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“我們一開始不是那么恐慌，后來聽說（武漢）封城時，我就開始有點緊張了，然后剛好是春運(yùn)，是一個特定時間，我就開始每天看相關(guān)信息，后來客戶咨詢比較多，大家的恐慌情緒慢慢彌漫開?！倍斡瘢ɑ┱f。

她原來當(dāng)老師，后來因自己喜歡旅游而進(jìn)入旅游業(yè)，現(xiàn)在四川經(jīng)營一家小型旅行社，10多年來逐漸做出口碑，有了穩(wěn)定的客戶。她去年忙活三個月，有了幾百人的出境團(tuán)，且在去年底新開一家門店，旗下門店增至三家，準(zhǔn)備今年擴(kuò)大業(yè)務(wù)。

但疫情防控下文旅部全面暫停團(tuán)隊游的緊急通知，將這些希冀和期待變得不確定，大面積的退團(tuán)已快來臨。

如何處理這些退款，將是一件棘手的事。如果團(tuán)隊游（出境游）一時不能恢復(fù)，又該何去何從，這是她最擔(dān)心的一個問題。

以下為段玉講述內(nèi)容。

1、接下來一個月，基本是做退團(tuán)工作

我做了12年（旅行社）了，以前如果遇到困難，我們會想辦法來挖掘一些其他的客戶，因為旅游是剛性需求了，人們出游的意愿比較強(qiáng)。但這次是全面暫停（團(tuán)隊游）業(yè)務(wù)，包括我們收到的客戶，都要讓我們停下來，不讓發(fā)出去，而且還不知道這個時間持續(xù)多久。我估計影響至少得半年以上。

現(xiàn)在（出境團(tuán)）差不多退了七八十個人。有主動退團(tuán)的游客，也有人咨詢，但是大面積還沒有來退，可能要等正常上班后，因為具體的損失還沒出來，所以不知道應(yīng)該怎么退。

比如我們2月25日有一個去日本106人的團(tuán)，退團(tuán)情況也要等正式上班后，看下具體損失情況才能定。我們接下來一個月，基本都是做退團(tuán)工作。

我在想，會不會有更多的國家不讓中國游客入境，這是我們現(xiàn)在很擔(dān)心的一個問題。比如迪拜，中國游客比較多，也比較受重視，但出現(xiàn)疫情這個情況，也可能不依靠中國游客，可能就不讓中國游客入境。

我們?nèi)サ习莸膱F(tuán)有40多人。迪拜方面給出了兩個處理方案：第一、等假期結(jié)束正式上班后，給到我們一些損失的明細(xì)，然后和客人商量，客人接受，那就退剩下的款；第二，等疫情結(jié)束后，一年之內(nèi)，客人走同樣的行程，同樣的產(chǎn)品，不加價、不減價，如果客人自己不去，也可以轉(zhuǎn)讓。兩個方案，看客人怎么選擇。這個也是大家相互協(xié)商的一個結(jié)果。

我們反正走一步看一步，大家現(xiàn)在很無助，不知道該怎么辦。

前前后后忙了那么長時間，沒有賺錢不說，還要把所有的事情處理好。其實在災(zāi)難面前，很多客人還是能理解，我們也盡可能將客人的損失降到最低，和客戶做好解釋工作。有個別不能理解的，只能酌情處理，然后請當(dāng)?shù)氐穆糜尉謥韰f(xié)助配合。

我們年前收客幾百人，這是年前提前3個月做計劃，邀請客戶參加我們的活動，向他們推薦產(chǎn)品，給禮品，開支比較大，才換來的結(jié)果。今年的損失預(yù)計在20萬以上。

和一些同行比，我的損失還算好，（四川）達(dá)州一家旅行社可能直接損失四五十萬，他們的歐洲團(tuán)比較多，迪拜有4個團(tuán)，他們的主要利潤就是這些長線團(tuán)。

三線城市和一二線城市客源情況不太一樣，三線城市出境游比較多是中老年人，不少退休的，隨時都有空。一二線年輕人多些，主要是春節(jié)、寒暑假等這些時間出境。

有位重慶的同行，昨天（25日）直接退掉出境團(tuán)客130人，直接損失起碼五六萬，他基本就靠春節(jié)、寒暑假這些時間，因為客戶基本這個時候才有時間出行。

但三線城市出境游春節(jié)收客不是特別多，我們當(dāng)?shù)匚穆镁钟袀€群，當(dāng)?shù)芈眯猩缍荚诶锩妫咔槌霈F(xiàn)后，文旅局每天都要統(tǒng)計出行和退訂的團(tuán)隊，我看了下，春節(jié)期間基本沒多少出境團(tuán)。但春節(jié)之后，我們將有大面積的出境團(tuán)，所以真正的影響在后面，比如2月、3月，如果2月情況好，基本什么事都沒有，如果2月情況不好，就可能影響后面的出團(tuán)時間。

