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這是一次難得的機(jī)會(huì)，可以同時(shí)與攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章和CEO孫潔聊這家在線旅游巨頭的未來(lái)。

攜程久居龍頭之位，后來(lái)者虎視眈眈，飛豬美團(tuán)們大有取而代之的野心。更有許多來(lái)自業(yè)內(nèi)外的聲音質(zhì)疑攜程模式陳舊，增長(zhǎng)點(diǎn)匱乏——“廉頗老矣，尚能飯否？”

但在梁建章看來(lái)，這些都是偽命題。

作為一名曾經(jīng)執(zhí)鞭的經(jīng)濟(jì)學(xué)家，梁建章回答問(wèn)題一貫是語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)冷靜，看似沒有攻擊性，但細(xì)細(xì)一聽，他話中流露出來(lái)的是攜程“舍我其誰(shuí)也”的強(qiáng)烈自信。

梁建章認(rèn)為，不斷輸出國(guó)內(nèi)的服務(wù)與營(yíng)銷模式，是攜程未來(lái)繼續(xù)跑贏所有對(duì)手的“殺手锏”。同時(shí)，入境游將為攜程帶來(lái)新的增長(zhǎng)動(dòng)力。

他樂觀預(yù)測(cè)了中國(guó)入境游的市場(chǎng)前景，“現(xiàn)在（中國(guó)每年）入境游人次大約是3000萬(wàn)，我們希望整體市場(chǎng)五年能夠增長(zhǎng)一倍，甚至兩倍，我覺得是完全有可能的。”

馬可波羅曾經(jīng)激發(fā)了歐洲大陸對(duì)東方的熱烈向往，而攜程希望看到現(xiàn)代版“馬可波羅們”的可能性，甚至在某種程度上撬動(dòng)貿(mào)易杠桿，“現(xiàn)在中國(guó)的出境游要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于入境游，每年造成上萬(wàn)億人民幣的貿(mào)易逆差。從經(jīng)濟(jì)角度出發(fā)，也應(yīng)該把入境游做起來(lái)?！?/p>

在這片可能的藍(lán)海里，基于攜程在海外有成熟的自有渠道，梁建章非常確認(rèn)攜程沒有對(duì)手，“既了解中國(guó)市場(chǎng)，又了解海外游客，其他公司沒有（這些條件）?！?/p>

孫潔與梁建章形成了強(qiáng)烈互補(bǔ)。后者用經(jīng)濟(jì)學(xué)理論來(lái)解釋問(wèn)題，而前者善于用細(xì)節(jié)來(lái)說(shuō)服聽眾。

她談到針對(duì)客戶投訴的內(nèi)部罰款可以上億，讓人印象深刻，“例如到店無(wú)房，這是A類錯(cuò)誤，如果你賠客戶不賠到位，我們就扣你分，這個(gè)你一定要幫客戶解決，哪怕是總統(tǒng)套房開出來(lái)你也要解決?！?/p>

又比如被問(wèn)到攜程內(nèi)部人才流動(dòng)是否有停滯的問(wèn)題，她舉例說(shuō)今年福布斯30位30歲以下精英榜單里，有四位出自攜程業(yè)務(wù)線。

孫潔與梁建章相識(shí)于20年前的硅谷，她說(shuō)兩人價(jià)值觀高度一致。她與梁建章每天都是最早到公司的人，清晨六點(diǎn)半車已經(jīng)入庫(kù)，笑稱這是“007”（每周七天24小時(shí)）的工作模式。

我們的談話是在午餐桌上，梁建章和孫潔結(jié)束了各自上午的工作前后腳趕來(lái)。梁建章先到，在等待孫潔的時(shí)間里，他“見縫插針”與我們談了對(duì)于人口問(wèn)題的最新看法。

見面后，亦沒有多余的上下級(jí)之間寒暄，或者舉杯致辭之類的客套，落座直奔主題，侃侃而談。這種“不講究”的氛圍折射了二人的合作模式。

在這對(duì)“硅谷搭檔”的視野里，攜程未來(lái)要走的路程可能比大多數(shù)人想的更遠(yuǎn)更長(zhǎng)。

攜程出海定錨：“中翻英”

新浪財(cái)經(jīng)：攜程的全年總交易額已經(jīng)跑贏了境內(nèi)外的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。但是，攜程的利潤(rùn)和市值經(jīng)常被拿來(lái)與境外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，而且并不占優(yōu)勢(shì)。你們認(rèn)為這種比較有意義嗎？你們會(huì)有自己的衡量標(biāo)準(zhǔn)嗎？

