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1月10日，《酒店在線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》）在北京發(fā)布。該標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)內(nèi)首個(gè)對(duì)酒店在線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和評(píng)級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，按照《標(biāo)準(zhǔn)》，在線平臺(tái)可以通過七項(xiàng)指標(biāo)為酒店進(jìn)行評(píng)分和評(píng)級(jí)并向消費(fèi)者展示。專家認(rèn)為，《標(biāo)準(zhǔn)》能夠更好地引導(dǎo)酒店從用戶需求出發(fā)，提升自身服務(wù)質(zhì)量，保障用戶權(quán)益和消費(fèi)體驗(yàn)，進(jìn)而推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。

填補(bǔ)酒店在線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)空白

近幾年，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的快速發(fā)展和旅游消費(fèi)的高速成長(zhǎng)，“手機(jī)訂酒店”已成為常態(tài)。第三方移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)平臺(tái)Trustdata發(fā)布的《2019年上半年中國(guó)在線酒店預(yù)訂行業(yè)發(fā)展分析報(bào)告》顯示，僅2019年上半年，全國(guó)在線酒店預(yù)訂間夜量近4億。

行業(yè)發(fā)展迅猛的同時(shí)，酒店在線服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)卻近乎空白，商家在線經(jīng)營(yíng)和服務(wù)缺乏規(guī)范和指導(dǎo)，導(dǎo)致“到店無房、虛假信息、拒開發(fā)票”等情況的出現(xiàn)，進(jìn)而影響酒店在線預(yù)訂行業(yè)的健康發(fā)展。因此，推進(jìn)酒店行業(yè)在線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就成了行業(yè)與消費(fèi)者群體共同的需求。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)裴瑋表示，《標(biāo)準(zhǔn)》旨在通過電商平臺(tái)、酒店共同建立的酒店在線服務(wù)評(píng)價(jià)體系，為在線酒店經(jīng)營(yíng)提供指導(dǎo),從而推動(dòng)整個(gè)行業(yè)提升服務(wù)水平,切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)作為行業(yè)性社會(huì)組織，未來會(huì)繼續(xù)以標(biāo)準(zhǔn)為先導(dǎo)，服務(wù)國(guó)家整體戰(zhàn)略，充分發(fā)揮行業(yè)組織的橋梁紐帶作用，匯聚行業(yè)力量，結(jié)合行業(yè)實(shí)踐有序開展團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)工作，做出特色、做出品牌。

起草人代表、上海市現(xiàn)代文化旅游促進(jìn)中心秘書長(zhǎng)符全勝介紹，《標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)現(xiàn)了我國(guó)酒店行業(yè)有關(guān)在線服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)制定零的突破，有效填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)在酒店在線服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)方面的空白，是我國(guó)首個(gè)由行業(yè)協(xié)會(huì)自主編制的針對(duì)酒店在線服務(wù)規(guī)范的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。《標(biāo)準(zhǔn)》代表了各相關(guān)方的意見，在6個(gè)月的編寫過程中，與維也納、速8等100余家酒店或集團(tuán)及多家在線平臺(tái)進(jìn)行研討，回收有效意見和建設(shè)性建議41條且均已體現(xiàn)。

消費(fèi)者可看到酒店在線服務(wù)的“星級(jí)”

《標(biāo)準(zhǔn)》以電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)的單個(gè)酒店為評(píng)價(jià)對(duì)象，對(duì)酒店線上服務(wù)質(zhì)量為評(píng)價(jià)內(nèi)容，構(gòu)建了包含基礎(chǔ)信息、服務(wù)能力、經(jīng)營(yíng)能力、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、個(gè)人信息安全、規(guī)章制度、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等七項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

總分為1000分，超過700分的酒店從高到低分為三個(gè)級(jí)別，即900至1000分為一級(jí)、800至900分為二級(jí)、700至800分為三級(jí)。平臺(tái)需設(shè)定特色標(biāo)識(shí)，向消費(fèi)者展示所在級(jí)別，讓消費(fèi)者可以看到酒店在線服務(wù)的“星級(jí)”，進(jìn)而避免“盲選”。

