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2020年春節(jié)，因新型冠狀病毒疫情爆發(fā)，整個(gè)旅游行業(yè)面臨了一場(chǎng)突如其來(lái)的危機(jī)。攜程與我們的供應(yīng)商合作伙伴一樣，一邊面對(duì)著客戶(hù)的疑惑和焦急，一邊面對(duì)著暫停發(fā)團(tuán)帶來(lái)的退訂損失。雖然春節(jié)加班已是旅游人習(xí)以為常的事，但這一次春節(jié)加班，每個(gè)人心中都是五味雜陳。

困局之下，1月26日，攜程宣布啟動(dòng)2億元重大災(zāi)害保障金。政策發(fā)布后，很多人問(wèn)：2億夠嗎？是的，很可能不夠，因?yàn)閿y程有數(shù)以?xún)|計(jì)的客戶(hù)和數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的供應(yīng)商，這一數(shù)字很可能隨時(shí)疫情的發(fā)展和損失的核定不斷上升。

1月27日，攜程向所有供應(yīng)商伙伴發(fā)布了溝通信，表達(dá)了我們?cè)敢馀c合作伙伴共擔(dān)損失的態(tài)度，更補(bǔ)充發(fā)布了減損指南，包括了最新的航空公司政策、攜程已經(jīng)爭(zhēng)取到的國(guó)內(nèi)外酒店免費(fèi)取消的政策、保險(xiǎn)公司的政策等等。

攜程作為旅游服務(wù)平臺(tái)，一直秉持著客戶(hù)第一、合作伙伴第二、攜程第三的原則。所以面對(duì)此次疫情，攜程先行賠付客戶(hù)，隨即立刻開(kāi)始接受供應(yīng)商損失預(yù)報(bào)。

那么，攜程能為供應(yīng)商承擔(dān)哪些費(fèi)用呢？無(wú)法減損的機(jī)票、酒店、簽證、用車(chē)及地接資源，這幾乎涵蓋了供應(yīng)商成本的全部。但攜程也希望供應(yīng)商伙伴能和攜程一起，根據(jù)相關(guān)政策爭(zhēng)取減損，在這一點(diǎn)上，我們應(yīng)該攜起手來(lái)，減輕我們共同的損失。

我們非常理解，對(duì)于我們的合作伙伴來(lái)說(shuō)，春節(jié)期間的利潤(rùn)是一個(gè)季度甚至半年的收入，這部分損失對(duì)于他們來(lái)說(shuō)是切膚之痛。對(duì)于這一點(diǎn)，攜程感同身受，作為不僅經(jīng)營(yíng)跟團(tuán)旅游產(chǎn)品的一站式旅游服務(wù)平臺(tái)，此次疫情對(duì)攜程的影響，不可估量，截至目前，攜程平臺(tái)已經(jīng)處理了數(shù)百萬(wàn)計(jì)的退改訂單。攜程正積極準(zhǔn)備材料，向國(guó)家相關(guān)部門(mén)爭(zhēng)取，希望國(guó)家能在疫情之后出臺(tái)針對(duì)旅游行業(yè)的優(yōu)惠政策，幫助我們大家渡過(guò)難關(guān)。

回想非典之后，2003年7月，國(guó)家旅游局在青島召開(kāi)了全國(guó)恢復(fù)振興旅游經(jīng)濟(jì)座談會(huì)，國(guó)家旅游局將總額23億元的旅行社質(zhì)量保證金的60％退還各大旅行社，以幫助旅行社度過(guò)難關(guān)。

國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、財(cái)政部、中國(guó)人民銀行、稅務(wù)總局等有關(guān)部委，相繼出臺(tái)了一系列扶持措施：自5月1日至9月30日，對(duì)旅游飯店、餐飲、娛樂(lè)、旅行社、交通等行業(yè)，減免42項(xiàng)國(guó)家行政性收費(fèi)和15項(xiàng)政府基金，免征營(yíng)業(yè)稅、城市維護(hù)建設(shè)稅等稅收，并提供貼息貸款等一系列有力的貨幣財(cái)政政策支持。

其中，減免旅行社收費(fèi)12項(xiàng)、基金10項(xiàng)；飯店收費(fèi)12項(xiàng)、基金10項(xiàng)；旅游車(chē)船公司收費(fèi)8項(xiàng)、基金13項(xiàng)。