梁建章：我們看得比較長(zhǎng)遠(yuǎn)。公司的高管們，尤其是跟隨公司一路走來(lái)的人，都會(huì)認(rèn)同短期的波動(dòng)并沒有那么重要。雖然我們公司股價(jià)波動(dòng)大，但是它的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)其實(shí)是相當(dāng)穩(wěn)定的。最近一兩年我們?cè)谄焚|(zhì)提升上的投入很多，攜程走國(guó)際化道路，我們不僅要對(duì)標(biāo)中國(guó)最好的服務(wù)公司，也要對(duì)標(biāo)國(guó)際上最好的公司。

只要我們這個(gè)勢(shì)頭不變，為客戶不斷的創(chuàng)造價(jià)值，我們的市場(chǎng)份額就會(huì)穩(wěn)定的增長(zhǎng)，我們的這個(gè)市值就不成問(wèn)題，不需要太多的關(guān)心短期股價(jià)或者是短期做一些策略性的操作。

新浪財(cái)經(jīng)：所以對(duì)于估值不會(huì)有具體的維護(hù)計(jì)劃？

孫潔：不會(huì)。我記得James（梁建章，下同）讓我來(lái)做CFO的時(shí)候，我就問(wèn)他一個(gè)問(wèn)題，我說(shuō)你對(duì)CFO提升公司估值有什么期望？他講了一句話就很打動(dòng)我，他說(shuō)你不需要提升估值，我們只要把經(jīng)營(yíng)做好了，其他事情就隨之而解。我覺得這個(gè)就是做公司應(yīng)有的態(tài)度，你的根很堅(jiān)挺的話，其他東西自然而然會(huì)枝繁葉茂。

新浪財(cái)經(jīng)：James不定目標(biāo)，會(huì)不會(huì)讓你壓力更大？

孫潔：壓力都是自己給的。

梁建章：其實(shí)我們無(wú)論是產(chǎn)品線、價(jià)格還是技術(shù)都已經(jīng)超過(guò)了它們（境外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手），我們跟它們的差距主要是國(guó)際化不夠，我們可能只是把50%的服務(wù)和營(yíng)銷能力變成了英文，變成其他語(yǔ)言可能更弱。但這個(gè)不是那么難，我們絕對(duì)是有信心能夠超過(guò)它們。

整個(gè)旅游市場(chǎng)的趨勢(shì)確實(shí)是就越來(lái)越多的客戶會(huì)選擇國(guó)際性公司，同時(shí)全球的客戶會(huì)選擇全球旅游。我們有全球的供應(yīng)鏈，包括旅游產(chǎn)品跟酒店產(chǎn)品的覆蓋，就會(huì)更有優(yōu)勢(shì)。

所以總體來(lái)說(shuō)，我們一方面與本地公司相比更有優(yōu)勢(shì)，一方面我們?cè)谌蚧矫?，只要能夠把中?guó)市場(chǎng)的能力變成其他的語(yǔ)言，把服務(wù)復(fù)制給非中文客戶，那就沒有問(wèn)題。它們（境外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）就是在其它地方學(xué)我們，但速度比較慢，我們是跟他們?cè)谫惻?，我覺得能夠跑贏他們。

新浪財(cái)經(jīng)：未來(lái)在印度或東南亞市場(chǎng)是否會(huì)孵化出新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？它們也具備人口紅利和勞動(dòng)力優(yōu)勢(shì)。

梁建章：你需要一個(gè)非常大的本土市場(chǎng)去培育你的這種（服務(wù)營(yíng)銷）能力，然后到了一定程度以后才能復(fù)制（到其他市場(chǎng)）。印度長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)是非常好的，可能三、五十年以后，但它現(xiàn)在的旅游的市場(chǎng)規(guī)?？赡苤挥兄袊?guó)的1/10，還不能支撐它到全球去（復(fù)制）。印度跟中國(guó)比就是少了一個(gè)數(shù)量級(jí)，它不能獲得很好的價(jià)格，或者是產(chǎn)品的覆蓋。當(dāng)然印度在它本土市場(chǎng)還是有機(jī)會(huì)的，攜程也投資了印度市場(chǎng)。

東南亞其實(shí)是很多單個(gè)的市場(chǎng)，市場(chǎng)之間語(yǔ)言不同，文化也不同。如果你在一個(gè)地方成功的話，你并不能達(dá)到很強(qiáng)的規(guī)模效應(yīng)去復(fù)制到其他地方：如果是一個(gè)印尼公司做越南市場(chǎng)，跟我們一個(gè)中國(guó)公司去做越南市場(chǎng)，其實(shí)是差不多的。

