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登錄6月20日,由執(zhí)惠主辦,以“守正·匠心·開物”為主題的《2019CTCIS第四屆中國文旅大消費(fèi)創(chuàng)新峰會》在北京舉行,會議聚焦文旅融合發(fā)展大變局,從全產(chǎn)業(yè)鏈布局視角,多角度探討文旅發(fā)展大勢。旅游衛(wèi)士副總經(jīng)理沈雯出席本次峰會并發(fā)表主題演講。
沈雯表示,目前旅游行業(yè)下游端利潤率非常低,產(chǎn)品同質(zhì)化、人才流失非常嚴(yán)重。我們要對零售渠道進(jìn)行升級改造,對新渠道進(jìn)行賦能,需要靠技術(shù)和工具銷售更多的產(chǎn)品。但技術(shù)可以替代人工,替代不了人和人的有溫度服務(wù)。她表示,技術(shù)和服務(wù)要并駕齊驅(qū)的創(chuàng)新,這才是我們要做的事情,才能發(fā)揮1+1大于2的效率。
以下為沈雯演講全文:
(本文根據(jù)演講實(shí)錄整理而來,執(zhí)惠略做刪減)
大家好,今天想跟大家聊聊我們旅游產(chǎn)業(yè)的下游方,渠道這塊。我一直在用第三方平臺的視角來看我們旅游行業(yè),說的更精準(zhǔn)一點(diǎn),是看旅行社行業(yè)發(fā)展的趨勢。在文旅產(chǎn)業(yè)上游上,我們做的是資產(chǎn)、做IP、做文化,但是下游做的是流量。我通過我的一些觀察,希望和大家能夠分享一些我們行業(yè)的變化。
一、行業(yè)觀察
在2016年年末時(shí),我們行業(yè)倒下了一批又一批先烈,有“天天旅交會”,“麥兜旅行”等等,我也對他們進(jìn)行過分析,這一批倒下的企業(yè)都是2014年拿到風(fēng)投,但是2016年,當(dāng)我們旅行社行業(yè)進(jìn)入寒冬時(shí),可能他們頂不住壓力,很快消失。到今天為止,其實(shí)我們寒冬還是沒過去,但是我認(rèn)為資本是雙刃劍,可能會很快提升,推動(dòng)我們行業(yè)發(fā)展,同時(shí)也會帶來一些泡沫的產(chǎn)生。其實(shí)從去年開始我有一個(gè)明顯的感受,就是泡沫慢慢沒有了,我們之前炒作的很多概念,比如“旅游+金融”等概念,現(xiàn)在都慢慢銷聲匿跡。從去年到今天為止,我們旅游從業(yè)者大部分人更加理性的回歸到我們旅游本質(zhì),那就是產(chǎn)品和服務(wù)越來越理性化。
在我朋友圈,我看到很多旅行社老總們不再說資本合作,談概念,他們開始去一些成熟的市場上,把我們的產(chǎn)品做的越來越深入、越來越精準(zhǔn)、越來越有特色。比如說,到一些成熟的市場,我們帶著電視媒體過去,搞一個(gè)拍攝的節(jié)目,或者是挖一些以前游客沒有去過的地方,做一些高端定制,也有一些從業(yè)者,他們在積極開拓一些新的未來旅游市場。那么我們也可以看到這個(gè)行業(yè)里越來越關(guān)注游客體驗(yàn)和服務(wù)品質(zhì),希望用游客非常好體驗(yàn)留住消費(fèi)者,我們市場正在發(fā)生良性的變化。
我說這些是希望在這個(gè)寒冬里,大家鼓鼓勁、看到希望,但是到現(xiàn)在為止,我們旅游市場,特別是渠道端,旅行社這一端,還是非常困難,我們旅游行業(yè)看到的場景是什么?我一直打比方“買家秀和賣家秀”。買家秀是我們出境人數(shù),我們市場規(guī)模,我們數(shù)據(jù)大家可以看得到,每次媒體論壇都會講,照片也不會騙人,每到十一、五一小長假的時(shí)候,周圍景區(qū)人山人海人頭竄動(dòng),大家可以看到。賣家秀是我們從業(yè)人員每天吐槽“不賺錢”,我們今天參會的很多都是上游端,對下游端疾苦大家還不是很清楚。旅游行業(yè)其實(shí)在末端的話,它的利潤率是非常的低,而且產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重。
