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國(guó)內(nèi)首個(gè)在線住宿平臺(tái)服務(wù)規(guī)范發(fā)布，要求建立先行賠付機(jī)制
中國(guó)首個(gè)在線住宿平臺(tái)服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《在線住宿平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》的發(fā)布，界定了平臺(tái)和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的主體責(zé)任，適用對(duì)象包括開展在線經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的酒店、旅館、客棧、民宿等各類住宿設(shè)施，內(nèi)容涵蓋在線住宿服務(wù)的全流程。
過(guò)去幾年，共享經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，在線住宿平臺(tái)在隨之飛速發(fā)展的同時(shí)，相關(guān)行業(yè)規(guī)范的出臺(tái)顯得尤為重要。今年8月8日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，就要求合理設(shè)置行業(yè)準(zhǔn)入規(guī)定和許可，提出要指導(dǎo)督促有關(guān)旅游民宿等領(lǐng)域的政策落實(shí)情況，優(yōu)化完善準(zhǔn)入條件、審批流程和服務(wù)，加快平臺(tái)經(jīng)濟(jì)參與者合規(guī)化進(jìn)程。
9月23日下午，中國(guó)首個(gè)在線住宿平臺(tái)服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《在線住宿平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）的發(fā)布，界定了平臺(tái)和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的主體責(zé)任，適用對(duì)象包括開展在線經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的酒店、旅館、客棧、民宿等各類住宿設(shè)施，內(nèi)容涵蓋在線住宿服務(wù)的全流程。
《規(guī)范》本著最大限度保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的原則，對(duì)在線住宿平臺(tái)以及平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的行為提出了具體要求，內(nèi)容涵蓋在線住宿服務(wù)的全流程，涉及基本行為規(guī)范、信息提供與審核、產(chǎn)品信息展示、預(yù)訂服務(wù)、經(jīng)營(yíng)者線上服務(wù)管理、評(píng)價(jià)管理、用戶權(quán)益保護(hù)、應(yīng)急機(jī)制、信息安全與隱私保護(hù)等方面?！兑?guī)范》適用的對(duì)象包括開展在線經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的酒店、旅館、客棧、民宿等各類住宿設(shè)施。
《規(guī)范》界定了平臺(tái)和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的主體責(zé)任。針對(duì)信息填寫、信息審核、信息發(fā)布、預(yù)訂和評(píng)價(jià)以及隱私保護(hù)等主要環(huán)節(jié)，明確了各主體的責(zé)任要求，提出了經(jīng)營(yíng)者違規(guī)行為的主要類型及其處理規(guī)則。
《規(guī)范》回應(yīng)了社會(huì)公眾廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)問題，對(duì)搜索結(jié)果展示、產(chǎn)品和服務(wù)定價(jià)、先行賠付和快速理賠等提出了具體要求?！兑?guī)范》強(qiáng)調(diào)“在同等交易條件下，平臺(tái)上同一產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)格應(yīng)保持一致”。針對(duì)交易糾紛和用戶權(quán)益受損問題，《規(guī)范》要求平臺(tái)應(yīng)建立先行賠付機(jī)制和快速理賠通道，經(jīng)核實(shí)經(jīng)營(yíng)者確實(shí)存在過(guò)錯(cuò)的，平臺(tái)應(yīng)向用戶先行賠付，包括退還預(yù)付款項(xiàng)或者賠償損失。
《規(guī)范》還對(duì)突發(fā)事件下平臺(tái)的應(yīng)急服務(wù)提出了要求?！兑?guī)范》提出平臺(tái)應(yīng)建立應(yīng)急援助服務(wù)機(jī)制，用戶遇到意外事故和突發(fā)情況時(shí)，平臺(tái)應(yīng)為其提供住宿相關(guān)的應(yīng)急服務(wù)。
《規(guī)范》基于行業(yè)發(fā)展和領(lǐng)先平臺(tái)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我國(guó)在線住宿服務(wù)行業(yè)經(jīng)歷了20年的發(fā)展歷程，在平臺(tái)搭建、商業(yè)模式、用戶服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理等方面都積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，既為研究制定《規(guī)范》提供了鮮活的素材，也為《規(guī)范》的落地實(shí)施提供了強(qiáng)大的實(shí)踐基礎(chǔ)。
*本文來(lái)源：中國(guó)青年網(wǎng)，原標(biāo)題：《國(guó)內(nèi)首個(gè)在線住宿平臺(tái)服務(wù)規(guī)范發(fā)布 要求建立先行賠付機(jī)制》。
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