攜程相信，新冠肺炎疫情的影響不會(huì)太久。當(dāng)我們妥善處理好了消費(fèi)者的訴求，做好了自身的減損和善后工作，向國(guó)家相關(guān)部門(mén)提出了合理的建議，再加上一些耐心，一些信心，我們會(huì)共同獲得一份多方滿(mǎn)意的答卷，也會(huì)以最好的狀態(tài)，迎接重新踏出家門(mén)的游客和復(fù)蘇的旅游業(yè)。

最后，我們也想與合作伙伴同步：我們關(guān)注到社交媒體上有別有用心的人撰文，扭曲事實(shí)，全然不顧攜程已經(jīng)對(duì)供應(yīng)商公布的減損政策，利用行業(yè)從業(yè)者焦慮的情緒，實(shí)現(xiàn)個(gè)人訴求。全行業(yè)應(yīng)對(duì)疫情之際，即使平時(shí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，此時(shí)也應(yīng)該以行業(yè)為重，共克時(shí)艱，而不是將精力投入到與應(yīng)對(duì)疫情無(wú)關(guān)的事上。對(duì)于這種個(gè)人或組織，攜程將保留通過(guò)法律手段維護(hù)自身權(quán)益的權(quán)利。

攜程旅游平臺(tái)

2020年1月28日

附：攜程旅游平臺(tái)于1月27日已發(fā)布的致全球合作伙伴信：

攜程旅游平臺(tái)致全球合作伙伴

各位攜程旅游的合作伙伴：

大家好！

過(guò)去的一周對(duì)旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)是非常艱難的，疫情對(duì)行業(yè)的沖擊讓我們每一個(gè)人感同身受。雖然艱難，但我們共同相信在疫情過(guò)后，攜程能與大家一起繼續(xù)合力為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)。在此我們真誠(chéng)地向各位合作伙伴溝通攜程的想法、處置方案、希望得到大家支持的地方。希望我們攜起手來(lái)，應(yīng)對(duì)疫情，共渡難關(guān)。

攜程將盡最大能力承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，也會(huì)努力幫助所有供應(yīng)商合作伙伴共渡難關(guān)

文化和旅游部辦公廳1月24日發(fā)布的《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的緊急通知》，其中，明確要求即日起全國(guó)旅行社及在線(xiàn)旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。25日晚，央視新聞也播放了《全國(guó)旅行社團(tuán)隊(duì)游全部暫?！沸侣劇?/p>

針對(duì)國(guó)家部委發(fā)布的緊急通知，我們經(jīng)過(guò)多方確認(rèn)，發(fā)布了 截至到出發(fā)日期2月29日的階段性處置政策，盡可能為客人承擔(dān)退訂損失。

攜程會(huì)主動(dòng)通知客人，其中，線(xiàn)上訂單會(huì)統(tǒng)一發(fā)送短信給客人，線(xiàn)下訂單門(mén)店會(huì)逐一通知客人。我們也懇請(qǐng)大家協(xié)助我們對(duì)所有訂單與客人再做一遍電話(huà)復(fù)核，確?？腿嗣鞔_知曉，避免客人出行。

對(duì)于后續(xù)影響，攜程平臺(tái)將會(huì)盡最大能力，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，也會(huì)努力幫助所有供應(yīng)商合作伙伴共渡難關(guān)。攜程已于1月26日宣布將重大災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金金額升級(jí)至2億，同時(shí)希望聯(lián)合境內(nèi)外合作伙伴共同制定善后方案。

 一，請(qǐng)盡最大的努力爭(zhēng)取資源方支持，幫助我們所有的客人最大程度地減少損失

關(guān)于取消訂單可能造成的損失，希望各位合作伙伴首先幫助我們所有的客人最大程度地減少損失。大家一起努力向航空公司、郵輪公司、酒店、景區(qū)、車(chē)隊(duì)和餐廳等資源合作方通告目前疫情的嚴(yán)重形勢(shì)，爭(zhēng)取資源方的理解和支持，減免已支付的費(fèi)用，避免發(fā)生更多的費(fèi)用支出。不管最后減損的結(jié)果如何，至少我們盡了最大的努力，對(duì)游客做到了最大程度上的負(fù)責(zé)任。

大家在爭(zhēng)取減損的過(guò)程中，肯定會(huì)碰到各種困難。我們要有執(zhí)著的信念，盡力去說(shuō)服各方面的合作方，請(qǐng)他們理解當(dāng)前的嚴(yán)峻形勢(shì)、游客的心情和我們的困境，幫助我們一起度過(guò)時(shí)艱。攜程平臺(tái)也會(huì)利用各方面資源，與全球的資源方做溝通，與大家共同努力獲得他們的理解和支持。