另外,大家可以看到街頭小巷門店,在二三線城市它的利潤率如果做到5到8個(gè)點(diǎn)是非常不錯(cuò)的,但往往做不到,一年運(yùn)營成本15到20萬,這個(gè)已經(jīng)比較節(jié)約了,推算下來一年做到180萬到200萬,這個(gè)店才是有錢可賺的,是能夠持續(xù)生存下去。但是我們做旅游行業(yè)的人都知道,真正能夠一個(gè)店達(dá)到200萬以上的,其實(shí)并不是那么多,行業(yè)里很多的門店還是低于200萬以下。低于200萬以下那些店怎么生存?一種就是他們退出不干了,我就離開了。還有一種就是他們壓縮成本,聘請人的時(shí)候盡量聘請勞動(dòng)力成本最低的,租房子時(shí)候租最簡陋的,設(shè)備也是最差的。那么這種低配版旅行社門店怎么服務(wù)好我們的高端客戶?我們在座的各位做景區(qū)做旅游IP都做的非常高端,你們的產(chǎn)品怎么通過低配版門店去銷售?肯定是不行的,所以這也是我們行業(yè)所暴露出來的問題。
但是近幾年OTA腳步跑的非???,因?yàn)槲冶救嗽?jīng)是攜程出來的,我看到今天在現(xiàn)場也有OTA的朋友。兩年前,其實(shí)我們已經(jīng)看到了OTA開始布局線下門店,但是兩年前我們只聞其聲,沒有感受到危機(jī),今年我們恰恰感受到狼真的來了。攜程系線下門店已經(jīng)到8千家,并且他們走的是往縣級城市鋪設(shè),走了渠道下沉的方針。由此造成很多傳統(tǒng)旅游企業(yè)人才大量流失,我們在旅行社培養(yǎng)一名資深銷售3年時(shí)間,培養(yǎng)一名具有可以操作定制游高端人才5到6年時(shí)間,我們可以看得到我們培養(yǎng)人的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)要大于被挖人的成本,所以旅行社在這一部分上也是非常堪憂。
我們也很奇怪,在旅游產(chǎn)業(yè)鏈末端的渠道,零售端明明不賺錢,為什么在OTA那里成為香餑餑,我們不禁要問,為什么他們流向OTA?因?yàn)镺TA有品牌、有流量,有產(chǎn)品、有技術(shù)。對于這個(gè)流量流失,我們非常心痛,所以我們要分析一下,到底哪些是我們線下客源?流量我們分成兩部分,現(xiàn)在也是有很明顯的分流趨勢,很多嘉賓提到90后00后為代表,他們天生帶著互聯(lián)網(wǎng)基因,那批人會選擇在手機(jī)上預(yù)訂。人的服務(wù)需要嗎?運(yùn)營服務(wù)躲在技術(shù)后面就可以了,他們不用看到。50后60后代表比較傳統(tǒng),他們需要人與人之間非常有溫度的服務(wù),技術(shù)作為溫度服務(wù)后面的支撐。但是并不是說50后和60后不上網(wǎng)不用手機(jī),他們也會上網(wǎng),也會上抖音,也會上今日頭條,也需要在朋友圈發(fā)一些自己動(dòng)態(tài),也需要您去點(diǎn)贊。因此,如果說我們傳統(tǒng)旅游行業(yè)還是坐在旅行社,用電腦服務(wù)那些50后60后,服務(wù)當(dāng)下線下流量主力軍的這些游客,那是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以我們要對我們零售渠道進(jìn)行一個(gè)升級改造,需要他們也要具有十八般武藝。
二、新渠道、新賦能
對于零售端改造,我叫“新渠道”,我們要建立零售新渠道。如何建立零售新渠道?零售新渠道除了傳統(tǒng)旅行社之外,其實(shí)高端定制師,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì),包括異業(yè)銷售人員,都會成為我們新渠道。他們每個(gè)人可能服務(wù)500社區(qū)人員,服務(wù)500個(gè)游客等等,他們是自帶流量的一個(gè)終端,并且他們銷售能力非常強(qiáng),他們有能力對他的客戶進(jìn)行二銷、三銷甚至多次銷售。他們和客戶之間有非常好的黏性,線上線下互動(dòng)。但是他們信息化手段比較弱,并且他們的產(chǎn)品還是不夠豐富。