其中，《標(biāo)準(zhǔn)》要求酒店上傳至在線平臺(tái)的信息完整準(zhǔn)確并及時(shí)更新，及時(shí)確認(rèn)在線訂單，積極維護(hù)差評(píng)，避免“到店無房”，無虛假評(píng)價(jià)，確保消費(fèi)者個(gè)人隱私和個(gè)人信息安全等。如出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，將直接影響評(píng)分和評(píng)級(jí)。同時(shí)，平臺(tái)可按照不同評(píng)分分配線上資源，讓服務(wù)質(zhì)量更好的商家獲得更多青睞，以此進(jìn)一步激勵(lì)商家的自我優(yōu)化。

北京第二外國(guó)語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院院長(zhǎng)助理李彬認(rèn)為，《標(biāo)準(zhǔn)》的評(píng)價(jià)維度豐富且全面，對(duì)酒店、平臺(tái)和消費(fèi)者三方都能夠產(chǎn)生直接的影響，將有效解決在線預(yù)訂體量在大規(guī)模增長(zhǎng)的同時(shí)出現(xiàn)的類似到店無房、虛假信息、拒開發(fā)票等方面的在線服務(wù)問題，整體提升酒店行業(yè)在線服務(wù)水平。

分享管理經(jīng)驗(yàn)推動(dòng)行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展

據(jù)了解，《標(biāo)準(zhǔn)》的編寫基于美團(tuán)酒店自2016年起開發(fā)的業(yè)內(nèi)首個(gè)商家綜合運(yùn)營(yíng)能力評(píng)估體系—HOS（Hotel Operating System）體系。在HOS體系的助力下，越來越多的優(yōu)質(zhì)商家涌現(xiàn)，在運(yùn)營(yíng)能力和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量上實(shí)現(xiàn)顯著提升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年在HOS評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)越來越嚴(yán)格的情況下，HOS標(biāo)桿商家占比同比快速增長(zhǎng)145%，商家數(shù)增長(zhǎng)達(dá)42%。

中國(guó)飯店協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、美團(tuán)副總裁、美團(tuán)酒店總經(jīng)理、美團(tuán)門票度假總經(jīng)理郭慶表示， 行業(yè)的健康發(fā)展離不開通過標(biāo)準(zhǔn)化去規(guī)范和管理。在HOS的實(shí)踐中，美團(tuán)與酒店商家實(shí)現(xiàn)了良性的互動(dòng)，希望可以將HOS的經(jīng)驗(yàn)推廣到全國(guó)，共同營(yíng)造更健康的住宿行業(yè)生態(tài)。

在團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的同時(shí)，美團(tuán)酒店也舉辦了2019年度HOS之星頒獎(jiǎng)典禮，有來自全國(guó)各地的共計(jì)130家酒店，分獲最佳經(jīng)營(yíng)酒店、最佳服務(wù)酒店、最佳優(yōu)選酒店、最佳誠(chéng)信酒店、最佳新銳酒店和最佳合作酒店六大獎(jiǎng)項(xiàng)。

易聽會(huì)創(chuàng)始人易鐘認(rèn)為，美團(tuán)在業(yè)內(nèi)最早形成的HOS體系，成功地為酒店在線服務(wù)業(yè)態(tài)提供了健康發(fā)展的通路。這種經(jīng)驗(yàn)在向行業(yè)推廣之后，能夠讓更多的平臺(tái)和酒店商家依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者創(chuàng)造更好的消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)體驗(yàn)，對(duì)于行業(yè)生態(tài)健康化發(fā)展起到了引領(lǐng)作用。

*本文來源：央廣網(wǎng)，原標(biāo)題：《《酒店在線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布 “手機(jī)訂酒店”有了“行規(guī)”》。