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3·15維權(quán)出擊——陷阱篇
高速發(fā)展的在線旅游市場成為旅游投訴新“增長點(diǎn)”，尤其是近來很火的出境游中，未成行糾紛、變更行程等投訴焦點(diǎn)也愈發(fā)突出。以人民網(wǎng)旅游315投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)為例，僅2015年1月，游客有效投訴數(shù)量80多條，有半數(shù)涉及在線旅游平臺(tái)。游客反映的問題主要集中在退票扣費(fèi)比例高、訂單產(chǎn)品被更改或取消、網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符合等方面。尤其是近期“低價(jià)陷阱”現(xiàn)象逐漸在互聯(lián)網(wǎng)上展現(xiàn)“卷土重來”的架勢，在線旅游預(yù)訂的快捷方便背后，也隱藏著諸多消費(fèi)陷阱。
類型一：網(wǎng)上下訂，無法成行錢難退
案例一：網(wǎng)上下訂，付清尾數(shù)后不能成行
據(jù)報(bào)道，“提前3個(gè)月預(yù)訂春節(jié)游美國，簽證都要下來了，旅行社卻宣布無法成行。”上海市民趙女士稱自己在“去啊”平臺(tái)購買了一款“9天7晚美國游”的旅行產(chǎn)品，但旅行社臨陣變卦。趙女士說，身邊有十余位朋友都遇到了這樣的情況，卻投訴無門。
趙女士去年“雙十一”期間，在淘寶首頁上看到了中國婦女旅行社所售的“美國9天自由行”產(chǎn)品，售價(jià)為5999元?！爱?dāng)時(shí)賣家說，春節(jié)期間出發(fā)另加3000/人，名額有限，我馬上付了399/人的訂金，為一家四口報(bào)了名?！壁w女士說，選定大年初一出發(fā)后，她付清了三萬余元尾款。賣家當(dāng)即表示，春節(jié)前將會(huì)有專員與她聯(lián)系。
沒想到，去年12月底當(dāng)趙女士正忙著辦簽證、看攻略，為旅行作準(zhǔn)備時(shí)，賣家打來電話，稱人數(shù)不夠無法成團(tuán)，只能進(jìn)行退款?！爱?dāng)時(shí)這款產(chǎn)品賣得很火爆，我身邊朋友中報(bào)名春節(jié)出發(fā)的就有十幾人，說人數(shù)不足太牽強(qiáng)了?！痹獾劫|(zhì)疑后，旅行社又改口稱因?yàn)樘貎r(jià)機(jī)票談不下來，故不能成行。
旅行社臨陣變卦，而作為第三方平臺(tái)的淘寶也始終保持沉默。據(jù)了解，兩周前趙女士已向淘寶提出了維權(quán)，至今仍沒有答復(fù)?！艾F(xiàn)在，這個(gè)肯定泡湯了，再訂別的產(chǎn)品價(jià)格也上去了，不知道該怎么辦才好?！彼硎?，本著對(duì)“100%出行”的信任才購買了產(chǎn)品，現(xiàn)在卻進(jìn)退兩難。
而中國婦女旅行社始終沒有正面答復(fù)。對(duì)此，“去啊”相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將根據(jù)平臺(tái)規(guī)則對(duì)買家進(jìn)行賠付。
案例二：搶到超低價(jià)，被告知是系統(tǒng)出錯(cuò)
據(jù)報(bào)道，北京市民劉先生今年1月4日在途牛網(wǎng)上看到，從北京出發(fā)的馬爾代夫庫拉瑪提5晚7日自助游特價(jià)信息，雙人加保險(xiǎn)等才10095元，他預(yù)訂了3月28日出發(fā)的雙人自助游，下單時(shí)也顯示單人促銷價(jià)為4801元，而實(shí)際支付價(jià)為5001元。令他沒想到的是，第二天這個(gè)旅行計(jì)劃就泡湯了。在劉先生提交了訂單后，途牛網(wǎng)以資源不足、系統(tǒng)錯(cuò)誤等理由單方面修改價(jià)格，并要求劉先生取消訂單。
途?？头藛T經(jīng)核對(duì)訂單號(hào)后解釋稱，由于網(wǎng)站系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，導(dǎo)致劉先生所下訂單價(jià)格有誤，此事已反饋至相應(yīng)部門處理?！拔覀児居谐砂偕锨l線路，價(jià)格不免會(huì)有紊亂，不過后來價(jià)格已經(jīng)被人工修改過來了?！痹摽头藛T還解釋，“途牛網(wǎng)‘預(yù)訂須知’里注明，‘自助游產(chǎn)品均為即時(shí)計(jì)價(jià)，請(qǐng)以我方最終確認(rèn)價(jià)格為準(zhǔn)’。也就是說，只有在我們?nèi)斯ご_認(rèn)價(jià)格無誤的情況下，網(wǎng)上支付功能才能打開，消費(fèi)者才可以在網(wǎng)上操作支付。而當(dāng)初劉先生預(yù)訂的訂單還沒有占位成功，只處于咨詢訂單狀態(tài)?！贬槍?duì)該投訴，目前公司方面已經(jīng)與消費(fèi)者協(xié)商解決，公司方面給消費(fèi)者提供了更為優(yōu)惠的產(chǎn)品補(bǔ)償。
