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一場(chǎng)疫情，把不少企業(yè)的節(jié)奏打亂，旅游業(yè)首當(dāng)其沖。

兩三天從高峰跌到低谷，不少企業(yè)主稱無(wú)法作出反應(yīng)。有民宿老板為春節(jié)多買(mǎi)一個(gè)冰柜，購(gòu)置大量雞鴨、鮮奶；有企業(yè)從早到晚開(kāi)會(huì)，討論春節(jié)高峰的應(yīng)對(duì)……這些忙碌的橫切面都矗立在1月24日之前。之后，酒店、航班迎來(lái)大面積退單，有企業(yè)為此專(zhuān)門(mén)調(diào)度20多個(gè)員工專(zhuān)職退票，全部退完則需要一周。

以下是4個(gè)創(chuàng)業(yè)者的故事。他們身處旅游業(yè)鏈條的不同環(huán)節(jié)，各自講述了疫情所帶來(lái)的沖擊和改變。最后，他們都說(shuō)到了希望，想著疫情早點(diǎn)結(jié)束，旅游業(yè)可能在“休克防御”后迎來(lái)一個(gè)井噴期。

“自掏100萬(wàn)給員工發(fā)工資”

民宿創(chuàng)業(yè)者 謝強(qiáng)

我們?cè)趶V東有3家民宿，20間房，原本1月15號(hào)左右都預(yù)定完了，從臘月二十八到年初六幾乎都是滿房。1月20日鐘南山院士宣布人傳人后，我有點(diǎn)憂心，很多顧客也憂慮，打電話過(guò)來(lái)問(wèn)。

開(kāi)始大部分都說(shuō)愿意改期，遲點(diǎn)再來(lái)，當(dāng)然我們也無(wú)條件退改。等到后面疫情越來(lái)越嚴(yán)重，特別是1月23日武漢要封城后，第二天是大年三十，變成大面積退款，所有人都在忙著協(xié)商、對(duì)接。

往年，春節(jié)客人特別多，廚房從早上6點(diǎn)開(kāi)始備早餐，晚上可能還有燒烤、party，一個(gè)店10個(gè)人忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。這個(gè)年很特別，即使沒(méi)有客人，我們反而更忙了。

兩三天的形勢(shì)變得太快，要馬上作出反應(yīng)，真來(lái)不及。1月21號(hào)我們準(zhǔn)備好所有的物料，冰柜不夠，還新添了一臺(tái)。當(dāng)?shù)赜袀€(gè)花燈節(jié)打算1月22號(hào)開(kāi)，結(jié)果只開(kāi)了2個(gè)小時(shí)就關(guān)掉，花也沒(méi)賣(mài)，最后看到攤販把一摞摞疊起的花砸爛，讓人心疼。

1月20號(hào)還是滿房，1月23號(hào)開(kāi)始就基本上沒(méi)客人。省內(nèi)強(qiáng)制性要求停業(yè)，不能私自接待湖北籍客人，只能由政府指定地點(diǎn)接待。有一個(gè)深圳的客人早入住，帶著父母來(lái)的，是湖北籍，但一直住在深圳。衛(wèi)生院過(guò)來(lái)檢測(cè)，確定沒(méi)問(wèn)題，才讓他繼續(xù)住。誰(shuí)知道年初一政府公告，只要是湖北籍的客戶入住，都不允許再離開(kāi)，就地隔離14天。中午12點(diǎn)來(lái)的通告，那客人下午2點(diǎn)剛好退房走。

現(xiàn)在損失蠻大，可能會(huì)有兩三百萬(wàn)元。我們?cè)揪涂看汗?jié)、暑假還有國(guó)慶創(chuàng)收，現(xiàn)在相當(dāng)于整個(gè)春節(jié)收入是零。

前期大量的存貨也廢了，例如購(gòu)入的100件鮮牛奶，只有10天有效期，如今只能要求員工年夜飯的時(shí)候用牛奶干杯。300只雞鴨，就全當(dāng)員工餐了。

