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中國(guó)領(lǐng)先的在線休閑旅游公司途牛旅游網(wǎng) (Nasdaq:TOUR) 在業(yè)內(nèi)率先推出了“陽(yáng)光出游”，全面提升用戶出游服務(wù)體驗(yàn)。途牛專注細(xì)分在線休閑旅游市場(chǎng)，2014年加速拓展區(qū)域服務(wù)中心、大力優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)、持續(xù)升級(jí)供應(yīng)鏈等戰(zhàn)略舉措，進(jìn)一步鞏固了其在行業(yè)的領(lǐng)先地位，同時(shí)在服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)以及服務(wù)體驗(yàn)等方面也保持著行業(yè)領(lǐng)先水平。

在線休閑旅游行業(yè)正處于高速發(fā)展階段，市場(chǎng)份額高速增長(zhǎng)，用戶出游需求呈個(gè)性化、多元化發(fā)展趨勢(shì);線上線下融合發(fā)展趨勢(shì)顯著，線下用戶“觸網(wǎng)”占比逐漸擴(kuò)大。在線休閑旅游行業(yè)正逐步從“產(chǎn)品”競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向“服務(wù)”比拼的體驗(yàn)時(shí)代;出境游的持續(xù)增長(zhǎng)將催生高客單價(jià)時(shí)代。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代催生用戶個(gè)性化出游需求

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2月26日發(fā)布的《2014年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，“2014年全年國(guó)內(nèi)游客36.1億人次，比上年增長(zhǎng)10.7%，國(guó)內(nèi)旅游收入30312億元，增長(zhǎng)15.4%?！彪S著國(guó)內(nèi)消費(fèi)水平的不斷提升，出游需求將成爆發(fā)式增長(zhǎng)，未來(lái)幾年中國(guó)旅游業(yè)高速發(fā)展將是常態(tài)。

一邊是快速增長(zhǎng)的旅游市場(chǎng)份額，一邊是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下催生的用戶需求個(gè)性化、多元化的發(fā)展趨勢(shì)。從2014年途牛用戶的消費(fèi)習(xí)慣來(lái)看，用戶在預(yù)訂出游的過(guò)程中，較以往重點(diǎn)關(guān)注景區(qū)、價(jià)格等內(nèi)容不同，越來(lái)越多的用戶開始關(guān)注旅游產(chǎn)品行程安排、酒店標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)內(nèi)容等方面的設(shè)計(jì)和調(diào)配。用戶的出游需求正逐漸成傘狀化發(fā)展趨勢(shì)，個(gè)性化、定制化以及產(chǎn)品豐富度將成為用戶選擇產(chǎn)品的重要考慮因素。

在線需求持續(xù)增長(zhǎng)加速旅游業(yè)雙線融合發(fā)展

在正在進(jìn)行的全國(guó)兩會(huì)上，政府工作報(bào)告中提到，“要鼓勵(lì)大眾消費(fèi)，提升旅游休閑消費(fèi)，把以互聯(lián)網(wǎng)為載體、線上線下互動(dòng)的新興消費(fèi)搞得紅紅火火?！卑l(fā)展線上線下融合的 O2O 消費(fèi)理念契合了當(dāng)前中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。

2014年途牛加速區(qū)域服務(wù)中心布局，從年初的15家區(qū)域服務(wù)中心拓展至截至目前的75家，從城市布局來(lái)看，基本實(shí)現(xiàn)了對(duì)全國(guó)一二三線市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋。途牛區(qū)域的快速增設(shè)，很重要的因素便是希望加速推動(dòng)線上線下融合的O2O模式。

艾瑞數(shù)據(jù)顯示，2014年中國(guó)休閑游市場(chǎng)規(guī)模突破4200億元，線上滲透率達(dá)10%，高于整體行業(yè)水平。目前二三線市場(chǎng)用戶的出游需求正持續(xù)旺盛，其中很大一部分用戶依舊選擇傳統(tǒng)的線下預(yù)訂方式，這主要是由于當(dāng)?shù)卦诰€旅游預(yù)訂平臺(tái)相對(duì)較少。途牛通過(guò)區(qū)域服務(wù)中心的迅速延伸覆蓋，將線上平臺(tái)滲透至二三線市場(chǎng)，加速了當(dāng)?shù)赜脩艚柚ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)預(yù)訂出游的頻次，同時(shí)也帶動(dòng)了更多的“傳統(tǒng)型”用戶轉(zhuǎn)向線上。

服務(wù)體驗(yàn)將成為未來(lái)選擇旅游產(chǎn)品的重要指標(biāo)

互聯(lián)網(wǎng)正處于快速發(fā)展期，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速覆蓋，為在線旅游的發(fā)展提供了良好的平臺(tái)。近年來(lái)，在線旅游巨頭正呈齊頭并進(jìn)的局面。競(jìng)爭(zhēng)核心也逐漸從流量入口轉(zhuǎn)向產(chǎn)品、服務(wù)的提升。

