度、具體措施等，或能顯現(xiàn)其對(duì)事件的定性，以及帶來(lái)遏制或防控類似事件繼續(xù)發(fā)生的可能性大小，對(duì)整個(gè)行業(yè)也有或正或反的影響。

另一維度，具備類似王逸這樣強(qiáng)防范意識(shí)且具備相關(guān)技能的民宿房客有多少？還有多少潛藏的攝像頭未被發(fā)現(xiàn)？正如王逸所言，如果自己不那么“較真”，無(wú)線路由器中的攝像頭可能就不會(huì)被發(fā)現(xiàn)。

王逸提供的青島當(dāng)?shù)毓膊块T的《行政處罰書》顯示，上述青島民宿房東侵犯隱私的違法行為成立，被處于行政拘留二十日并罰款500元等處罰。其還顯示，該房東今年3月就開(kāi)始偷拍。這意味著攝像頭潛藏至5月才被發(fā)現(xiàn)？其間又有多少房客被偷拍而不自知？

在上述執(zhí)惠發(fā)給愛(ài)彼迎的郵件中，還問(wèn)及上述青島民宿偷拍事件已有處理措施和最新進(jìn)展，房東、房源審核及監(jiān)管措施，以及接下來(lái)的整改和監(jiān)管措施等情況，但截至發(fā)稿，執(zhí)惠未獲回復(fù)。

于此，愛(ài)彼迎在防控偷拍、房源整改及加強(qiáng)監(jiān)管等方面，是否將有新的舉措，目前尚難明確。

目前一些主客觀條件，使得民宿的整改與監(jiān)管并不容易。

秦睿認(rèn)為，民宿預(yù)訂平臺(tái)和房東雙方之間不是隸屬關(guān)系，而是服務(wù)關(guān)系，平臺(tái)方很難徹底或強(qiáng)硬的以什么樣措施去勒令房東整改，而房源監(jiān)督（監(jiān)管）方面的人力、物力投入成本可能超過(guò)一般人的想象，落地難度較大。

在他看來(lái)，房源上線后，一些民宿預(yù)訂平臺(tái)的監(jiān)管確實(shí)有缺失，這有幾個(gè)原因，一是民宿極其分散，可能分布在不同區(qū)域、不同小區(qū)的不同單元樓里，無(wú)論是人工還是其他形式審核，都非常困難。民宿的的非標(biāo)化，使得房東留下的基裝水平、戶型等都決定著每一套房源都需要單獨(dú)的審核，導(dǎo)致平臺(tái)沒(méi)有單獨(dú)的能力組織自己的地面團(tuán)隊(duì)去完成這項(xiàng)工作。

若要堵監(jiān)管漏洞，他認(rèn)為最簡(jiǎn)單明了的辦法應(yīng)該是在房源上線前，提高它的準(zhǔn)入門檻，但這最大的難點(diǎn)是它跟平臺(tái)的發(fā)展有沖突，即平臺(tái)方肯定希望行業(yè)快速發(fā)展，自己平臺(tái)上的房源快速增加，如果增加準(zhǔn)入門檻，可能與其利益有所沖突。

他透露，早幾年前的房源監(jiān)管，國(guó)內(nèi)一家知名民宿預(yù)訂平臺(tái)做得不錯(cuò)，房源上線流程包括房東自己拍照上傳平臺(tái)（暫不對(duì)外發(fā)布），之后平臺(tái)的業(yè)務(wù)經(jīng)理上門進(jìn)行房源及各種信息驗(yàn)真，再由平臺(tái)攝影師上門免費(fèi)實(shí)拍，兩個(gè)人前后花費(fèi)兩三天才完成上線。后來(lái)因?yàn)榉吭戳考ぴ觯撈脚_(tái)的驗(yàn)真環(huán)節(jié)據(jù)說(shuō)由攝影師一人直接完成。

這樣一來(lái)削減了人力，二來(lái)流程變得更簡(jiǎn)單，但是攝影師本身有拍攝任務(wù)，房源驗(yàn)真環(huán)節(jié)可能就比較粗糙，另外畢竟其并非相關(guān)專業(yè)人士，對(duì)驗(yàn)真業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比如房源安全標(biāo)準(zhǔn)等了解有限，可能導(dǎo)致各種問(wèn)題出現(xiàn)?！澳壳盀橹?，確實(shí)沒(méi)有讓我看到這方面（房源）監(jiān)管非常得力的平臺(tái)或機(jī)構(gòu)。”秦睿說(shuō)。

在當(dāng)前國(guó)內(nèi)民宿短租房源爭(zhēng)奪依然激烈的情境下，上述準(zhǔn)入門檻與平臺(tái)利益沖突的邏輯的適用性并不弱。于愛(ài)彼迎來(lái)說(shuō)，除了要面對(duì)中國(guó)本土諸多民宿短租平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)加劇的市場(chǎng)壓力，在尋求房源擴(kuò)充的同時(shí)也需要在房源監(jiān)管等方面給出一個(gè)新的回應(yīng)。

（本文作者曾建中，執(zhí)惠主筆）