工資更是頭疼的一部分。每個(gè)月的10號(hào)會(huì)發(fā)工資，我和員工講，1月份的工資會(huì)發(fā)到位，2月份可能按廣東當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放生活費(fèi)，這也是廣東省人社廳發(fā)布的一個(gè)指導(dǎo)意見(jiàn)，算下來(lái)是1500-2100元的樣子。但以往春節(jié)算上加班，3倍工資，清潔崗阿姨都有5000多元。

2月1號(hào)我開(kāi)始打算實(shí)行上半個(gè)月休半個(gè)月的模式，一個(gè)門(mén)店原本10個(gè)人，只留5個(gè)人來(lái)輪崗，最低成本去維持，想著一旦能夠恢復(fù)，還能馬上到正常營(yíng)業(yè)狀態(tài)。現(xiàn)在馬上裁員也不行，重新培養(yǎng)人成本挺大。

如果短期內(nèi)三個(gè)月的話，還是能夠撐得住，但如果持續(xù)半年甚至一年，確實(shí)挺糟糕。我的上限是，自己賬上掏100萬(wàn)發(fā)工資，大概能維持三四個(gè)月。

年二十九、三十和初一是退單最高峰。春晚，我哪有心思看，一堆祝福短信過(guò)來(lái)，新年快樂(lè)，一點(diǎn)都不快樂(lè)，我一概沒(méi)回，真沒(méi)心思，只想還要退多少？

大年三十晚上一直都在溝通協(xié)調(diào)，有些客人要求馬上退到賬上，但款都在渠道商那兒，放假又轉(zhuǎn)不出來(lái)，還有人稱要投訴，打市長(zhǎng)熱線，315等等。也真的會(huì)有相關(guān)部門(mén)打電話來(lái)，態(tài)度從一開(kāi)始的強(qiáng)勢(shì)，說(shuō)你一定要退，給一個(gè)方案，慢慢變得理解我們，實(shí)在是退款的太多，后面說(shuō)盡量溝通，協(xié)商好。

一個(gè)晚上我都把自己關(guān)在房間打電話，沒(méi)有告訴妻兒什么麻煩，孩子還小，不想讓他們難受。處理完已經(jīng)是凌晨1點(diǎn)，然后看了一場(chǎng)電影，《囧媽》，熬到3點(diǎn)讓自己累了，睡覺(jué)。

也不是第一次創(chuàng)業(yè)，即便這種情況很少遇到，但也不至于一下子就把我們擊倒，就像股市一樣，不可能一直跌到崩盤(pán)，后面還是會(huì)漲起來(lái)。 這兩天也有一些老客戶說(shuō)，實(shí)在受不了，在家里就要憋出病來(lái)，我和他開(kāi)玩笑，你確定要來(lái)嗎？你來(lái)要體檢，要報(bào)備，我還可能要擔(dān)處罰。他說(shuō)沒(méi)關(guān)系，我又說(shuō)廚師都已經(jīng)回家，他說(shuō)，能煮碗面就很好。

大家被憋壞后，說(shuō)不定有報(bào)復(fù)性的消費(fèi)。我調(diào)侃他，你來(lái)了菜園子的菜倒是不用搶了，摘一箱，抱走。

“上萬(wàn)家客棧集體停業(yè)”

麗江客棧老板 萱萱

在麗江涑河古鎮(zhèn)開(kāi)客棧4年，過(guò)年是生意最好的時(shí)候，一共12間房，屬于你有錢(qián)，我沒(méi)房。而在22號(hào)那天我們退了差不多20間房次，但另一面湖北客人沒(méi)有地方住，有人在肯德基坐一晚。當(dāng)時(shí)合伙人問(wèn)我，如果有滯留在麗江的湖北客人，我們接不接？我說(shuō)接，我是宜昌人，合伙人是武漢人。信息公布到平臺(tái)后，大年三十、初一到初二接到八九百個(gè)電話。有在日本的，馬來(lái)西亞的，在新加坡的，他們要回來(lái)，可是進(jìn)不了武漢。