從消費(fèi)能力來(lái)講，東南亞最大的市場(chǎng)可能是泰國(guó)或者印度尼西亞，但它們跟中國(guó)有很大差距，比印度整體規(guī)模還小。

反而我覺得我們?cè)跂|南亞跟印度都有比較好的機(jī)會(huì)，因?yàn)槲覀儼言谥袊?guó)已經(jīng)是非常強(qiáng)的一套技術(shù)產(chǎn)品體系復(fù)制過(guò)去。我們現(xiàn)在在泰國(guó)的增長(zhǎng)非?？?，越南剛剛起步。

全世界其實(shí)只有三個(gè)地方有比較大的一個(gè)本土的旅游市場(chǎng)規(guī)模，中國(guó)、美國(guó)和歐洲。歐洲還是比較割裂的市場(chǎng)，但是旅游確實(shí)是全球性的，所以我們做Skyscanner天巡（攜程收購(gòu)的英國(guó)旅游搜索平臺(tái)），它面向整個(gè)全球市場(chǎng)。

攜程老了嗎？

新浪財(cái)經(jīng)：攜程如何看待當(dāng)前市場(chǎng)上流量和資本優(yōu)勢(shì)均較為突出的幾家新興勁敵，例如飛豬和美團(tuán)？攜程如何加深護(hù)城河？可否著重談下流量轉(zhuǎn)換和吸引年輕用戶的問(wèn)題

梁建章：我覺得流量時(shí)代可能過(guò)去了。以前那個(gè)共享單車都是作為一個(gè)流量來(lái)做，但其實(shí)（模式）不成立，還是要本身的業(yè)務(wù)有價(jià)值。還是一個(gè)度（頻率）的問(wèn)題，你如果一年出去旅游一次，那你下載一個(gè)攜程app效率可能不是那么高；但是如果你每年出去幾次，那你確實(shí)需要下載幾個(gè)app來(lái)比較價(jià)格。

隨著消費(fèi)升級(jí)，旅游會(huì)逐步從低頻（行為）變得高頻，它本身會(huì)變成一個(gè)流量。尤其是對(duì)于中高端收入人群而言，旅游就是高頻。我們最近也在做一些嘗試，例如攜程旅拍通過(guò)內(nèi)容分享自產(chǎn)流量，包括我們做最佳目的地、最佳溫泉等這類榜單，這些榜單本身就具有傳播性。所以還是要看你怎么產(chǎn)生流量，通過(guò)內(nèi)容，通過(guò)更好的服務(wù)和價(jià)格，是可以產(chǎn)生流量的。只要你的消費(fèi)頻次沒有那么低，那你還是會(huì)認(rèn)品牌的。

新浪財(cái)經(jīng)：我個(gè)人感覺，在年輕一代的消費(fèi)群體中，攜程品牌的年輕度不及飛豬和美團(tuán)。對(duì)此，攜程有沒有危機(jī)感？是否會(huì)擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題？

孫潔：其實(shí)我們國(guó)內(nèi)有三個(gè)品牌：攜程商務(wù)相對(duì)高端的，去哪兒是年輕化的，還有一個(gè)令我蠻驚喜的是智行。智行是我們的年輕員工創(chuàng)立起來(lái)的，他們也有打造一個(gè)大的OTA的雄心壯志。所以我覺得只要我們貼著用戶走，然后放開手腳，鼓勵(lì)小業(yè)務(wù)線創(chuàng)新，還是可以做出很多東西來(lái)。

新浪財(cái)經(jīng)：跨部門合作創(chuàng)新會(huì)有阻力嗎？如何激勵(lì)？

孫潔：我們的理論就是，如果要我們倆（孫和梁）協(xié)調(diào)的跨部門合作，就是說(shuō)明經(jīng)濟(jì)利益還不夠。我們是鼓勵(lì)自由競(jìng)爭(zhēng)，用經(jīng)濟(jì)學(xué)進(jìn)行管理的。

梁建章：在我們的考核指標(biāo)里面，客戶的維度一直都很重要，而且現(xiàn)在是越來(lái)越重要。如果他確實(shí)產(chǎn)生客戶投訴，或者確實(shí)沒有把客戶體驗(yàn)放在第一位，產(chǎn)生了客戶體驗(yàn)的損失，我們也會(huì)從考核對(duì)他進(jìn)行罰款，從業(yè)績(jī)上會(huì)進(jìn)行降分，影響他的評(píng)價(jià)。