大家也有些焦慮恐慌，也都在交流接下來怎么辦，現(xiàn)在主要是被動的等，全國團(tuán)隊游全部暫停這個政策，大家都沒太預(yù)料到。

2、如果長期不營業(yè)，轉(zhuǎn)型還是堅持？

我有三家門店，其中新開的一家門店，去年12月28日才開業(yè)，門店比較大，而且是鬧市區(qū)，租金有點高，大概一年10多萬，目前裝修等各種費(fèi)用已投了8萬。這家店受影響比較大。

如果長期不營業(yè)，我們又要怎么辦？轉(zhuǎn)型做其他行業(yè)，還是堅持？這是我們迫切想要的一個結(jié)果。

今天（26日）早上我們的同行都給我打電話了，要怎么辦？我也跟他們說過，不然我們?nèi)テ渌麌覐氖潞吐糜蜗嚓P(guān)的行業(yè)，畢竟我們有一些渠道，也有工作缺口，這有些開玩笑，但反正都在考慮。

我們算三線城市，也要養(yǎng)家糊口，我家一個月的開支至少在15000元以上，這個要怎么辦？我現(xiàn)在突然沒有收入來源，孩子要上學(xué)，家里房貸車貸要供，要生活。有一個同行也焦慮，她要供兩套房，有兩個孩子，先生有收入，但一個月只有2000塊錢。

怎么來維持一家人的正常運(yùn)轉(zhuǎn)？很多人夫妻都是做（旅游）這個行業(yè)的，現(xiàn)在有點恐慌。非典那一年我還沒接觸旅游行業(yè)，不太清楚，但那影響了整整一年。

因為恐慌，很多本來出行的人會選擇待在家里，因為他什么時候都可以走（旅游），但是我們等不起，（門店）房租要交，員工要養(yǎng)，社保要交，什么都有開支，一年三四十萬，你沒有辦法說因為“天災(zāi)人禍”就直接開除人家。

如果正式上班后還沒有游客，我們也會考慮精簡人，或者暫停發(fā)工資，這也在我們考慮范圍內(nèi)，因為我們沒有收入。收入都是由游客來創(chuàng)造的，大家應(yīng)該也會理解，整個形勢都不明朗，確實沒底，很憂傷。

真的沒有辦法，但我們也不是那么悲觀，現(xiàn)在保命要緊，健康最重要。

國家可能會出臺一些扶持政策，比如補(bǔ)貼，現(xiàn)在只有慢慢等。

3、最擔(dān)心的問題

可能很多人說，旅游是大勢所趨，是剛性需求，如果沉寂一段時間可能會井噴，也許今年我賺不到錢，明年可能賺更多。但是對我而言，我不希望這樣子，因為第一增加我們的工作量，我們本來壓力就很大，很忙；第二我也希望我陸陸續(xù)續(xù)的，每天都能賺一點錢，我（平均）天天都有客戶會比較好。

我更能接受長期穩(wěn)定的一個狀態(tài)，相對更合理。如果確實沒辦法，等到井噴，其實還是要先熬過今年再說。

我一直覺得旅游行業(yè)是一個持續(xù)的行業(yè)，我做這個行業(yè)是覺得它是穩(wěn)定的，沒有想過遇到這個（疫情等）風(fēng)險，不然的話，我會考慮以前做個第二職業(yè)或一個副業(yè)，增加可能性來規(guī)避一些風(fēng)險。

我經(jīng)歷過地震對旅游的影響，但沒這次影響大

我的擔(dān)憂是這個行業(yè)什么時候能夠恢復(fù)正常營業(yè)，穩(wěn)定我的收入，畢竟這是我們賴以生存的飯碗。我沒有其他更多的特長或技術(shù)，我只會從事旅游這個行業(yè)，而且我做其他行業(yè)收入可能達(dá)不到自己比較滿意的一個收入。

當(dāng)時是因為自己喜歡旅游，所以從老師轉(zhuǎn)到旅游行業(yè)，做旅游其實挺辛苦的，賺錢其實也不多，但是我們已經(jīng)做習(xí)慣了，做了這么多年，我沒有辦法很快找到一個更適合自己的工作，其實10多年做下來，自己覺得旅游業(yè)還可以， 我自己能處理好很多事情，有穩(wěn)定的客戶資源，大家都相信我，已經(jīng)進(jìn)入一個比較好的狀態(tài)了。

而且這個行業(yè)比較好，因為旅游確實是一個趨勢，現(xiàn)在哪家哪戶不出去旅游？比如做周邊游的產(chǎn)品，100多塊錢玩兩天，你說哪一個人消費(fèi)不起？全民旅游，大眾旅游（來了）。

所以說，突然出了這么一件事，確實是在意料之外。如果團(tuán)隊游（出境游）一時不能恢復(fù)，我們該何去何從，這是我最擔(dān)心的一個問題。

（本文由曾建中根據(jù)受訪者講述內(nèi)容整理）