麗江是1月25日也就是大年初一下的命令，封城，相當(dāng)于所有客棧全部關(guān)，不接客，我們只能把后期的訂單全部退完。無(wú)法接待湖北人，我們就組織一個(gè)群，和政府一起協(xié)商，定下安置酒店。

操勞一圈，賬算起來(lái)怎么都是虧的。這兩個(gè)月，至少虧10萬(wàn)左右，人工3000元、水電3000元、房租一年25萬(wàn)等等，往年這個(gè)時(shí)期能夠進(jìn)賬40萬(wàn)，還是非常有利潤(rùn)的。 在麗江有1萬(wàn)多家客棧，總體算起來(lái)是一筆大數(shù)，若按每家虧10萬(wàn)，粗算是10億。

安置酒店看上去有接待客人，但也是虧。他們本來(lái)最便宜的房都是900塊，被政府和我們每天磨，從900塊磨到700塊，從700塊到400塊，昨天晚上又磨下來(lái)100塊。他們也不容易。

可能是接觸到客人、酒店和政府三種角色的難處，我對(duì)自己虧損的事倒看得更淡一點(diǎn)。那天在安置酒店看到留守的一線干部，天天跟人密切接觸，只有一個(gè)單層的口罩。而他們工作安排很好，湖北老鄉(xiāng)每天水果都吃不完，各種慰問(wèn)。

今年過(guò)年我沒(méi)回家，老爸昨天還在問(wèn)，今年沒(méi)賺上錢(qián)，買(mǎi)物資的錢(qián)夠不夠？他很擔(dān)心我。現(xiàn)在麗江街上幾乎沒(méi)人，隔壁家回老家了，留下4條狗，我家也有一條狗，每天就喂狗，睡覺(jué)。有時(shí)組織客棧的老板們包餃子，做鹵雞爪。昨天我們給一個(gè)安置點(diǎn)送去鹵雞爪，今天幫助送口罩、鮮花餅。往年這個(gè)時(shí)候從早忙到晚，送機(jī)、安排入住，當(dāng)向?qū)?，暈暈乎乎的，現(xiàn)在做這些事，心反而很靜。

平常一年賺30萬(wàn)沒(méi)問(wèn)題，誰(shuí)也不想錢(qián)在里面虧掉，今年大環(huán)境不好，淡然心態(tài)，莫去強(qiáng)求。我準(zhǔn)備好今年一年不掙錢(qián)，只要能保本就可以。

“很多同行到了生死關(guān)鍵”

旅行平臺(tái)CEO 邊帆

1月中旬就有醫(yī)生朋友告訴我武漢情況不太好，沒(méi)想到和廣東有關(guān)系。從沒(méi)什么信息，到信息突然爆發(fā)，以很猛烈的方式應(yīng)對(duì)疫情，只有短短幾天。

疫情最容易波及的是旅游業(yè)。以往的春節(jié)是旺季，一直會(huì)持續(xù)到正月十五，相對(duì)于平時(shí)來(lái)說(shuō)都會(huì)漲價(jià)10%~20%，我們的房間平時(shí)是800多一間，可能漲個(gè)100來(lái)塊錢(qián)。但在大年三十那天，幾乎全部都取消。一個(gè)省內(nèi)，政策各有松緊，像廣東清遠(yuǎn)，要求景區(qū)、酒店關(guān)閉經(jīng)營(yíng)；惠州有一些民宿還是營(yíng)業(yè)，因?yàn)槁糜问腔葜莸囊粋€(gè)支柱產(chǎn)業(yè)，上面只是說(shuō)建議關(guān)停。

其實(shí)現(xiàn)實(shí)里也不得不關(guān)，有人把車(chē)進(jìn)村的路堵上了，客人進(jìn)不來(lái)，營(yíng)業(yè)不了，索性就停掉。民宿、酒店老板也不想去冒險(xiǎn)，造成跟當(dāng)?shù)卣途用耜P(guān)系緊張，可能沒(méi)法維持以后的生意。