新浪財(cái)經(jīng)：最大的一筆罰款是多少？

孫潔：可以上億，如果他的客戶投訴率很高的話，這是一種假設(shè)的情況。我們會(huì)算分，例如到店無(wú)房，這是A類錯(cuò)誤，如果你賠客戶不賠到位，我們就扣你分，這個(gè)你一定要幫客戶解決，哪怕是總統(tǒng)套房開出來(lái)你也要解決。我們有一個(gè)QA部門，這部分可以查出來(lái)，我們說(shuō)好什么規(guī)則就一定要賠到位。

馬可波羅們能否撬動(dòng)新世界的杠桿？

新浪財(cái)經(jīng)：外界非常關(guān)注攜程能否找到新的增長(zhǎng)點(diǎn)，我留意到攜程金融的步子邁得很快，近期又在香港參股了虛擬銀行，下一步的目標(biāo)是不是支付牌照？

孫潔：我們關(guān)注做一件事，就是旅游。跟旅游相關(guān)的，我們都要做產(chǎn)品擴(kuò)展、地域性擴(kuò)展。金融我們起步比較晚，因?yàn)榍懊嬉魂嚩荚谧鯬2P什么，我和James都沒看懂，從經(jīng)濟(jì)原理上講不通，所以我們慢一點(diǎn)。

但如今大浪淘沙，我們覺得時(shí)機(jī)來(lái)了，別人退的時(shí)候我們是進(jìn)來(lái)了。我們有一批非常高凈值的客人，而且場(chǎng)景非常好，無(wú)論高端還是低端（消費(fèi)）。就例如客戶到歐洲去買一個(gè)手表，突然之間他錢沒帶夠，就會(huì)有外匯需求。我們覺得我們的機(jī)會(huì)來(lái)了，而且我們的團(tuán)隊(duì)也是非常優(yōu)秀。

梁建章：我們覺得另一個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)很有潛力，就是入境游。現(xiàn)在中國(guó)的出境游要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于入境游，每年造成上萬(wàn)億人民幣的貿(mào)易逆差。從經(jīng)濟(jì)角度出發(fā)，也應(yīng)該把入境游做起來(lái)。中國(guó)有悠久的歷史文化，經(jīng)過(guò)這么多年的發(fā)展，包括基建、科技、市容環(huán)境還有景區(qū)硬件等很多方面已經(jīng)是世界最先進(jìn)的了。就是宣傳比較弱，酒香，但是巷子太深。

中國(guó)目前的入境游很大一部分是做商務(wù)的，真正旅游的人就更少，所以我覺得這個(gè)領(lǐng)域潛力非常大，也是未來(lái)攜程最有機(jī)會(huì)能夠起到推動(dòng)作用的。我們正在推動(dòng)政策的一些改革，包括在國(guó)家層面給予入境游客簽證便利；同時(shí)，我們自己的產(chǎn)品和海外營(yíng)銷，包括剛才提到將服務(wù)轉(zhuǎn)為其他語(yǔ)言的能力，也在加緊推進(jìn)。

這個(gè)是我們未來(lái)很有意義的一個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)。

新浪財(cái)經(jīng)：對(duì)于這塊市場(chǎng)的未來(lái)規(guī)模，有沒有一個(gè)數(shù)字預(yù)估？

孫潔：（未來(lái)中國(guó)入境游市場(chǎng)規(guī)模）應(yīng)該至少和美國(guó)差不多吧。

梁建章：現(xiàn)在入境游人次大約是3000萬(wàn)，我們希望整體市場(chǎng)五年能夠增長(zhǎng)一倍，甚至兩倍，我覺得是完全有可能的。

攜程在這方面的作用非常大，既了解中國(guó)市場(chǎng)，又了解海外游客，其他公司沒有（這些條件）。如果它缺乏海外推廣的渠道，再好的東西也難做。但是我們?cè)谌蛞恍┐蟮氖袌?chǎng)都有自己的人員，在當(dāng)?shù)刈龈黝惍a(chǎn)品推廣，我們還投資了諸如天巡這樣的境外渠道，我們可以結(jié)合中國(guó)的旅游產(chǎn)品做推廣。

當(dāng)然我們也需要整體的政策方面的推動(dòng)，需要國(guó)家形象的宣傳跟提升。所以我們現(xiàn)在在做一些行業(yè)研究報(bào)告，同時(shí)介紹我們海外的宣傳，希望能在政府政策推動(dòng)上起到一些作用，把入境游帶動(dòng)起來(lái)。

