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登錄2014年,OTA硝煙四起,價(jià)格戰(zhàn)輪番轟炸。酒店方看的是目瞪口呆,無(wú)所適從。最終才發(fā)現(xiàn)自身的客源結(jié)構(gòu)、利潤(rùn)空間已悄然發(fā)生變化:原來(lái)的直銷(xiāo)客戶(hù),變成了OTA的客戶(hù);分銷(xiāo)渠道的利潤(rùn)空間在被不斷地壓縮。這時(shí)酒店才突然醒悟過(guò)來(lái):距離產(chǎn)生美,我們要和OTA保持一定距離。
進(jìn)入2015年,OTA的動(dòng)作似乎更加夸張。3月25日,眾薈網(wǎng)的發(fā)布儀式在北京舉行。眾薈網(wǎng)的發(fā)布預(yù)示著攜程將運(yùn)用大數(shù)據(jù)對(duì)線下酒店進(jìn)行更加精準(zhǔn)高效的服務(wù)。眾薈網(wǎng)什么來(lái)頭?
2015年第一季度,攜程將旗下主營(yíng)酒店業(yè)大數(shù)據(jù)挖掘與增值服務(wù)的慧評(píng)網(wǎng)與酒店管理系統(tǒng)(PMS)供應(yīng)商中軟好泰重組合并,最終成立了眾薈信息技術(shù)有限公司。眾薈網(wǎng)CEO林小俊宣稱(chēng)將酒店的大數(shù)據(jù)+PMS+OTA進(jìn)行串聯(lián),整合出住前、住中、住后的數(shù)據(jù)鏈條,通過(guò)挖掘其中大數(shù)據(jù)價(jià)值,來(lái)指導(dǎo)酒店經(jīng)營(yíng)策略。
酒店更加混沌了:“什么?要窺探我酒店內(nèi)部隱私數(shù)據(jù)?"
根據(jù)艾瑞咨詢(xún)發(fā)布《2014年中國(guó)在線旅游行業(yè)年度監(jiān)測(cè)報(bào)告》稱(chēng),通過(guò)不斷升級(jí)的酒店價(jià)格戰(zhàn)使中小代理商受到壓力,OTA酒店市場(chǎng)已經(jīng)呈現(xiàn)出寡頭競(jìng)爭(zhēng)局面。OTA酒店格局的形成,預(yù)示著價(jià)格戰(zhàn)將基本告一段落,大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略將會(huì)是OTA酒店市場(chǎng)下一戰(zhàn)場(chǎng)。
可以說(shuō),OTA簡(jiǎn)單粗暴的價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)霸的1.0時(shí)代將要過(guò)渡到以大數(shù)據(jù)為代表的2.0戰(zhàn)爭(zhēng)。面對(duì)OTA如此煙花繚亂的動(dòng)作,到底是想明修棧道暗度成倉(cāng),還是數(shù)據(jù)共享合作共贏。酒店未來(lái)的O2O之路如何穩(wěn)步行進(jìn),本人有以下幾點(diǎn)見(jiàn)解:
1. 迅速響應(yīng)市場(chǎng),推出差異化的產(chǎn)品和服務(wù)。
精準(zhǔn)定位,鎖定酒店消費(fèi)群體。未來(lái)市場(chǎng)細(xì)分趨勢(shì)愈加明顯,消費(fèi)者更加追求能夠和自身品味相匹配的特色服務(wù)產(chǎn)品?;谶@一點(diǎn),酒店需要從未來(lái)市場(chǎng)趨勢(shì)、客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣、酒店地理位置情況等角度去精準(zhǔn)定位自身酒店產(chǎn)品特色。住友酒店集團(tuán)旗下的布丁酒店將目標(biāo)市場(chǎng)瞄準(zhǔn)了1985后的年輕群體,這一類(lèi)消費(fèi)者大多剛參加工作不久,甚至還在校讀書(shū)。