同行們都沒(méi)有除夕。有一個(gè)團(tuán)正好是大年初一去九寨溝，景區(qū)通知年三十晚上11點(diǎn)關(guān)閉，只能全部退款，游客沒(méi)有損失，但旅行社每個(gè)人幾百元的利潤(rùn)全泡湯。這還只是一個(gè)九寨溝，全國(guó)大部分景點(diǎn)都在那幾天相繼關(guān)閉?？吹酵姓劦母惺苁?，想哭，真的想哭。

更多同行忙著和國(guó)外旅行社爭(zhēng)取退款。有同行做了40多人的迪拜團(tuán)，疫情下中國(guó)游客無(wú)法入境。迪拜旅行社給出兩個(gè)方案，一是給出損失明細(xì)，和客人商量，接受就退剩下的錢(qián)；另外就是等疫情結(jié)束后，一年之內(nèi)，客人走同樣的行程不加價(jià)，也可以轉(zhuǎn)讓。這給我處理當(dāng)下平臺(tái)退訂有不少啟發(fā)。

說(shuō)起來(lái)，能處理好退單，是考驗(yàn)酒店、民宿、旅行社的生死關(guān)鍵。一開(kāi)始沒(méi)那么嚴(yán)重時(shí)，我們公司盡量勸客人不要退。大面積要求退后，我們最好的解決方案就是免費(fèi)改期，客人大部分都來(lái)自廣東省，熟客很多，還有機(jī)會(huì)消耗這些資源。

休克式的防御，對(duì)整個(gè)旅游業(yè)影響很大。旅游是個(gè)非常綜合的產(chǎn)業(yè)，吃、住、行、游、購(gòu)、娛都算，牽涉了很長(zhǎng)的鏈條。去年十一之后入住率就不太理想，本來(lái)春節(jié)卯足勁要賺錢(qián)。全部切斷，處理不好，真怕很多人丟掉工作。但我看好今年五一，如果疫情能早點(diǎn)結(jié)束，提高內(nèi)需的一個(gè)核心引擎還是旅游。

“這么大的窟窿，現(xiàn)金流很重要”

北京包機(jī)平臺(tái)公司CEO 邱華

企業(yè)的現(xiàn)金流多重要，在這次疫情里體現(xiàn)得淋漓盡致，特別是我們這一行。

我們公司主業(yè)是做機(jī)票采購(gòu)。做這個(gè)業(yè)務(wù)，首先要有國(guó)際航協(xié)的資質(zhì)，預(yù)定還得有第三方擔(dān)保。出票后，按一周兩次支付錢(qián)給航協(xié)。

包機(jī)是一個(gè)非常重資產(chǎn)的活兒。比如包機(jī)去歐洲，一次就得投入一兩百萬(wàn)，而我們業(yè)務(wù)量很大，幾千萬(wàn)、上億進(jìn)去都是很正常的。我算了一下這一次，擔(dān)保押金近1個(gè)億，加上支付給航空公司的錢(qián)，出去有近2億元。

出現(xiàn)疫情后，文旅部門(mén)宣布停止業(yè)務(wù)，1月24號(hào)發(fā)文從27號(hào)開(kāi)始不接受新的團(tuán)，27號(hào)以前的團(tuán)可以正常的出行，從27號(hào)一直到3月底，可能都要取消，等于一整個(gè)季度的收益都受影響。錢(qián)退給客戶，又沒(méi)有新業(yè)務(wù)進(jìn)來(lái)，每月要支出員工工資1000萬(wàn)，加上房租、稅收一起大概1500萬(wàn)，一個(gè)季度虧在4500萬(wàn)元左右。

面對(duì)如此大的窟窿，現(xiàn)金流顯得非常重要。

我們?nèi)ツ曩Y金儲(chǔ)備還算比較充足，賬上大概有1億元左右。創(chuàng)業(yè)至今股東沒(méi)有分過(guò)紅，此外，年前正好收回一筆傭金，將近1億元，大概算算，能撐半年。