類型二：代辦簽證 遭遇信息泄露
案例：
由于時(shí)間、價(jià)格等因素，不少人都開始選擇網(wǎng)上代辦簽證。方便快捷自然是網(wǎng)辦簽證的優(yōu)勢。不過，網(wǎng)上代辦真的安全嗎？
據(jù)大公網(wǎng)消息，去年十月，某市市民關(guān)小姐計(jì)劃去韓國，在某網(wǎng)站訂購了代辦簽證業(yè)務(wù)，當(dāng)天便用支付寶在線支付了訂單。第二天，關(guān)小姐接到自稱該網(wǎng)站客服的電話。對(duì)方稱，前一天的訂單因?yàn)橹Ц秾毶?jí)，沒有收到款項(xiàng)，要關(guān)小姐提供銀行卡信息，辦理退款后再重新下單。
“對(duì)方不僅報(bào)出我的全名，還準(zhǔn)確說出我家住址、訂單內(nèi)容等具體信息?！标P(guān)小姐說：“因?yàn)楹炞C時(shí)間比較緊張，我沒有懷疑，馬上就重新下單，對(duì)方叫我把卡號(hào)后六位數(shù)字給他，并說一定要快，20秒內(nèi)要把網(wǎng)站發(fā)過來的驗(yàn)證碼給他?！滨柢E的是，關(guān)小姐重新打款后，收到了銀行確認(rèn)支付的短信，但對(duì)方仍表示錢沒有到賬，需再支付一次，這個(gè)時(shí)候關(guān)小姐已經(jīng)意識(shí)到自己上當(dāng)受騙了，便立即報(bào)警。
因此，網(wǎng)絡(luò)安全問題真要大家多留個(gè)心眼。
類型三：在線訂房房間等級(jí)貨不對(duì)板
案例一： 客房貨不對(duì)板
據(jù)本地媒體去年報(bào)道，消費(fèi)者陳女士在某網(wǎng)站平臺(tái)訂清遠(yuǎn)某賓館住宿房，在網(wǎng)上已付房費(fèi)138元，但該賓館最后提供給她的是90元一間的房，未告知另外差價(jià)是收中介費(fèi)。后陳女士據(jù)理力爭才沒有收中介費(fèi)，并要求退回38元。今年1月7日，經(jīng)當(dāng)?shù)毓ど趟ぷ魅藛T組織調(diào)解，該賓館同意退回陳女士在網(wǎng)上多支付訂房費(fèi)38元。
案例二： 退訂難
而市民錢女士(化名)投訴到12345熱線，她于2014年1月22日在某網(wǎng)站訂清遠(yuǎn)某溫泉度假村酒店6間雙人房，付款4000多元，因人數(shù)臨時(shí)變動(dòng)，于1月24日10時(shí)致電酒店前臺(tái)咨詢?nèi)绾瓮朔?，前臺(tái)工作人員稱網(wǎng)站允許便可退訂。錢女士馬上到網(wǎng)站咨詢，網(wǎng)站客服人員稱酒店負(fù)責(zé)人不允許退訂或改期。清遠(yuǎn)當(dāng)?shù)毓ど趟藛T接投訴后于日前往該溫泉酒店了解情況，相關(guān)負(fù)責(zé)人就該投訴事件來龍去脈作了解釋，并出具了相關(guān)書面材料，并指出投訴人投訴情況不實(shí)。隨后工商人員電話聯(lián)系錢女士進(jìn)行調(diào)解，由于雙方存在嚴(yán)重分歧，未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議。根據(jù)相關(guān)法規(guī)，工商部門依職責(zé)告知錢女士可以按照法律規(guī)定向法院提起民事訴訟或向有關(guān)部門申請(qǐng)仲裁，而當(dāng)時(shí)錢女士已回老家過年。
類型四網(wǎng)購門票，票拿不到款也難拿
案例：用戶名為“被忽悠的人”的游客，發(fā)表了一篇題目為“退款為何如此難”的帖子。
這位游客于2015年2月1日晚在驢媽媽旅游網(wǎng)訂了珠海長隆海洋世界成人票1張和情侶套票2張，合計(jì)金額812元。支付成功后，網(wǎng)站發(fā)信息確認(rèn)訂票成功，發(fā)了成人票取票碼及情侶套票取票方式和聯(lián)系人等信息給游客。2月2日上午11時(shí)，這位游客到珠海長隆售票窗取到成人票1張，取情侶票時(shí)根據(jù)短信提供的電話與導(dǎo)游施先生聯(lián)系，并找到施先生。
但施先生查找訂單后，發(fā)現(xiàn)無訂單號(hào)為：20272530及游客姓名的訂單，建議打電話給驢媽媽。這位游客多次打電話給驢媽媽的客服電話，每次都說遲點(diǎn)復(fù)電話，但最終沒給答復(fù)。最后中午12點(diǎn)多，這位游客再次打電話給驢媽媽客服，才說由于沒有給這位游客下情侶票訂單，現(xiàn)在無法拿到票，讓游客到售票處買票，然后幫游客取消訂單，到時(shí)會(huì)退情侶票480元給游客。最后游客自己到售票處買了情侶票2張，520元。游玩完以后，這游客幾乎每天都打電話咨詢驢媽媽客服咨詢退款事宜，都是被告知在辦理中，讓游客等待。
驢媽媽在2月26日表示：經(jīng)核實(shí)，由于系統(tǒng)臨時(shí)出現(xiàn)問題影響到該訂單的正常操作，對(duì)此深表歉意。目前，系統(tǒng)問題已修復(fù)，對(duì)于游客此次的旅游體驗(yàn)，已為游客辦理退款手續(xù)，游客已收到退款。
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