孫潔：我最近參加了一帶一路高峰論壇，我覺得中國(guó)在海外的形象還可以進(jìn)一步改善。我春節(jié)帶家人去了黎巴嫩，去看望了當(dāng)?shù)氐碾y民。攜程代表中國(guó)企業(yè)援助難民營(yíng)里的肢殘兒童，讓他們很感動(dòng)。我也提議，希望能讓這些肢殘兒童來(lái)到中國(guó)看一看。

我覺得攜程可以作為非官方的中國(guó)民間形象，通過(guò)旅游渠道，將慈善傳播出去，能夠改善中國(guó)形象，讓外界對(duì)中國(guó)有新的認(rèn)知，而不是停留在西方媒體傳播的形象上。

“硅谷搭檔”如何扮演各自角色？

新浪財(cái)經(jīng)：提到管理搭檔，我們難免會(huì)想到權(quán)力制衡之類的話題。孫總于2016年上任公司首席執(zhí)行官時(shí)，曾有媒體猜測(cè)梁總將再次“隱退江湖”，然而真實(shí)情況并非如此。兩位如何評(píng)價(jià)彼此在公司內(nèi)部的關(guān)系？

孫潔：我們并肩作戰(zhàn)十幾年了，是非常和諧的。我們都非常熱愛攜程。

梁建章：20多年前我們就在硅谷認(rèn)識(shí)了。

孫潔：是的，我們都是硅谷認(rèn)識(shí)好多年了。

梁建章：我覺得大家在整體價(jià)值觀和策略方面上是一致的，又有比較好的職責(zé)范圍和個(gè)性風(fēng)格上的互補(bǔ)。

孫潔：我們共通的一點(diǎn)，就是都非常注重?cái)?shù)字。我們的判斷是驚人的相似：在重大決策上，我們會(huì)關(guān)起門來(lái)各自評(píng)估，最后結(jié)論都是一樣的。但是，風(fēng)格上我們是很互補(bǔ)的。James是IT思維，他高瞻遠(yuǎn)矚，能精確定位公司未來(lái)5-10年的發(fā)展方向，一旦定位就能讓公司遙遙領(lǐng)先。但I(xiàn)T人士最擅長(zhǎng)的就是把門一關(guān)，操作電腦上網(wǎng)就可以改變世界，可能女性領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)比較善于換位思考和交流，凝聚團(tuán)隊(duì)。

新浪財(cái)經(jīng)：如果有分歧，誰(shuí)說(shuō)服誰(shuí)更多？

梁建章：有分歧就互相商量嘛。

孫潔：大的James很少出錯(cuò)的，我會(huì)挑戰(zhàn)他，比如說(shuō)這個(gè)想到?jīng)]？那個(gè)想到?jīng)]？但最終主軸線上兩個(gè)人非常一致。

新浪財(cái)經(jīng)：如果現(xiàn)在重新創(chuàng)業(yè)，你們覺得雙方是理想的合伙人嗎？

梁建章：創(chuàng)業(yè)的話，我覺得我們倆可能還不夠，還得多來(lái)幾個(gè)人。但就公司越來(lái)越大的現(xiàn)階段而言，我們現(xiàn)在這個(gè)組合我覺得是非常好的，還有我們拼搏的團(tuán)隊(duì)。我也可以有那么多的時(shí)間可以做研究（笑）。

新浪財(cái)經(jīng)：兩位見面的頻率高嗎？

孫潔：我們每天都見面，每天都是最早到公司的兩個(gè)老板，大概是六點(diǎn)半、七點(diǎn)就到。他們（員工們）都說(shuō)壓力很大。（工作人員：他倆的助理都是輪班的）

梁建章：我們工作的時(shí)間也不僅僅是在公司，我們很晚都有全球的工作會(huì)議。

新浪財(cái)經(jīng)：那幾點(diǎn)下班呢？

孫潔：如果不出差我是晚上六、七點(diǎn)回家，跟孩子吃個(gè)飯，但是九、十點(diǎn)海外又要開會(huì)，回家繼續(xù)工作。（新浪財(cái)經(jīng)：那就不僅是996了）我們這是007（笑）。

*本文來(lái)源：新浪財(cái)經(jīng)《8號(hào)樓工作室 》，本文作者：王茜，原標(biāo)題：《與梁建章和孫潔午餐：“攜程模式陳舊”是個(gè)偽命題》。