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登錄本地化、互動(dòng)化O2O是大趨勢(shì)
近日,海航旅游集團(tuán)旗下的新華旅行網(wǎng)(51you.com)通過整合后,成功打通線上網(wǎng)站和線下旅游門店的閉環(huán),從真正意義上實(shí)現(xiàn)了旅游O2O模式運(yùn)營(yíng)。線下商務(wù)的機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在了一起,對(duì)于O2O的意義吳軍兵有他的解讀,“我們所謂的O2O是(Online To Offline),像驢媽媽、途牛在景區(qū)著重線下服務(wù),而我們的O2O是把線下資源和互聯(lián)網(wǎng)整合起來。
O2O格局已經(jīng)到來
“現(xiàn)在市場(chǎng)上的旅游電商從結(jié)構(gòu)上分為幾類:一類像老牌的攜程、途牛,一類像資源型企業(yè)轉(zhuǎn)型做電商,像海航、東航、萬達(dá)。我們跟她們的區(qū)別在于海航旅游做電商的布局,在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的整合上我們做得比較早,海航旅游在7、8年前就做了海航旅業(yè),也就是海航旅游的前身,把航空、酒店、旅游,以及特色旅游服務(wù)如:公務(wù)機(jī)、直升機(jī)、高爾夫、包括金融支付、銀行整合成海航旅游集團(tuán)。” 吳軍兵說道。
“現(xiàn)在很多人都在提O2O,但它需要本錢,這個(gè)要從顧客體驗(yàn)來說,顧客需要什么樣的產(chǎn)品,以及我做的事情一定是能實(shí)現(xiàn)的。一定要結(jié)合自身優(yōu)勢(shì):資源優(yōu)勢(shì)、線下線上優(yōu)勢(shì)和顧客體驗(yàn)來打包產(chǎn)品,不能盲目而行?!?吳軍兵強(qiáng)調(diào)。
機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存
由以前傳統(tǒng)B2B營(yíng)銷機(jī)票平臺(tái)發(fā)展到今年開始全面做OTA,51YOU用了短短不到4年時(shí)間,在OTA這個(gè)領(lǐng)域里站穩(wěn)腳跟,并且在某個(gè)專項(xiàng)領(lǐng)域里有所突破,比如O2O經(jīng)營(yíng)模式,比如主營(yíng)產(chǎn)品,比如客戶體驗(yàn),在某幾個(gè)專業(yè)領(lǐng)域要做到業(yè)內(nèi)第一,這是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常慘烈的行當(dāng)。吳軍兵說,“我們不可能每個(gè)領(lǐng)域都做到第一,但我們一定要保留自己的唯一性,現(xiàn)在OTA跟移動(dòng)應(yīng)用結(jié)合非常緊密,包括移動(dòng)輕應(yīng)用,微信、H5頁面、web頁面等,要把pc跟移動(dòng)相結(jié)合,要把海航旅游旗下的產(chǎn)品在51YOU上串起來,不單是旅游產(chǎn)品還有旅游金融,我們不但能售賣自己的產(chǎn)品,也要做成一個(gè)大的產(chǎn)品中心,把業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的產(chǎn)品在我們平臺(tái)進(jìn)行售賣,這才是我要做的事?!?/span>
顧客體驗(yàn)是重點(diǎn)
在中國(guó)業(yè)內(nèi)有1200家OTA,線下旅行社有26000-27000千家,這個(gè)行業(yè)每天都在變化。為了抓住客戶的需求,51YOU只有順勢(shì)而為,現(xiàn)在自由行是趨勢(shì),移動(dòng)應(yīng)用是趨勢(shì),客戶體驗(yàn)是趨勢(shì),所以客戶體驗(yàn)是51YOU戰(zhàn)略的重點(diǎn),一是要做性價(jià)比高的產(chǎn)品,二是服務(wù)使用的舒服度高。吳軍兵表示,“基于航空企業(yè)是我們的母公司,我們的優(yōu)勢(shì)一定是在大交通和核心目的地上,利用自身資源,比如“機(jī)+酒”預(yù)約旅游的方式以及“機(jī)+酒+目的地”打包的產(chǎn)品,這是我們的優(yōu)勢(shì),要做到更貼切更符合顧客需求的產(chǎn)品。旅游產(chǎn)品的更新主要因素就是顧客需求的推動(dòng),顧客需求不是憑空想的,一定要深入到游客里面去調(diào)查的?!?/span>
預(yù)約旅游成新寵
簡(jiǎn)單的說,預(yù)約旅游是將國(guó)內(nèi)不同的熱點(diǎn)旅游目的地的往返機(jī)票和酒店資源進(jìn)行組合,推出以“機(jī)票+酒店”為主要內(nèi)容的自由行套餐產(chǎn)品,有效期2年。一般來說,給出的價(jià)格是為市場(chǎng)旺季價(jià)的3折左右,對(duì)市面上的產(chǎn)品有極大的殺傷力。