這一群體的消費(fèi)特點(diǎn)是追求個(gè)性,愛(ài)趕潮流且不乏理性,喜歡嘗試新品牌。布丁酒店專(zhuān)注這一消費(fèi)群體,為他們精心打造產(chǎn)品。酒店名稱(chēng)可愛(ài),房間色彩跳躍,配有蘋(píng)果電腦與高速WIFI,房間內(nèi)甚至有高低床。外表酷炫,實(shí)質(zhì)上處處精簡(jiǎn)節(jié)約,真實(shí)一舉兩得。酒店一經(jīng)推向市場(chǎng),就迅速在經(jīng)濟(jì)酒店市場(chǎng)中脫穎而出,受到年輕人的熱烈追捧,甚至形成了良好的粉絲效應(yīng),在短短的幾年時(shí)間里就成功塑造了自身品牌形象。2014年在漢庭、如家、七天、錦江之星等經(jīng)濟(jì)連鎖酒店REVPAR連續(xù)下滑的情況之下,布丁酒店收益任然同比呈上漲趨勢(shì)。
打造特色服務(wù),植入品牌印象。隨著國(guó)內(nèi)中產(chǎn)階級(jí)的不斷崛起,消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的品質(zhì)與品位都有了較高的要求。這就需要酒店針對(duì)核心產(chǎn)品進(jìn)行特色服務(wù)打造,但是處處特色就是沒(méi)有特色。酒店需要針對(duì)客戶(hù)的核心需求,打造一款精致的服務(wù)產(chǎn)品。維也納酒店針對(duì)國(guó)人睡眠質(zhì)量不高,深度睡眠嚴(yán)重不足的這種狀況,為客人打造了一套完整的酒店客房助眠生態(tài)系統(tǒng)。維也納酒店CEO黃德滿(mǎn)稱(chēng):“建立這套生態(tài)系統(tǒng)不僅包括基礎(chǔ)的寢具與床品,還要與室內(nèi)光線、溫度、聲音、甚至睡前飲食等人們五感活動(dòng)所處所感的部分相輔相成?!?/span>
基于對(duì)此項(xiàng)服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)要求,維也納以人體無(wú)感———觸覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、和味覺(jué)為研發(fā)導(dǎo)向,重金聘請(qǐng)頂尖床墊設(shè)計(jì)師,并與中國(guó)睡眠協(xié)會(huì)、中國(guó)營(yíng)養(yǎng)協(xié)會(huì)、音樂(lè)大及等世界級(jí)助眠專(zhuān)家聯(lián)手研發(fā),打造出令人尖叫的深度睡眠產(chǎn)品服務(wù)----“無(wú)感睡眠空間”,立志做助眠全球第一品牌。目前,維也納不僅提供深度睡眠產(chǎn)品服務(wù),同時(shí)開(kāi)發(fā)出許多睡眠產(chǎn)品,市場(chǎng)反響強(qiáng)烈,受到消費(fèi)者的極大認(rèn)可。維也納如今在消費(fèi)者心目中已經(jīng)深深地烙上了“睡眠專(zhuān)家”的品牌符號(hào)。
2. 準(zhǔn)確判斷市場(chǎng)趨勢(shì),以開(kāi)放的心態(tài)擁抱OTA。
據(jù)艾瑞咨詢(xún)發(fā)布的《2014年中國(guó)在線旅游行業(yè)年度監(jiān)測(cè)報(bào)告》,OTA酒店預(yù)訂市場(chǎng)2014年交易規(guī)模為590.8億元,同比增長(zhǎng)21.7%。預(yù)計(jì)到2017年,中國(guó)在線酒店預(yù)訂市場(chǎng)交易規(guī)模將達(dá)到1000億元。所以酒店OTA渠道已經(jīng)成為酒店不容忽視的重要渠道組成部分。酒店價(jià)格體系在近些年OTA的影響下也已經(jīng)越來(lái)越透明化。無(wú)論是團(tuán)體還是個(gè)人對(duì)于酒店的采購(gòu)也希望獲得透明的價(jià)格政策。酒店需要將直銷(xiāo)渠道與分銷(xiāo)渠道的價(jià)格與產(chǎn)品進(jìn)行合理的分配,把控和強(qiáng)化酒店收益品質(zhì)。
