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日前，途牛網(wǎng)和同程網(wǎng)因?yàn)椤?元”促銷活動(dòng)被國家旅游局約談，引起業(yè)內(nèi)關(guān)注。雖然兩家在線旅游企業(yè)的促銷行為讓消費(fèi)者受益，但是不合理的低價(jià)仍有可能擾亂市場秩序，而目前在擾亂市場秩序的問題上，執(zhí)法部門對正規(guī)企業(yè)監(jiān)管容易，但在線“黑社”的嚴(yán)重性已經(jīng)到了“非打不可”的地步，它們常常打著“優(yōu)惠”、“促銷”、“讓利”、“補(bǔ)貼”等幌子，在網(wǎng)絡(luò)上招搖撞騙。

記者從廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所獲悉，省內(nèi)關(guān)于在線旅游的投訴占比正在逐步上升，而網(wǎng)上極為活躍的“黑社”已成為擾亂旅游市場的罪魁禍?zhǔn)住Ｔ诓簧贅I(yè)界人士看來，要斬草除根，一方面需要消費(fèi)者理性消費(fèi)，依法維權(quán)，另一方面，更需要形成旅游監(jiān)管聯(lián)合執(zhí)法長效機(jī)制。

發(fā)現(xiàn)監(jiān)管盲點(diǎn),加大懲治力度 

線上“黑社”頑疾難除

“上千個(gè)寶貝，你知道這里有多少可信的嗎？”從事多年旅游質(zhì)監(jiān)工作的林輝（化名）點(diǎn)開淘寶網(wǎng)站，在搜索欄中輸入“港澳游”，跳出來的“寶貝”逾千個(gè)，價(jià)格從幾十元到上千元，產(chǎn)品參差不齊，但他們其中是否存在假貨，那些明顯標(biāo)注“絕不強(qiáng)迫購物”的信息是否屬實(shí)，他對此表示質(zhì)疑。

“根據(jù)《旅游法》第四十八條，通過網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，并在其網(wǎng)站主頁的顯著位置標(biāo)明其業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證信息。但點(diǎn)開網(wǎng)頁看看，很多商家都沒有許可證信息?！彼毖?，就算有，也未必真實(shí)，因?yàn)樵S可證信息造假太容易了，幾乎沒有技術(shù)含量。

近年來隨著在線旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，隨之而來的投訴也在不斷增多。記者從廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所獲悉，根據(jù)3月份的網(wǎng)上投訴數(shù)量顯示，十宗投訴就有兩宗關(guān)于在線旅游的，在線旅游投訴占比為20%，近年來該比例呈逐漸上升趨勢。

而在線投訴中，“黑社”問題頻頻出現(xiàn)。2014年深圳市文體旅游局共接到旅游投訴1208宗，其中假冒正規(guī)旅行社的投訴82宗，占比高達(dá)三分之一，其中涉及假冒知名旅行社的投訴多屬港澳游方面。2014年收到書面材料的234宗投訴中，涉及港澳游的有106宗，占比達(dá)45.30%。在港澳游的投訴中，假冒旅行社的投訴超過三分之二。

通過在線平臺(tái)兜售低價(jià)旅游產(chǎn)品，是這些“黑社”招攬游客的慣技。前不久，幾個(gè)由外地來東莞打工的好姐妹得知網(wǎng)上有旅行社在銷售“40元就可以買到價(jià)值3980元的港澳4天3晚旅游優(yōu)惠券”，如此便宜的價(jià)格令她們頗為動(dòng)心，連忙上網(wǎng)查找并撥通了“港澳旅游優(yōu)惠券”的咨詢電話，對方聲稱此類獎(jiǎng)勵(lì)銷售得到香港政府的支持，所以價(jià)格非常優(yōu)惠，但每人還需繳

交170元導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)和50元口岸手續(xù)費(fèi)，由于優(yōu)惠酬賓，所以不另簽訂旅游合同。沒有簽旅游合同，被“黑旅行社”、“黑導(dǎo)”忽悠得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，這種案例并不少見，盡管旅游質(zhì)監(jiān)部門反復(fù)強(qiáng)調(diào)跟團(tuán)出游一定要簽訂旅游合同作為維權(quán)的基本依據(jù)，然而，低價(jià)的誘惑擺在眼前，讓眾多游客疏于防范。

廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所所長張國輝在接受南方日報(bào)采訪時(shí)表示，“清網(wǎng)”將成為今年廣東旅游市場整治的重點(diǎn)專項(xiàng)行動(dòng)之一，重點(diǎn)整治在線企業(yè)惡性銷價(jià)競爭，及“黑網(wǎng)站”發(fā)布虛假旅游廣告或不是旅游產(chǎn)品信息等問題，曝光處罰一批典型案例，推進(jìn)在線旅游市場有序發(fā)展。

低價(jià)產(chǎn)品極具誘惑力
低價(jià)競爭，在傳統(tǒng)旅游業(yè)十分常見，低價(jià)促銷，亦是近年來頗為活躍的OTA搶占市場的“神器”。除了頻繁推出“一元門票”、“一元旅游”之外，OTA也以返現(xiàn)模式進(jìn)行線上營銷。“因?yàn)檫@種方式的確能刺激消費(fèi)?！敝袊糜窝芯吭寒a(chǎn)業(yè)所副研究員楊彥鋒表示。

低價(jià)究竟有多大的誘惑力？在淘寶網(wǎng)上搜索“港澳游”產(chǎn)品，400元左右的港澳游四天三晚游逾百人購買，而價(jià)格近千元的同類產(chǎn)品，月銷量僅十單左右。

“只要有市場需求，就一定會(huì)有相應(yīng)的供應(yīng)者?！绷州x表示，低價(jià)旅游服務(wù)質(zhì)量低下，這是旅游業(yè)多年來的老問題，然而這個(gè)問題卻一直未得到根治。實(shí)際上，和張國輝一樣，不少從事于旅游質(zhì)監(jiān)工作的人對此有著同樣的感受，每逢旅游旺季，有關(guān)機(jī)構(gòu)都在宣傳普及理性消費(fèi)觀，然而消費(fèi)者走向成熟需要一個(gè)漫長的過程，旅游市場走向成熟也一樣。

監(jiān)管難取證難

在線旅游的監(jiān)管問題成為旅游質(zhì)監(jiān)的難點(diǎn)之一。李生（化名）從事旅游質(zhì)監(jiān)工作逾十年，在他看來，要打擊網(wǎng)上的“黑社”，像是大海撈針，別說明察，暗訪都難以展開。“他們沒有固定的網(wǎng)點(diǎn)，沒有門市部，在網(wǎng)上散布低價(jià)旅游信息，往往通過一個(gè)手機(jī)號(hào)碼就能夠招攬客人?！崩钌硎?，這樣打游擊式的布點(diǎn)，給調(diào)查造成難度，取證則更難。

他向記者講述了一次暗訪的經(jīng)歷，他和幾名旅游質(zhì)監(jiān)人員在網(wǎng)上報(bào)名參加了一個(gè)“零團(tuán)費(fèi)”的旅游團(tuán)，上了大巴后，一場“購物之旅”如期而至。但出乎意料的是，對于這種購物幾乎充斥整個(gè)旅程的安排，車上的游客并沒有提出反對，而當(dāng)李生一行站出來反對時(shí)，反倒遭到其他游客的不滿和斥責(zé)。

“難道你們來幫忙安排接下來的行程嗎？”車上的一位大媽質(zhì)問道。李生回憶說，車上的游客都是同村的村民，因?yàn)椴挥媒粓F(tuán)費(fèi)，他們自愿參加該旅游團(tuán)，停留在購物點(diǎn)時(shí)，有些游客只是逛逛，也沒有掏錢購買，在他們看來，參加這樣的旅游團(tuán)還是占了便宜。

“取證往往需要游客的配合，像這種情況，游客不但沒有配合，實(shí)際上還推波助瀾，讓調(diào)查取證的工作很難開展?！崩钌鸁o奈地表示。

聯(lián)合執(zhí)法效果欠佳

涉及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，以及“黑導(dǎo)”、“黑社”、“黑車”的吊銷和查處，旅游質(zhì)監(jiān)所必須聯(lián)合有關(guān)部門，包括工商、公安、交通、通信等部門進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法。但在業(yè)界眼中，這種聯(lián)合執(zhí)法，很多情況下是一種運(yùn)動(dòng)式的執(zhí)法，流于形式，而難以起到真正“打黑”、“治黑”的效果。

