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在蘇州旅游名鎮(zhèn)周莊景區(qū)內(nèi)，“微笑小屋”成為了許多游客游覽過程中的落腳點(diǎn)?？臻g不大的屋子里，可休息、可充電，亦可寄送明信片，這些都使得小屋里常常人流如織。

目前，同程旅游網(wǎng)已經(jīng)在許多景區(qū)內(nèi)開設(shè)了類似“微笑小屋”這樣的驛站，為游客提供服務(wù)。與同程一樣，攜程、途牛等在線旅游網(wǎng)站也紛紛建起線下門店，線上攬客、線下服務(wù)成為旅游網(wǎng)站們發(fā)展的一個(gè)方向。

同程布局

在出發(fā)地搭建線下體驗(yàn)店

在加速布局同程驛站的同時(shí)，同程旅游從去年8月份開始還加快了在核心城市開設(shè)旅游體驗(yàn)店的步伐。在出發(fā)地開設(shè)旅游體驗(yàn)店，在目的地(主要是景區(qū))開設(shè)驛站，這正是同程休閑旅游的O2O戰(zhàn)略布局。

同程的線下門店主要是體驗(yàn)店。截至目前，同程旅游線下體驗(yàn)店有23家，其中上海2家、江蘇6家、浙江3家、山東2家、福建1家、湖北1家、湖南1家、北京1家、天津1家、廣東2家、四川1家、重慶1家、遼寧1家，而在江蘇蘇州開設(shè)的是一家郵輪主題體驗(yàn)店。

記者近日對(duì)這家旗艦店進(jìn)行了實(shí)地走訪。位于蘇州老城區(qū)內(nèi)的該郵輪主題旗艦店分為上下兩層，空間超過100平方米，配備了幾套桌椅沙發(fā)。店內(nèi)以多媒體和3D的方式直觀地向游客展現(xiàn)郵輪產(chǎn)品和目的地信息，店面布置和服務(wù)基本參照咖啡店的形式，意為客人提供更加輕松、愜意的咨詢、報(bào)名環(huán)境，同時(shí)也讓客人更加直觀地了解和認(rèn)識(shí)郵輪旅游。

“作為線上服務(wù)的有效補(bǔ)充，我們店主要為到店客人提供出境、郵輪、機(jī)票的現(xiàn)場(chǎng)咨詢、報(bào)名、簽證材料提交等服務(wù)。游客也可以使用體驗(yàn)店的在線設(shè)備，在我們的指導(dǎo)幫助下完成門票、國(guó)內(nèi)自由行等預(yù)訂業(yè)務(wù)?！痹摰甑觊L(zhǎng)告訴記者。

線下體驗(yàn)店的旅游產(chǎn)品與線上產(chǎn)品在價(jià)格上各有優(yōu)劣，比如有些促銷活動(dòng)針對(duì)APP客戶端用戶，有些促銷活動(dòng)則是線下體驗(yàn)店專享，價(jià)格有時(shí)會(huì)比線上更優(yōu)惠。

“相對(duì)于線上產(chǎn)品資源及平臺(tái)，旅游體驗(yàn)店更具備品牌塑造、企業(yè)文化展示、旅游知識(shí)普及、互動(dòng)溝通、顧問式服務(wù)等功能。旅游體驗(yàn)店可改進(jìn)線上用戶體驗(yàn)，適應(yīng)新時(shí)代的旅游消費(fèi)需求趨勢(shì)，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?！眳侵鞠楸硎尽?/span>

在目的地景區(qū)內(nèi)開設(shè)驛站

蘇州市東南38公里的周莊，是一座知名的江南小鎮(zhèn)，素有“中國(guó)第一水鄉(xiāng)”的美譽(yù)，為國(guó)家首批5A級(jí)景區(qū)。同程旅游網(wǎng)在這里開設(shè)了自己的第一個(gè)“同程驛站”。位于周莊的這家同程驛站有個(gè)很好聽的名字——微笑小屋。

小屋的空間雖然不大，約摸有18平方米，但有一種“麻雀雖小五臟俱全”的感覺。其裝修風(fēng)格非常時(shí)尚、小資，內(nèi)部的設(shè)施猶如一間咖啡書屋，有簡(jiǎn)約的木式桌椅和漂亮的書架，有一臺(tái)咖啡機(jī)和一個(gè)醫(yī)用藥品箱，還有為外地游客特意準(zhǔn)備的游覽地圖以及明信片等。

“這家同程驛站早在2013年10月16日就已開門迎客。游客在同程驛站中可以享受到免費(fèi)的WiFi，手機(jī)沒電了可以免費(fèi)充電，還可以喝到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的咖啡，書也可以免費(fèi)閱讀。另外，游客還可以從驛站郵寄一張明信片給自己的親朋好友，和他們分享自己旅途中的快樂?！?nbsp;

