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航空公司的電商運營怎么做?

大交通 本文作者:雷琦 2019-12-03
航空公司的電商運營,通常是指針對直銷平臺(官網(wǎng)、APP、微信公眾號)的運營。

運營是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展過程中誕生的一個職能,運營要做的工作,具體來說就是通過一系列手段和方法建立與用戶的關(guān)系,實現(xiàn)用戶的拉新、留存和轉(zhuǎn)化,在挖掘用戶價值的基礎(chǔ)上為企業(yè)創(chuàng)造更多收入。

在互聯(lián)網(wǎng)公司,我們通常會將運營劃分為用戶運營、內(nèi)容運營和活動運營三大模塊。

用戶運營關(guān)注的是人,即我的目標用戶是誰、怎么將他們發(fā)展成為我的客戶、怎么實現(xiàn)他們的留存和轉(zhuǎn)化;

內(nèi)容運營關(guān)注的是價值,即用戶來到我這,我能讓他們看到或得到哪些不一樣的東西;

活動運營關(guān)注的是價值傳遞,即我怎樣以更好的方式讓用戶知道我的產(chǎn)品價值,從而提升他們的活躍度并實現(xiàn)銷售的轉(zhuǎn)化。

航空公司的電商運營,通常是指針對直銷平臺(官網(wǎng)、APP、微信公眾號)的運營。下面圍繞用戶運營、內(nèi)容運營、活動運營三大模塊,我給大家談?wù)勲娚踢\營要做些什么。

1、用戶運營 

用戶運營關(guān)注的是人,所以我們的工作也是以人為中心開展的。對于航空公司電商運營人員來說,主要需做好三方面工作:

一是了解用戶,通過數(shù)據(jù)分析了解我們平臺上的用戶是什么樣的人、具有什么樣的特性、喜歡購買哪些航線的機票、票價如何、乘機頻次如何等;

二是找新用戶,在明確了電商平臺的目標客戶群體基礎(chǔ)上,我們要通過各種渠道吸引新用戶到平臺注冊會員和購買機票,引流的渠道包括線上自媒體(兩微一抖)及線下各個觸客場所(機場、飛機上)等;

三是維系老用戶,電商平臺積累了一定用戶以后,我們要通過各種玩法激活和留住用戶,比如簽到打開的活動、特價機票秒殺、會員里程積分等,以此保持與用戶之間的粘性。

2、內(nèi)容運營 

內(nèi)容運營關(guān)注的是價值,也就是說用戶來到這里可以獲得什么。要做好內(nèi)容運營,航司電商人員需要做好以下兩方面工作:

一方面,對于航空公司的電商平臺,能為用戶帶來的直接價值就是機票。因此,作為電商運營人員,首先我們要給用戶提供一張不一樣的機票,這張機票可能價格更低,也可能包含更多的服務(wù),如優(yōu)先選座、快速安檢等,這些都是航空公司可以為用戶帶來的差異化價值;

另一方面,我們需要思考,除了機票以外,還能為用戶提供哪些產(chǎn)品?在提供產(chǎn)品前,我們得回到用戶運營中,先了解我們的用戶是誰、有什么需求。假如我們平臺的用戶是30歲以上的商旅用戶居多,那這時候我們可以為用戶提供更多服務(wù)類的產(chǎn)品,如便捷退改、機場接送機等;假如是休閑旅游的90、00后用戶居多,那么我們可以為用戶提供游記攻略、旅行社交等娛樂性和個性化更強的產(chǎn)品,以豐富平臺給用戶提供的價值。

3、活動運營 

活動運營關(guān)注的是價值傳遞,就是告訴用戶他在我們的平臺上可以得到什么、產(chǎn)生什么價值。通俗來說,活動運營就是我們常說的線上推廣。做好的活動運營的關(guān)鍵,在于對于每一個活動的策劃要有明確的目標,以目標為中心去設(shè)計推廣活動。比如我們想提升航司電商平臺會員的復(fù)購率,那么我們就可以在平臺推出會員日享受機票優(yōu)惠價的活動;再比如我們想提升平臺用戶的活躍度,就可以開展一次抽獎贈送禮品的活動。

作為航空公司的電商運營人員,在運營活動的過程中需要注意的一點是,防范黃牛黨薅羊毛。對于航空公司來說,我們推出活動是希望把福利、優(yōu)惠給到真正的真實用戶,但機票是一個分銷體系較為龐雜的產(chǎn)業(yè),航空公司在電商平臺推出活動后,會有大量的機票代理和爬蟲來薅羊毛,造成的結(jié)果就是真實用戶沒有參與和享受到活動福利,反而讓黃牛黨從中謀利。因此,電商人員在設(shè)計活動時,需要從規(guī)則上和技術(shù)上盡量規(guī)避黃牛黨薅羊毛的行為,這樣我們的活動運營才是真正有價值的。

以上只是航空公司電商運營工作中較為基礎(chǔ)的部分,在實際工作開展中,運營還需要完成更多細化和繁雜的工作?;ヂ?lián)網(wǎng)的運營已經(jīng)發(fā)展的比較成熟,但航空公司的運營才剛剛起步,電商運營這條路上我們需要學習和成長的,還有很多很多。

*本文來源:微信公眾號“航旅IT圈”(ID:AirTIT),作者:雷琦,原標題:《航空公司電商運營要做什么?》。

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