未來(lái)OTA平臺(tái)將會(huì)更加開(kāi)放。OTA之間的價(jià)格戰(zhàn),其實(shí)最終傷害的是酒店利益。OTA只有平衡好與酒店的競(jìng)合關(guān)系,才能真正意義上調(diào)配線下酒店資源。顯然OTA已經(jīng)看到了這一點(diǎn),所以未來(lái)OTA不僅要服務(wù)好C端客戶(hù),也要服務(wù)好B端客戶(hù),來(lái)形成良性運(yùn)轉(zhuǎn)體系,增加客戶(hù)體驗(yàn)。那么大數(shù)據(jù)資源共享是OTA實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要突破口。
酒店行業(yè)數(shù)據(jù)只有打通各個(gè)環(huán)節(jié),才能稱(chēng)之為真正意義上的大數(shù)據(jù)。當(dāng)然解決住中數(shù)據(jù)問(wèn)題并非易事,酒店方對(duì)于數(shù)據(jù)隱私問(wèn)題會(huì)有一定顧慮,酒店自有PMS供應(yīng)商為了保護(hù)自身利益,設(shè)置有接口技術(shù)壁壘。最終實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)直連通道,還需要技術(shù)的強(qiáng)大支撐,以及雙方的博弈平衡。但是,從酒店與OTA的良性競(jìng)爭(zhēng)及客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度提升的角度看,我認(rèn)為酒店O2O之路,大數(shù)據(jù)開(kāi)道是大勢(shì)所趨。
3.酒店充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)工具,量身定制管家服務(wù)。
酒店可以在自身獨(dú)特資源基礎(chǔ)上利用OTA等各類(lèi)平臺(tái),擴(kuò)展服務(wù)范圍,為客戶(hù)做好管家服務(wù)??腿薃是一個(gè)商旅客人,每次出差行程安排都比較緊密,當(dāng)他已落地機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備前往酒店時(shí),酒店已聯(lián)絡(luò)好租車(chē)公司專(zhuān)車(chē)在機(jī)場(chǎng)守候,接到客人A后,按照接下來(lái)的行程,制定相應(yīng)服務(wù)計(jì)劃。
客戶(hù)可以將日常事務(wù)交給酒店去打理,把充分的時(shí)間與精力放在主要事務(wù)當(dāng)中。客人B是一名旅游客人,對(duì)當(dāng)?shù)乇容^陌生。酒店根據(jù)客人喜好,為他推薦游玩路線,并且安排交通工具與導(dǎo)游服務(wù)??腿说揭荒吧鞘卸际窍鄬?duì)比較脆弱與無(wú)助,酒店提供高質(zhì)量的管家服務(wù),將會(huì)極大地滿(mǎn)足了客戶(hù)需求。
互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于酒店帶來(lái)了諸多挑戰(zhàn),但同時(shí)又帶來(lái)了巨大的機(jī)遇。如今國(guó)內(nèi)酒店產(chǎn)業(yè)過(guò)剩,且同質(zhì)化嚴(yán)重。酒店在產(chǎn)品和服務(wù)上精雕細(xì)琢,建立強(qiáng)大的品牌影響力,充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)提升服務(wù)空間,擴(kuò)大服務(wù)范圍,保持服務(wù)彈性,滿(mǎn)足客戶(hù)不斷在變化的服務(wù)需求。
(本文作者劉照慧、王鋒)
王鋒:旅游管理專(zhuān)業(yè)科班,多年酒店運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),曾任職香港凱萊酒店集團(tuán),曾任香港雷特思國(guó)際酒店集團(tuán)北京雷特思酒店總經(jīng)理,近日加入執(zhí)惠旅游。
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