截至2015年3月中旬，同程驛站已在全國(guó)范圍內(nèi)總計(jì)開業(yè)近50個(gè)門店，覆蓋16個(gè)省份的31個(gè)城市。目前同程驛站中90%以上都設(shè)置在景區(qū)內(nèi)。這些驛站正在為同程的無線戰(zhàn)略提供助力。

到目前為止，在多數(shù)同行看來，“O2O”的標(biāo)配無非就是線上平臺(tái)(PC+移動(dòng))加上線下門店，線下門店也無一例外地指向了出發(fā)地。但在同程的“O2O”布局中，出發(fā)地和目的地被放在了同等重要的位置。

同行舉措

途牛線下瞄準(zhǔn)二三線城市

與攜程、同程一樣，途牛過去一年也在大力度布局線下門店。截至目前，途牛已在北京、上海、廣州、深圳等全國(guó)一、二、三線城市設(shè)立了75個(gè)區(qū)域服務(wù)中心。其中，去年一年新增區(qū)域服務(wù)中心數(shù)量高達(dá)60家。

從全國(guó)旅游市場(chǎng)熱度分布和區(qū)域劃分來看，途牛已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了對(duì)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)線下服務(wù)能力的全網(wǎng)絡(luò)覆蓋。在線上線下高度融合發(fā)展的趨勢(shì)下，途牛進(jìn)一步加速線下布局，通過線下實(shí)體的鋪設(shè)，搭建未來旅游行業(yè)發(fā)展的O2O模式。

途牛相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，途牛區(qū)域服務(wù)中心的快速拓展，與市場(chǎng)需求及自身經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展有著密不可分的聯(lián)系。2014年途牛不斷豐富產(chǎn)品SKU數(shù)量、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、拓展線下供應(yīng)商等，從多個(gè)維度提升用戶體驗(yàn)。

目前，途牛已經(jīng)把線下布局的重點(diǎn)集中在二三線城市。在一線城市旅游市場(chǎng)發(fā)展趨于平緩的情況下，二三線城市的旅游市場(chǎng)需求正呈現(xiàn)出高速發(fā)展的趨勢(shì)，并已成為在線旅游市場(chǎng)爭(zhēng)奪的熱點(diǎn)。同時(shí)，這些城市有著豐富優(yōu)質(zhì)的線下旅游資源，亟待整合。隨著途牛區(qū)域服務(wù)中心的快速拓展，二三線旅游市場(chǎng)將全線“觸網(wǎng)”高速發(fā)展。

途牛網(wǎng)CEO于敦德表示，二三線城市與中高端目的地、產(chǎn)品、客戶相同，都是戰(zhàn)略縱深發(fā)展的發(fā)力點(diǎn)。途牛從IPO前的15個(gè)區(qū)域服務(wù)中心拓展至截至目前的75個(gè)，到明年將超100個(gè)。途牛將通過二三線城市的拓展以及長(zhǎng)期投資加強(qiáng)縱深，加速企業(yè)未來的可持續(xù)發(fā)展。

據(jù)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的《中國(guó)跨境消費(fèi)年度指數(shù)報(bào)告》顯示，初次出境的年輕游客和來自中國(guó)二三線城市的游客正成為出境旅游的主力。二三線城市用戶出游需求的蓬勃增長(zhǎng)，需要更多的在線旅游服務(wù)切入。

行業(yè)人士表示，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的在線旅游市場(chǎng)，途牛借助O2O模式的優(yōu)勢(shì)，打通線下入口，將品牌形象深入二三線市場(chǎng)，能夠有效建立并增強(qiáng)用戶黏性，提升途牛市場(chǎng)占有率。途牛區(qū)域服務(wù)中心的再次擴(kuò)張，將進(jìn)步一擴(kuò)大其在業(yè)內(nèi)區(qū)域覆蓋的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

攜程實(shí)施開放平臺(tái)戰(zhàn)略

除了同程，國(guó)內(nèi)最大的在線旅游服務(wù)公司攜程旅行在北京銀河SOHO中心開設(shè)了旅游體驗(yàn)店。體驗(yàn)店與攜程網(wǎng)站、手機(jī)APP、電話配合，形成線上、線下、無線融合的立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這是攜程創(chuàng)立15年來首次在線下開設(shè)旅游體驗(yàn)店。

據(jù)介紹，該店內(nèi)設(shè)有互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)，配有蘋果一體機(jī)和 iPad，可在場(chǎng)體驗(yàn)攜程在線預(yù)訂及手機(jī)端內(nèi)容，觸屏電視能自主瀏覽、點(diǎn)播國(guó)內(nèi)外主要旅游風(fēng)光片。