 二，請(qǐng)合作伙伴做好各項(xiàng)記錄 攜程平臺(tái)從現(xiàn)在開(kāi)始接受損失預(yù)報(bào)

核實(shí)這些臨時(shí)取消的訂單損失過(guò)程肯定是長(zhǎng)期和反復(fù)的，最終的實(shí)際損失需要較長(zhǎng)時(shí)間才能確認(rèn)。懇請(qǐng)各位合作伙伴做好各項(xiàng)記錄，一步步地推進(jìn)減損工作。

攜程平臺(tái)從現(xiàn)在開(kāi)始，接受各位的損失預(yù)報(bào)，請(qǐng)大家整理好在攜程平臺(tái)的取消訂單可能涉及的損失數(shù)據(jù)，可以在初步確認(rèn)后提交給我們各地的業(yè)務(wù)聯(lián)系人。我們將在整理后，根據(jù)我們掌握的情況，對(duì)大家的止損做出指引，我們希望能與您一起努力進(jìn)一步降低實(shí)際損失。

 三，懇請(qǐng)合作伙伴做好損失認(rèn)定和證明的準(zhǔn)備工作

對(duì)于因不可抗力導(dǎo)致的行程取消，法律法規(guī)有相應(yīng)的規(guī)定，但實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，對(duì)于游客損失的認(rèn)定是非常嚴(yán)格的。從我們目前接收到的來(lái)自法律界人士的信息，按照旅游法第67條之（二）不可退還的費(fèi)用，其中明確包括了向地接社已經(jīng)支付不能退還的費(fèi)用。但在實(shí)際案例中，有些法律機(jī)構(gòu)不僅僅只看地接社的發(fā)票，往往還要求提供地接旅行社確實(shí)發(fā)生的更細(xì)致的費(fèi)用票據(jù)和支出證明，比如機(jī)票行程單，目的地酒店的發(fā)票等，而這些票據(jù)的認(rèn)定，特別是境外提供的票據(jù)，會(huì)有一些認(rèn)定方面的障礙，提醒大家注意。

 四，請(qǐng)合作伙伴注意申請(qǐng)保險(xiǎn)理賠

另外，因本次文旅局要求旅行社取消組團(tuán)所產(chǎn)生的團(tuán)費(fèi)損失，如果旅行社提前購(gòu)買(mǎi)了旅責(zé)險(xiǎn)的附加險(xiǎn)：“旅程延誤險(xiǎn)”或“行程取消險(xiǎn)”，是可以申請(qǐng)理賠的。目前確認(rèn)部分區(qū)域可以申請(qǐng)理賠，請(qǐng)與當(dāng)?shù)赝侗C(jī)構(gòu)積極溝通減損。本次不可抗力情況，國(guó)內(nèi)公共交通部分基本可以獲得全額退款，將減少理賠金額，但國(guó)外交通如果已經(jīng)發(fā)生是可以理賠的。

最后，我們還想由衷地向各位合作伙伴的員工、我們的同行致以誠(chéng)摯的慰問(wèn)！為應(yīng)對(duì)此次疫情、服務(wù)客人，領(lǐng)隊(duì)、OP、計(jì)調(diào)、導(dǎo)游等都非常辛苦。希望各位合作伙伴在服務(wù)好客人的同時(shí)，也照顧好自己，請(qǐng)向他們轉(zhuǎn)達(dá)來(lái)自攜程的節(jié)日問(wèn)候！祝他們健康平安！

還記得當(dāng)年的“非典”差點(diǎn)讓整個(gè)行業(yè)停止運(yùn)轉(zhuǎn)，但是影響來(lái)得快去得也很快。非典結(jié)束之后的第一個(gè)月，旅游行業(yè)就迎來(lái)了“報(bào)復(fù)性增長(zhǎng)”。到了當(dāng)年7、8月份，行業(yè)的業(yè)務(wù)量就大幅度反彈，甚至超過(guò)了“非典”前的水平。

和2003年相比，我國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP的比重比2003年提升了20多個(gè)百分點(diǎn)，旅游增長(zhǎng)近十倍。所以，盡管這場(chǎng)疫情影響不容小視，但是一定會(huì)迎來(lái)難關(guān)過(guò)后的強(qiáng)勢(shì)恢復(fù)，我們有這個(gè)信心。

所以，我們?nèi)袠I(yè)的從業(yè)者要有信心“熬”過(guò)去。攜程和合作伙伴一起，期待著疫情褪去，不會(huì)太久，春天很快到來(lái)。

攜程旅游平臺(tái)

2020/1/27