過(guò)年這幾天公司也沒(méi)閑著，平時(shí)按正常的退票比例做人員安排，大概10多人負(fù)責(zé)就行。退票量一上來(lái)，只能全公司會(huì)退票的人員集中在一起，二三十來(lái)人24小時(shí)待命處理。

突然之間翻好幾倍的退改，你眼睜睜地只能看著電腦上三個(gè)字——待處理，另一邊還得心平氣和地去和客戶解釋。

最難退改的是境外業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)有免退改政策，航空公司會(huì)退給我們，但像美國(guó)、歐洲等，當(dāng)?shù)貨](méi)有疫情爆發(fā)，也不會(huì)理解免費(fèi)退改。比如客戶從北京飛到舊金山，這個(gè)機(jī)票也許能免費(fèi)退改，但是在美國(guó)當(dāng)?shù)赜喌男谐?，資源方就不會(huì)退，而這些占業(yè)務(wù)的百分之二十。

我一直很擔(dān)憂上下游鏈條，我們都是一條線上的螞蚱。上游是客戶在1月20號(hào)出行的賬，已經(jīng)飛了，錢(qián)還沒(méi)回到我們這兒。下游是航空公司的退款，很難保證所有航空公司的現(xiàn)金流都充分。若發(fā)生系統(tǒng)性的崩潰，我們掏出去的押金和機(jī)票近2億元，可能就回不來(lái)。

這幾天有時(shí)會(huì)非?；秀薄⒚悦?，一直在思考怎么面對(duì)接下來(lái)的事。比如能不能從政府那里獲得一些支持，比如貸款、房租、稅收方面。甚至想到如果說(shuō)旅游行業(yè)停擺一年怎么辦，我們要不要轉(zhuǎn)做別的？

昨天電話會(huì)議里還在討論員工工資問(wèn)題。我沒(méi)想過(guò)都按最低標(biāo)準(zhǔn)去發(fā)工資，700多人的團(tuán)隊(duì)，很多人有家庭，有房貸車(chē)貸。而且這段時(shí)間，員工出去也不可能找到工作。

最近有城市出臺(tái)政策，讓我們很敏感，說(shuō)是家里有未成年人的可以一人在家照顧小孩，企業(yè)主支付正常工資。在我看來(lái)，這個(gè)成本的鍋等于讓企業(yè)主背，現(xiàn)在最怕政策是要加負(fù)，而不是豁免。真怕啊，無(wú)法支撐到半年。

有時(shí)我想到最壞的結(jié)果是，優(yōu)化人員，留下骨干。再不然，重新創(chuàng)業(yè)。

這個(gè)春節(jié)，員工群里紅包都沒(méi)怎么發(fā)，以前會(huì)發(fā)幾十萬(wàn)，今年是祝賀還是不祝賀，反正都尷尬，只能給大家提士氣。

好在我還算是一個(gè)抱有積極期待的人。我仔細(xì)研究了非典時(shí)期行業(yè)的情況，2003年是一個(gè)低谷，到2004年井噴，一些公司因此也乘風(fēng)而上。而非典期間，國(guó)家會(huì)對(duì)部分行業(yè)實(shí)行稅費(fèi)減免等政策。我總想練好內(nèi)功很重要，利用空檔把之前忽視的問(wèn)題補(bǔ)上。比如，員工素質(zhì)技能培訓(xùn)，年前也沒(méi)來(lái)得及做。2月9號(hào)上班，先從這件事開(kāi)始吧。

*本文來(lái)源：微信公眾號(hào)“每日人物”（ID：meirirenwu），作者：龔菁琦，原標(biāo)題：《多家航空公司宣布縮減或暫自掏百萬(wàn)給員工發(fā)工資，熬過(guò)去希望是春天停往來(lái)中國(guó)航線》。