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在線旅游走向“網(wǎng)絡化”和“移動化”的同時，涉及對旅游電商的投訴也在不斷增加。
3.15來臨前夕，《經(jīng)濟參考報》記者接到多起涉及在線旅游網(wǎng)站的投訴，歸其原因主要集中于在線旅游網(wǎng)中存在已久的“代理商制度”。
對攜程隱瞞細節(jié)條款的質(zhì)疑
今年2月初，一位江蘇徐州的王女士（化名），在攜程旅行網(wǎng)預訂了泰國芭堤雅達拉海角度假村的酒店豪華房。她與父母一同前往泰國旅行，故選擇了可三人居住的房間。
這個三人間的房價，當時在攜程系統(tǒng)頁面顯示為938元人民幣（有截圖為證），另有一間僅可住兩人的房間價格為710元。但當王女士一家到達芭堤雅達拉海角度假村酒店后卻被告知，該房間只可住兩人，若住三人須補交1100人民幣的加床費。
王女士于是就此情況致電攜程網(wǎng)，攜程方面當時表示會幫助解決，但此后給出的處理結(jié)果是——若要入住三人須補交加床費。
王女士告訴記者，她當時在網(wǎng)上預訂三人房間的價格，有截圖可以證明。對此，攜程方面給出的回應是，王女士在付款成功后其郵箱會收到一封郵件，郵件中有說明房間的可入住人數(shù)，以此為準。
王女士認為，攜程方面故意隱瞞了細節(jié)條款，極大誤導了消費者?！霸谂c攜程方面多次溝通后，我了解到，我預訂的這個酒店項目的代理商其實是泰國當?shù)氐拇砩?，并不是攜程本身，故攜程方面以此為由表示，他們無法提供售后服務?！?/span>
王女士告訴記者，“由于語言不通和各方面條件所限，作為消費者我只能與攜程溝通，攜程給出的回應卻是讓我補足差價?！?/span>
從代理商手中買機票 消費者退票被扣高額
同樣的，《經(jīng)濟參考報》記者在另一采訪中也了解到，不少在線旅游網(wǎng)站的票務多交由代理商負責。盡管游客于在線旅游網(wǎng)站上購買了機票，但提供售前售后服務的卻是第三方代理商。這種基于代理商的水平參差不齊，不出票、晚出票、超額售票、超額收取退票手續(xù)費的事情時有發(fā)生。
一位上海的李女士，為了應付春節(jié)機票緊張，于春節(jié)前三個月在攜程旅行網(wǎng)上，預訂了南方航空2月17日從上海飛丹東的機票，且收到攜程網(wǎng)發(fā)來的短信，短信顯示已確認機位，攜程100%保障出票和價格。
可是到了2月2日，在回家前不到半個月的時間，李女士接到來自攜程方面的電話。該方面稱南航機票已賣光，沒有買到機票，是否可將行程調(diào)整為上海飛沈陽，再加沈陽到丹東的火車，并賠償300元。出于無奈，李女士只得接受了攜程的退票方案。
還有一位北京的王先生（化名）也說，春節(jié)前他在去哪兒網(wǎng)上購買了兩張北京到南昌的機票，當時國航官網(wǎng)全價是1300元，但去哪兒網(wǎng)上代理商報價是1580元，還強制搭售268元專車券。
由于春節(jié)票務緊張，國航官網(wǎng)已沒票，王先生只得選擇了在去哪網(wǎng)上的加價票，當時購買頁面顯示退票按照國航最新規(guī)定執(zhí)行。后由于出行計劃臨時有變，王先生申請退票，代理商則按照1580元的20%進行了扣費。
按規(guī)定，“應只扣5%，代理商不能扣這么多”。王先生就此多次與代理商溝通，代理商讓王先生找去哪兒網(wǎng)。王先生在將情況反映給去哪兒網(wǎng)后，剛開始并未收到回應。直至其將經(jīng)歷發(fā)至微博、又多番催促后，去哪兒網(wǎng)方面才回應稱，已啟動“賠計劃”，并將差額票款替代理商退還給了王先生。
中小代理商質(zhì)量難把控，消費者投訴增多
人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺統(tǒng)計顯示，2015年春節(jié)假期平臺共收到有效投訴31條，涉及在線旅游企業(yè)的投訴占到總投訴的61％。
針對不斷攀升的在線旅游網(wǎng)站投訴，國家旅游局2月22日通報稱，春節(jié)假日期間，全國在線旅游服務投訴明顯上升，接到多起在線旅游企業(yè)的服務質(zhì)量投訴。
對于在線旅游網(wǎng)站的代理商制度，勁旅咨詢CEO魏長仁說，由于在線旅游網(wǎng)站都在做開放平臺，如果自己做的話，存在人力成本消耗大、核心能力不能完全體現(xiàn)等問題。
此外，旅游行業(yè)地域性比較明顯，一些中小代理商在這方面有自己的優(yōu)勢，因此大的平臺包括攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)，都在嘗試開放式地與代理商進行合作。但問題也隨之產(chǎn)生，平臺一旦開放，其對中小代理商的服務質(zhì)量不好完全把控，這也就造成了投訴增多的局面。
執(zhí)惠觀點：
當前的代理商制度，已成為在線旅游網(wǎng)站發(fā)展的羈絆。造成這種局面的原因，客觀上來說，是因為我國機票代理人機制由來已久，在紙質(zhì)票時代已經(jīng)存在。隨著2006年實現(xiàn)機票電子化，在線網(wǎng)站逐步發(fā)展起來，代理人機制滲透率逐漸提高，發(fā)展的快速化與自身規(guī)范滿足消費者需求之間不匹配造成的。
從人的主動性來說，代理商和在線平臺的合作與操作的不規(guī)范問題。這極需要行業(yè)監(jiān)管部門對其嚴厲的加強管理，出臺行業(yè)監(jiān)管政策，對其侵權(quán)行為進行規(guī)范，維護旅游行業(yè)的票務服務售賣市場的健康運營。
所以，在線旅游網(wǎng)站在選擇代理商時，首先，應建立完善的資質(zhì)審核備案和信用篩選評定標準。從而，去促使他們自發(fā)的提高服務質(zhì)量，誠信經(jīng)營旅游代理產(chǎn)品，及時反饋和解決消費者的旅游需求，而不是欺騙和隱瞞細節(jié)，敲詐并勒索顧客由于信息不對稱造成的心理弱勢和經(jīng)濟利益，不理會他們的合理需求，甚至是損害他們的正當權(quán)益。
其次，在線旅游網(wǎng)站更應該明確界定，自己面對消費者的權(quán)利受損時，所應清楚的自身與代理商的職責范圍，端正其職責心和服務態(tài)度。在線下與代理商溝通談判時，應盡量規(guī)避不一致利益價值、不協(xié)調(diào)溝通和處理問題的機制，給自己的利益供養(yǎng)著——消費者造成的糾紛和苦惱。
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