攜程旅行網(wǎng)高級(jí)副總裁、華北區(qū)總經(jīng)理郭東杰表示，攜程體驗(yàn)店的定位是攜程旅游品牌、產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的線下體驗(yàn)中心，核心功能是對(duì)旅游者面對(duì)面的客戶服務(wù)。

相比旅行社門店，攜程旅游體驗(yàn)店的另一大創(chuàng)新是既提供攜程自營(yíng)產(chǎn)品，也提供攜程網(wǎng)上代理的數(shù)百家合作旅行社的線路，成為展示銷售各家精選產(chǎn)品的平臺(tái)。這對(duì)于傳統(tǒng)旅行社也是一大機(jī)遇。

攜程旅游體驗(yàn)店的這項(xiàng)創(chuàng)新首次實(shí)現(xiàn)了一家店集中北京各家旅行社的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，游客在此可以體驗(yàn)攜程網(wǎng)上的各類國(guó)內(nèi)游、出境游、周邊游產(chǎn)品，北京出發(fā)的產(chǎn)品總數(shù)達(dá)到12000多條，包括攜程自己研發(fā)服務(wù)的跟團(tuán)與自由行產(chǎn)品，也有凱撒、眾信、國(guó)旅、中旅總社等超過200家北京旅行社的精選線路。

談及為何會(huì)在線下開設(shè)旅游體驗(yàn)店，郭東杰表示，在線休閑度假市場(chǎng)爆發(fā)式增長(zhǎng)，并進(jìn)入線上、線下、無線融合發(fā)展的新階段。而攜程旅游業(yè)務(wù)已經(jīng)具備規(guī)模優(yōu)勢(shì)，并進(jìn)入與線下旅行社互惠互利的平臺(tái)化發(fā)展階段。

嘗試開設(shè)線下體驗(yàn)店，可以進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)、覆蓋更多用戶，提升攜程旅游品牌的美譽(yù)度和市場(chǎng)份額。體驗(yàn)店對(duì)線下大眾群體的進(jìn)一步滲透，尤其有利于擴(kuò)大攜程在出境游、跟團(tuán)游等領(lǐng)域的品牌和規(guī)模優(yōu)勢(shì)。這樣的規(guī)模優(yōu)勢(shì)有利于支撐體驗(yàn)店的發(fā)展，并反過來擴(kuò)大在線市場(chǎng)。

目前大部分旅游者依然沒有享受到信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的便捷，全國(guó)一年三四千億的旅行社市場(chǎng)規(guī)模，在線的比例不到10%。攜程通過體驗(yàn)店的方式直面消費(fèi)者，有望共同提升旅行社行業(yè)的信息化程度和旅游者的滿意度。

業(yè)內(nèi)分析：將對(duì)旅行社帶來二次沖擊

線上旅游企業(yè)建線下店的初衷是為了提高服務(wù)質(zhì)量，以進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額。當(dāng)前在線旅游企業(yè)在旅游市場(chǎng)上已經(jīng)占據(jù)主導(dǎo)地位，但在服務(wù)質(zhì)量提升上遭遇瓶頸，客戶投訴率逐漸升高。只有線下服務(wù)才能彌補(bǔ)線上服務(wù)的不足，使在線旅游企業(yè)發(fā)展的可持續(xù)性增強(qiáng)，幾大在線旅游巨頭深諳此理。

“線上旅游企業(yè)建立線下門店的戰(zhàn)略意義主要是：一方面，能夠提升公司的服務(wù)質(zhì)量，彌補(bǔ)線上旅游服務(wù)的不足，進(jìn)一步增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力;另一方面，線下門店對(duì)公司的品牌宣傳有較大促進(jìn)作用，有利于擴(kuò)大在線旅游公司的品牌影響力，為了更好實(shí)現(xiàn)線下線上融合，在線旅游企業(yè)應(yīng)該找到線上、線下的平衡點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)資源互通、協(xié)同發(fā)展?！?/span>

目前，中青旅、中商國(guó)旅等傳統(tǒng)旅行社正嘗試將傳統(tǒng)門店升級(jí)為體驗(yàn)店，將線下店面結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)，為自身的網(wǎng)站推送流量。業(yè)內(nèi)分析指出，傳統(tǒng)旅行社試水體驗(yàn)店，目的是改變以往單純注重銷售的門市模式，通過加入時(shí)尚元素、體驗(yàn)功能、聲光電科技和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提升游客在店內(nèi)的體驗(yàn)，提升品牌好感及商品銷咨率。功能完整、環(huán)境優(yōu)雅的體驗(yàn)店有可能取代只有單一銷售功能的門店，成為線下主流。