既然要發(fā)展新渠道,我們一定要對新渠道進(jìn)行賦能,賦能第一步首先就是產(chǎn)品的賦能。這個(gè)和我們文旅做的工作是相結(jié)合的,我們產(chǎn)品端除了傳統(tǒng)旅游線路,還需要有組合產(chǎn)品,碎片化產(chǎn)品。很多旅行社碎片化產(chǎn)品銷售比重已經(jīng)是越來越高,高到總營收的30%,碎片化產(chǎn)品里我們還可以看到,可以做增值的是保險(xiǎn)、簽證等等。還有旅游生活的產(chǎn)品,比如說看一場電影喝一杯下午茶,然后我們旅游周邊、旅游IP等等,這些都可以成為我們旅游生活。
那么,豐富了旅游產(chǎn)品給到渠道當(dāng)然是好事,但是銷售難度也會提高,下一步,我們就考慮怎么能讓他們很好的銷售那么多產(chǎn)品,這就需要靠技術(shù)和工具。
今年是5G元年,5G推出以后物聯(lián)網(wǎng)會非??焖俚陌l(fā)展,再加上人工智能、云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng),我們科技創(chuàng)新會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的想象。技術(shù)可以替代人工,但是替代不了人和人的有溫度服務(wù),所以技術(shù)和服務(wù)要并駕齊驅(qū)的創(chuàng)新,這才是我們要做的事情,這才能發(fā)揮1+1大于2的效率。
那么技術(shù)和服務(wù)的創(chuàng)新可以為我們旅游行業(yè)帶來什么變化呢?可以改變我們的營銷模式,通過大數(shù)據(jù)營銷的方式更精準(zhǔn)的服務(wù)游客,可以場景化提供更加多場景化服務(wù)。像旅游衛(wèi)士的保險(xiǎn)就是場景化的,我們是B2C網(wǎng)端,B2C平臺,移動(dòng)端,還可以做二維碼掃描,游客自主投保場景結(jié)合,我們和各大景區(qū)合作,推出二維碼投保模式,并且我們做的產(chǎn)品和景區(qū)的項(xiàng)目,比如說高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目,還有一些特殊類的項(xiàng)目,可以深度的結(jié)合,我們可以做一些產(chǎn)品類的設(shè)計(jì)和創(chuàng)新,還可以通過技術(shù)和服務(wù)的創(chuàng)新提升我們的效率。
旅游衛(wèi)士,旅游行業(yè)的第三方平臺
那么,旅游衛(wèi)士簽證工具就是一個(gè)提升效率的工作,我們可以把50本護(hù)照一下子掃描上傳,同時(shí)生成50張我們簽證材料頁,效率可以提升90%。另外,在線理賠這樣的服務(wù)可以提升游客體驗(yàn),手機(jī)上進(jìn)行報(bào)案,手機(jī)理賠,賠款秒到賬。
最后我稍微介紹一下旅游衛(wèi)士,因?yàn)榭赡苄袠I(yè)內(nèi)真的不太知道,但是我們真的是在這個(gè)行業(yè)勤勤懇懇耕耘了10多年。我們是2007年成立的,在2018年之前我們一直是做旅游保險(xiǎn),從2018年之后我們把我們的業(yè)務(wù)擴(kuò)展到我們的云端簽證工具,我們已經(jīng)有三萬家用戶在使用我們平臺,在這個(gè)基礎(chǔ)上我們還會不斷的疊加我們的服務(wù)。
那么剛才說了,我們的服務(wù)是產(chǎn)業(yè)鏈方式的,我們是場景化的服務(wù),并且我們產(chǎn)品覆蓋非常多,我們可以定制化產(chǎn)品,我們可以做方案咨詢。另外,我們是一家持牌機(jī)構(gòu),我們是受到保監(jiān)會監(jiān)管的機(jī)構(gòu)。今天在這里做分享,一個(gè)是希望大家了解一下我們末端行業(yè),二是讓大家知道旅游衛(wèi)士是有夢想、有激情的企業(yè)。謝謝大家!
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