一位公安人員在接受記者采訪時(shí)回憶道，曾經(jīng)有游客報(bào)案說旅行社欺詐，但最終并未立案，因?yàn)橛慰徒毁M(fèi)后，旅行社確實(shí)安排導(dǎo)游帶隊(duì)出團(tuán)了，只是游客體驗(yàn)不好，這并不構(gòu)成欺詐。

另一方面，旅游質(zhì)監(jiān)部門長期處于執(zhí)法地位不明確的尷尬處境。國家旅游局曾經(jīng)印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)的意見》（旅辦發(fā)［2009］號(hào)）指出，“當(dāng)前，旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)要承擔(dān)起三項(xiàng)主要任務(wù)，即受理旅游投訴、開展旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查、開展旅游行政執(zhí)法”。

然而，目前這三項(xiàng)主要任務(wù)并無任何法律法規(guī)及條例給予支持，現(xiàn)有的法律法規(guī)，如《旅游法》第八十三條規(guī)定：縣級(jí)以上人民政府旅游主管部門和有關(guān)部門依照本法和有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自職責(zé)范圍內(nèi)對旅游市場實(shí)施監(jiān)督管理。該法律條文并未明確規(guī)定由旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)執(zhí)行，而旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)目前承擔(dān)的兩項(xiàng)任務(wù)，即旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查及開展旅游行政執(zhí)法，也是由各地旅游主管部門委托，法律并未授權(quán)。

李生坦言，盡管部分地市建立了旅游綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，為《旅游法》的貫徹實(shí)施打下了基礎(chǔ)，但從機(jī)制運(yùn)作情況看，聯(lián)合執(zhí)法多屬于臨時(shí)性、突擊性的，各地旅游聯(lián)合執(zhí)法多數(shù)未形成規(guī)范化、常態(tài)化、制度化的運(yùn)行模式，而且相關(guān)部門之間責(zé)任不夠清晰，有的甚至各取所需，只選取容易出政績的領(lǐng)域加強(qiáng)監(jiān)管，對于耗時(shí)長，“難啃”的旅游案例，卻采取冷處理的方式，難以真正形成合力。

專家視點(diǎn)

對于在線“黑社”屢禁不絕的現(xiàn)狀，中國社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心學(xué)術(shù)顧問劉德謙分析道，一是因?yàn)楝F(xiàn)在仍然有少數(shù)對線上交易并不熟悉的旅游者，他們雖然不慬得如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，卻愿意趕時(shí)髦參與網(wǎng)上交易。二是非法經(jīng)營者大多知道線上交易容易發(fā)生問題，卻故意選擇這些顧客的弱項(xiàng)，并以方便和亷價(jià)為誘餌，來推動(dòng)這類交易的完成。

就目前而言，雖然旅游質(zhì)監(jiān)部門聯(lián)合其他有關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法，而且也取得了一些成效，但是仍然有少數(shù)旅游者對防范網(wǎng)上陷阱缺乏認(rèn)識(shí)，或沒能掌握規(guī)避的技巧，同時(shí)網(wǎng)上的“黑社”未曾絕跡，以致上當(dāng)受騙的情況仍時(shí)有發(fā)生。

就如何改進(jìn)監(jiān)管體制的問題，劉德謙表示，首先要加強(qiáng)在線交易知識(shí)，包括防范網(wǎng)絡(luò)陷阱知識(shí)的普及。其次，監(jiān)管力度還須加強(qiáng)，這其中包括及時(shí)發(fā)現(xiàn)監(jiān)管盲區(qū)和盲點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)救；在執(zhí)法時(shí)候適當(dāng)加大依法懲治的力度。

不可忽略的還有，爭取網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門的技術(shù)支持，以期盡快發(fā)現(xiàn)那些非法經(jīng)營部門的網(wǎng)站和網(wǎng)頁，并及時(shí)給以及處置。在這中間，大眾傳媒能夠起到正面的推動(dòng)作用，電視、廣播、報(bào)紙和新媒體在輿論監(jiān)督中，也扮演著至關(guān)重要的角色。

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