吳軍兵說,“最早涉及這個(gè)產(chǎn)品是基于航空公司空座率,大概按10%的空座來算,海航集團(tuán)每年7千萬的輸送量最少有7百萬套票剩余,去除核心目的地和出發(fā)地至少也有1、2百萬套票剩余。我最早推出的一個(gè)產(chǎn)品是12個(gè)目的地,7個(gè)出發(fā)地,全年2折機(jī)票,再加上酒店,打包價(jià)是1000出頭,2年期有效,排除春節(jié)、十一、暑運(yùn)旺季,一年至少有300多天可以用?;诤:狡煜?8家航空公司,產(chǎn)品推出半年多,就取得了很大的成績(jī),且一直在優(yōu)化,一開始是做“機(jī)+酒”,現(xiàn)在有“機(jī)+酒+N(N指目的地碎片化產(chǎn)品)”的產(chǎn)品套餐,顧客不單有機(jī)票和酒店的需求,還有接送、旅游門票和美食的需求,都可以在我們的平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)?!?/span>
預(yù)約旅游不僅滿足了顧客自由支配時(shí)間以及對(duì)價(jià)格比較敏感的年輕人和老人群體的需求,而且通過追蹤顧客發(fā)現(xiàn),很多人會(huì)把產(chǎn)品送與朋友?!邦A(yù)約旅游是我們今年推出的第一個(gè)項(xiàng)目,今年是嘗試階段,包括產(chǎn)品和服務(wù)都在優(yōu)化,這是我們的核心產(chǎn)品,是資源型企業(yè)的一個(gè)特色產(chǎn)品。市場(chǎng)上大多是預(yù)售,預(yù)售是有日期限制的。而預(yù)約旅游是買了兩年都享受這個(gè)價(jià)格。接下來我們還會(huì)推出金融類的產(chǎn)品,比如買旅游產(chǎn)品會(huì)給顧客一定的金融收益,這個(gè)預(yù)計(jì)在明年會(huì)推出市場(chǎng)?!眳擒姳硎?。
資源型企業(yè)轉(zhuǎn)型做OTA以前并不被大家看好,認(rèn)為不具備互聯(lián)網(wǎng)基因,但是資源型企業(yè)轉(zhuǎn)化得也非??欤窈:铰糜渭瘓F(tuán)屬于重資產(chǎn)企業(yè),比較龐大。而攜程幾萬員工,最早靠呼叫中心,有人戲稱以前是“鼠標(biāo)+水泥”,現(xiàn)在是“拇指+水泥”,一點(diǎn)點(diǎn)發(fā)展起來。而51YOU要做好回歸本質(zhì)還是把O2O做好,把產(chǎn)品庫做好,把客戶體驗(yàn)做好。像攜程、途牛在加大力量布局線下資源,資源型企業(yè)則加大力量布局線上渠道,一個(gè)行業(yè)只有在不斷疊加,不斷顛覆才能發(fā)展,究竟誰能走到一個(gè)穩(wěn)固的行業(yè)格局,還將有很大的想象空間。
一卡一網(wǎng)一鏈
通過異業(yè)合作實(shí)現(xiàn)低價(jià),提高產(chǎn)品豐富度和顧客滿意度,不僅體現(xiàn)在對(duì)客戶的服務(wù)細(xì)節(jié)也比拼在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、異業(yè)合作的能力、產(chǎn)品服務(wù)的執(zhí)行力、技術(shù)平臺(tái)優(yōu)秀的產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、支付手段的方便快捷和客戶的回饋上。吳軍兵在這方面很清醒,“我們不能說超脫自己的現(xiàn)狀全部做無線端,哪些放在移動(dòng)端賣,哪些在PC端主推,哪些在分銷渠道上賣,哪些跟異業(yè)合作,一定要區(qū)分開來。今年51YOU可以說發(fā)展還是比較穩(wěn)健的,我們應(yīng)找到自身的優(yōu)勢(shì),把自己的資源打包好,在景區(qū)做活動(dòng),把金融套上旅游金融的概念,我們將來是個(gè)以旅游為主的綜合性網(wǎng)站,能夠穩(wěn)健地推動(dòng)O2O,穩(wěn)健地推動(dòng)我們的產(chǎn)品升級(jí)換代,預(yù)約旅游是個(gè)大概念,不單是“機(jī)+酒”,包括我們的郵輪、直升機(jī)、公務(wù)機(jī),這也是我們將來一個(gè)發(fā)展的方向。過去人們覺得在線上不可能賣鉆石,有了“鉆石小鳥”的成功開跑,未來我們?cè)诰€上也會(huì)賣直升機(jī)、公務(wù)機(jī)旅游。這個(gè)行業(yè)在日新月異的發(fā)展,過去人們把我們定義為資源型企業(yè)轉(zhuǎn)型OTA,現(xiàn)在我們也是用互聯(lián)網(wǎng)思維方式發(fā)展,這個(gè)行當(dāng)比的是執(zhí)行的能力?!?/span>
總結(jié)來說,51YOU是海航旅游集團(tuán)旗下最有希望能夠做好O2O轉(zhuǎn)型,能夠打造好大產(chǎn)品中心,能夠服務(wù)好在線顧客的海航旅游的電商平臺(tái)。流量、產(chǎn)品和轉(zhuǎn)化率都有很大的空間。今年是穩(wěn)健發(fā)展,明年將會(huì)是高速發(fā)展。不得不說在OTA格局,51YOU可以說是殺出的一匹黑馬,“明年我們要爭(zhēng)取排到OTA前十,明年的銷售額相較今年預(yù)計(jì)將增長(zhǎng)數(shù)倍,我們要把更多資源投放到O2O轉(zhuǎn)化,產(chǎn)品升級(jí)換代,旅游金融的進(jìn)入和跟異業(yè)合作的推廣上?!眳擒姳f道?!耙豢ㄒ痪W(wǎng)一鏈”是海航集團(tuán)未來重要的戰(zhàn)略方向,這也高度定位了51YOU的發(fā)展模式?!?/span>
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