從2014年途牛用戶的出游習(xí)慣來(lái)看，用戶出游選擇的衡量指標(biāo)正在悄悄發(fā)生轉(zhuǎn)變，預(yù)訂產(chǎn)品時(shí)，用戶開始更加注重服務(wù)商可以為用戶提供什么樣的服務(wù)內(nèi)容。價(jià)格驅(qū)動(dòng)下的競(jìng)爭(zhēng)策略已經(jīng)逐漸變?nèi)?，而圍繞產(chǎn)品行程、門票、景區(qū)、酒店、機(jī)票等衍生出的一系列增值服務(wù)體驗(yàn)則逐漸成為大眾消費(fèi)關(guān)注點(diǎn)。途牛認(rèn)為，除價(jià)格因素外，體驗(yàn)性服務(wù)內(nèi)容的在用戶選擇出游時(shí)的因素占比正在逐步提升。

2014年途牛不斷創(chuàng)新產(chǎn)品類型，提升服務(wù)體驗(yàn)。4月在業(yè)內(nèi)率先推出“特賣平臺(tái)”，短短三個(gè)月的時(shí)間，途牛特賣平臺(tái)就做到了市場(chǎng)第一的業(yè)績(jī)，并引發(fā)了業(yè)內(nèi)多家企業(yè)對(duì)特賣資源的跟進(jìn)。7月，創(chuàng)新服務(wù)式產(chǎn)品“老于推薦”上線，通過(guò) CEO 于敦德自身“踩線”體驗(yàn)，讓精選旅游產(chǎn)品以全新的形式，多維度、全方位地呈現(xiàn)給消費(fèi)者;此外，途牛還相繼推出了“?？唾J”、“牛分期”、“購(gòu)物退稅”以及“牛對(duì)兌”等出境游服務(wù)項(xiàng)目;并于2015年初率先在業(yè)內(nèi)推出韓國(guó)方向“0元Wifi”服務(wù);2月起向所有途牛五星會(huì)員提供免費(fèi) Wifi 服務(wù)等，不斷提升用戶出境游服務(wù)體驗(yàn)。

出境游催生高客單價(jià)時(shí)代

2014年中國(guó)出境旅游超過(guò)1億人次。而中國(guó)旅游研究院預(yù)計(jì)，中國(guó)游客2014年在海外的消費(fèi)金額可能達(dá)到1550億美元，較2013年增長(zhǎng)20%。

出境游用戶規(guī)模的爆發(fā)式增長(zhǎng)直接反映了國(guó)內(nèi)用戶生活水平和出游需求的快速提升。途牛旅游網(wǎng) CEO 于敦德此前表示，“未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)細(xì)分行業(yè)將按客單價(jià)來(lái)劃分;客單價(jià)越高服務(wù)越重要，客單價(jià)越低產(chǎn)品越重要?！备呖蛦蝺r(jià)在出境游中表現(xiàn)的尤為突出，并呈現(xiàn)出持續(xù)上升的趨勢(shì)。出境游是途牛的核心產(chǎn)品品類，同時(shí)也是未來(lái)途牛的業(yè)務(wù)重點(diǎn)。2014年有超過(guò)65%的交易額來(lái)自境外游，在 OTA 出境游上保持領(lǐng)先。目前，途牛出境游產(chǎn)品中跟團(tuán)游大部分來(lái)自旅行社、批發(fā)商等上游供應(yīng)商，部分自助游產(chǎn)品為目的地直采，給途牛帶來(lái)了較大的發(fā)展空間。

九大出游保障再升級(jí)途牛業(yè)內(nèi)首推“陽(yáng)光出游”

在線旅游競(jìng)爭(zhēng)將逐漸回歸到服務(wù)本質(zhì)。旅游產(chǎn)品由于自身的特殊性，不同于一般產(chǎn)品，例如出游前的簽證、產(chǎn)品價(jià)位、線路性價(jià)比或是出游中航班延誤等一系列問(wèn)題都是影響用戶出游的潛在因素，而這些問(wèn)題均需要專業(yè)人員進(jìn)行全面的解答和指引。途牛擁有完善的出游前、出游中、出游后的服務(wù)保障體驗(yàn)，通過(guò)九大出游保障，全面提升用戶出游體驗(yàn)，為用戶提供“陽(yáng)光價(jià)格陽(yáng)光行程陽(yáng)光服務(wù)”。

途牛九大出游保障涵蓋了預(yù)訂價(jià)格、酒店升級(jí)、航班延誤、特殊原因退訂、不可抗力退訂以及自然災(zāi)害在內(nèi)的九大項(xiàng)目。數(shù)據(jù)顯示，2014年途牛因航班延誤、拒簽、大病、客人慰問(wèn)以及不可抗力因素等支付的費(fèi)用為442萬(wàn)元。此外，途牛還攜手中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等機(jī)構(gòu)聯(lián)合推出“旅程取消險(xiǎn)”，結(jié)合“旅游意外險(xiǎn)”等分?jǐn)傆脩麸L(fēng)險(xiǎn)，降低了用戶因特殊原因造成的損失。以“旅程取消險(xiǎn)”為例，僅2015年春節(jié)前一周，該險(xiǎn)種為因臨行前退團(tuán)訂單產(chǎn)生損失的部分途牛用戶分擔(dān)了近25萬(wàn)元的損失。

途牛重視用戶滿意度和用戶體驗(yàn)，始終堅(jiān)持秉承客戶第一的服務(wù)理念，在服務(wù)體驗(yàn)上深耕細(xì)作，不斷完善用戶出游保障。途牛九大出游保障等政策，旨在旅游行業(yè)率先推出圍繞用戶服務(wù)的“陽(yáng)光出游”。