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要列舉出過去一年中哪些時(shí)刻對行業(yè)產(chǎn)生了意義重大的影響并不容易。每個人都有一個專業(yè)領(lǐng)域，有時(shí)很難看出某個時(shí)刻對整個行業(yè)趨勢的影響。

我選擇的過去一年和將來一年的重要時(shí)刻完全是個人意見，但同時(shí)也是行業(yè)中的普遍看法。

我之所以認(rèn)為這些時(shí)刻非常重要，是因?yàn)閷π袠I(yè)的結(jié)構(gòu)性變化產(chǎn)生了影響，無論是其自身帶來的影響還是其提供給客戶的運(yùn)營解決方案都是如此。

此外，我的選擇還受到旅游行業(yè)對客戶體驗(yàn)的持續(xù)關(guān)注的影響，這是我們做的最好的事情之一，我們應(yīng)該繼續(xù)深入考慮客戶體驗(yàn)。

畢竟，這是我們賺錢的根本，也是我們開始越來越少地將自己看作旅游行業(yè)的一員，越來越多地將自己看作酒店行業(yè)的一員的原因。這與我們的價(jià)值更為一致，并能促進(jìn)未來幾十年旅游行業(yè)的發(fā)展。

2014年具有里程碑意義的時(shí)刻：Priceline收購OpenTable

對我而言，2014年最大的變化就是Priceline收購OpenTable，作為一名記者和餐廳老板，這一時(shí)刻給我?guī)砹穗p重驚喜，預(yù)示著餐廳終于在旅游領(lǐng)域占據(jù)了一席之地。

此次收購標(biāo)志著一個分水嶺的誕生，因?yàn)椴蛷d長期以來都與科技進(jìn)步無關(guān)。過去一年中餐飲行業(yè)真正開始擁抱移動技術(shù)，制定以客戶為中心的解決方案，提升客戶整體體驗(yàn)并提高餐廳利潤。

這對于一個工作繁重、低利潤的行業(yè)非常重要，這個行業(yè)競爭激烈，利潤微薄，客戶體驗(yàn)對是否盈利至關(guān)重要。

最賺錢并且最受歡迎的餐廳老板之一，聯(lián)合廣場酒店的Danny Meyer也是OpenTable的投資者之一。Meyer早就明白技術(shù)能夠提升運(yùn)營效率，確保為各種類型的客戶提供無縫的、持續(xù)的體驗(yàn)。這種想法最終使得餐飲領(lǐng)域獲得了投資，曾經(jīng)保守的行業(yè)開始迎接變革，餐飲行業(yè)進(jìn)入到更結(jié)構(gòu)化、更先進(jìn)的旅游領(lǐng)域，并將受益良多。

餐廳的興隆依靠的是當(dāng)?shù)厝撕陀慰停ǔＭ獾厝硕枷Ｍギ?dāng)?shù)厝讼矚g的餐廳吃飯。有時(shí)候，餐廳對本地人和外地人都很有吸引力，而針對本地人和游客的雙重策略對餐廳長期的發(fā)展很重要。旅游行業(yè)理解這種組合，并且了解如何堅(jiān)持專注于技術(shù)以及如何將技術(shù)用于提升客戶體驗(yàn)。

另一方面，餐廳行業(yè)進(jìn)入了旅游領(lǐng)域，旅游行業(yè)也發(fā)現(xiàn)了餐廳在接待服務(wù)方面的潛力。這也是我認(rèn)為Priceline收購OpenTable對我來說是一個飛躍的原因，我們談?wù)摰氖墙哟?wù)，而不是旅游。

從更廣的角度來看，這就是服務(wù)業(yè)。最終不是討論從一個地方去往另一個地方度假，而是以更深入、更具互動性的角度來看人們在餐廳、酒店、機(jī)票等方面花錢的原因。

人們顯然希望娛樂放松，但他們也渴望通過面對面的接觸獲得意義更豐富、更難忘的經(jīng)歷。這就是接待服務(wù)，不只是旅游，也不只是食品。

這種對接待服務(wù)的合力推動將使這個行業(yè)變得更好、更專業(yè)，將持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，并保持健康增長，因?yàn)樵絹碓蕉嗟娜碎_始追求超越物質(zhì)的體驗(yàn)。

2015年具有里程碑意義的時(shí)刻：無縫的酒店體驗(yàn)時(shí)刻終于到來

2015年商務(wù)旅行者將對擴(kuò)展到全球范圍內(nèi)的酒店免鑰匙開門服務(wù)感到欣喜。

這意味著不會再出現(xiàn)這樣可怕的時(shí)刻，經(jīng)過一天一夜的會議活動之后回到酒店房間，卻發(fā)現(xiàn)房卡消磁了，盡管一整天房卡都沒有和其他信用卡或手機(jī)放在一起，但是門鎖就是讀不出卡，門就是打不開。這個場景幾乎是入住酒店最糟糕的事情，不僅會使客戶滿意度降低，還會因?yàn)榘脨篮推谟绊懝ぷ鳌?br/>

酒店客戶的第二大痛點(diǎn)就是需要在前臺等候30分鐘才能check-in。因此手機(jī)check-in和免鑰匙開門將是2015年最有意義的時(shí)刻。

喜達(dá)屋酒店和希爾頓酒店等品牌已經(jīng)開始測試這項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用，CheckMate和OpenKey等創(chuàng)業(yè)公司也在熱心地測試這項(xiàng)技術(shù)，與酒店簽訂合作協(xié)議并在全球應(yīng)用免鑰匙開門技術(shù)。

這對酒店客戶來說值得高興，兩大痛點(diǎn)將很快得到解決。

另外還有一個潛在的益處就是服務(wù)改善，因?yàn)榍芭_員工可以處理其他事務(wù)了。這就是免鑰匙開門意義重大的原因所在，酒店都開始積極應(yīng)用這項(xiàng)技術(shù)，這個轉(zhuǎn)變應(yīng)該受到酒店和客戶的重視。

酒店必須認(rèn)真考慮如何利用富余的時(shí)間提升服務(wù)，而不是裁員。假如裁員，客戶滿意度可能沒有變化或者會下降，那么如何調(diào)配閑置的員工就非常重要。或者裁員并增加服務(wù)設(shè)施，無論采取哪項(xiàng)措施，最基本的就是要不斷提升整體客戶體驗(yàn)?？蛻魧γ忤€匙服務(wù)感到很高興，因此還有巨大的空間進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，并迅速提升客戶滿意度。

此外，客戶對手機(jī)的依賴使酒店能獲得更多新數(shù)據(jù)以及與客戶的接觸點(diǎn)。智能手機(jī)是酒店房間體驗(yàn)的核心，將客戶與房間內(nèi)部所有功能（例如窗簾、電視等）連接起來，還包括其他酒店內(nèi)部設(shè)施。

酒店的連接性從智能手機(jī)開始，現(xiàn)在客戶有充分的理由與酒店一起轉(zhuǎn)變。整個趨勢和焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)變在于酒店如何通過智能手機(jī)、而不只是通過面對面的接觸與客戶互動。

鑒于這些變化的深遠(yuǎn)影響，我認(rèn)為由移動趨勢帶動的酒店無縫體驗(yàn)將成為2015年意義最重大的時(shí)刻。