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登錄“中國旅游業(yè)每停滯一天,損失可能超過170億元,”這是業(yè)界權(quán)威專家根據(jù)去年旅游收入估算出的數(shù)據(jù),也是身處疫情中的旅游企業(yè)必須要面對的嚴(yán)峻事實。2月3日,北京商報記者從攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)、馬蜂窩、中青旅遨游網(wǎng)、途牛等OTA處獲悉,從新型冠狀病毒肺炎疫情爆發(fā)以來,各平臺均接到大量的旅游產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)退改簽需求,經(jīng)過逐輪升級免費退改簽范圍后,多家OTA墊資都已達數(shù)億元規(guī)模。不過,業(yè)界普遍認(rèn)為,雖然本輪疫情倏忽令國內(nèi)旅游業(yè)進入了艱難時刻,但未來隨著疫情逐步好轉(zhuǎn),旅游需求勢必會出現(xiàn)恢復(fù)性反彈,行業(yè)小陽春可期。而在等待回暖過程中,各OTA可通過線上培訓(xùn)、重新設(shè)計產(chǎn)品等方式練好內(nèi)功,為搶占下一輪市場先機做足功課。
墊資退訂
2月3日凌晨,飛豬緊急宣布再次升級疫情期間旅行產(chǎn)品退改保障政策,即所有1月31日(含)之前預(yù)訂、且出行時間為1月23日至2月29日的酒店訂單,無論國內(nèi)國外,一律提供免費退訂保障。此前,包括攜程、去哪兒、途牛等也都紛紛推出、升級自家“戰(zhàn)疫”政策,而隨著退改范圍不斷擴大、持續(xù)時間延長,各家OTA也因背負(fù)著巨額墊資款承壓。
“疫情發(fā)生后,大量游客集中變更行程,境內(nèi)外機票、火車票、酒店、門票、用車、當(dāng)?shù)赝鏄返热奉惵糜萎a(chǎn)品均出現(xiàn)了大量退改要求,截至1月30日,馬蜂窩旅游已為消費者即時退款墊資5億多元,”馬蜂窩旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受北京商報記者采訪時表示,“由于全平臺總退訂單量已經(jīng)達到百萬級,且境外的退改需求較多,壓力巨大,馬蜂窩交易中心、平臺客服、內(nèi)容中心等相關(guān)業(yè)務(wù)人員全部放棄休假上線支援,目前來看,大量退訂需求得到滿足?!?/p>
去哪兒網(wǎng)相關(guān)工作人員也告訴北京商報記者,此次疫情對旅游業(yè)造成了全面的沖擊去哪兒網(wǎng)的客服量暴漲10倍,“再加上退票訂單多、各航司政策迥異,OTA、代理商、航空公司都積壓了大量的退改訂單,為了讓用戶盡快的完成退改,平臺對諸多產(chǎn)品進行了墊退。”而途牛方也表示,前期訂單已經(jīng)基本處理完畢,目前主要集中在預(yù)訂出游時間靠后的訂單的逐一聯(lián)系、操作。度假產(chǎn)品部分,境內(nèi)方向的跟團、自由行等產(chǎn)品退改保障發(fā)布較早,已預(yù)訂訂單的對客溝通工作基本結(jié)束;出境方向涉及供應(yīng)鏈相對復(fù)雜,退改還需要一些時間。
除了墊款外,不少OTA也強調(diào),會和平臺商家及供應(yīng)商并肩作戰(zhàn)。飛豬副總裁黃宇舟直言,“面對疫情,平臺不能只是消費者和商家兩側(cè)的傳聲筒,而應(yīng)該跟商家一起面對復(fù)雜的供應(yīng)鏈,共同減少損失?!敝星嗦缅塾蜗嚓P(guān)負(fù)責(zé)人也稱,公司正在緊鑼密鼓地加急統(tǒng)計退款和核損等情況狂,并與境外資源提供方不間斷地密切溝通中,希望能減少因取消給客人帶來的經(jīng)濟損失。
對此,北京商業(yè)經(jīng)濟學(xué)會常務(wù)副會長賴陽指出,“在非常時期,OTA確實更要扮演好協(xié)調(diào)者的角色,畢竟現(xiàn)在還有不少在途旅行者急需解決問題,所以在墊資進行訂單退改的同時,更需要和酒店、航空公司以及平臺商家理順緊急處理機制,幫助消費者解決實際問題,比如加緊安排替代產(chǎn)品、24小時人工熱線、簽證指導(dǎo)等,盡可能減少服務(wù)盲區(qū)?!痹凇昂笠咔椤睍r期,他則認(rèn)為,企業(yè)應(yīng)該進一步加強風(fēng)險防控機制,同時,也呼吁政府給與稅收減免、貼息等扶植政策。
小陽春可期
對于國內(nèi)旅游市場來說,疫情的來臨,無疑于給正處上升期的全行業(yè)潑了一盆冷水。中國旅游協(xié)會休閑度假分會會長魏小安更直言,旅游業(yè)是受疫情影響較大的“重災(zāi)區(qū)”,目前全行業(yè)已基本處于無收入狀態(tài),旅行社損失顯著,線上服務(wù)商也都在咬牙堅持。
從企業(yè)角度來看,飛豬相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴北京商報記者,當(dāng)前,無論是平臺還是平臺上的旅行社以及其他商家,遭遇最大損失還是來源于訂單退改簽,“旅行社需承擔(dān)無法開工導(dǎo)致的貸款成本、人力開支、管理開支等各種成本損失,甚至可能會有部分中小商家會面臨歇業(yè)、關(guān)門的困境?!?/p>
“然而,縱觀中國旅游發(fā)展的這40年可以看出,我國旅游業(yè)雖具有較高的敏感性,但也有著一定的韌性,復(fù)蘇后勢必要迎來一波反彈性消費熱潮?!蔽盒“脖硎尽6本┑诙鈬Z學(xué)院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院副教授吳麗云還進一步指出,從當(dāng)年“后非典時代”國內(nèi)旅游市場恢復(fù)的情況可以預(yù)測出,在新型冠狀病毒肺炎疫情過去后,尤其是今年大量國內(nèi)游客取消了春節(jié)出游計劃的情況下,被壓抑的旅游消費需求將迎來集中釋放期,市場肯定會出現(xiàn)明顯反彈,旅游市場的“小陽春”還是可期的。
值得注意的是,馬蜂窩旅游研究中心負(fù)責(zé)人馮饒還提出,疫情過后,人們外出的需求會加大,國內(nèi)外的旅游熱度都會上漲。“共同渡過難關(guān)后,人們在安排出游時可能會加大家庭游、親子游,以及具有新奇體驗的玩樂項目的比例。尤其是年輕群體,對于種草已久的各類目的地和玩法,會尋找‘即時滿足’的渠道?!瘪T饒表示。
苦煉內(nèi)功拼搶先機
危機孕育轉(zhuǎn)機,轉(zhuǎn)機產(chǎn)生商機?!爱?dāng)前,旅游業(yè)如果能抓住機會,重新優(yōu)化結(jié)構(gòu),研究產(chǎn)品分工和市場分工,將令產(chǎn)品體系和市場體系更加完善。”魏小安表示。吳麗云也提出,旅游企業(yè)也需要反思,整個行業(yè)本身敏感、脆弱,容易受到災(zāi)害、疫情影響的情況下,是否能挖掘一些新業(yè)態(tài)、突破口,比如利用AR、VR技術(shù)開發(fā)線上旅游產(chǎn)品等,創(chuàng)造新的消費模式。吳麗云坦言,雖然國內(nèi)部分在線旅游企業(yè)、景區(qū)已經(jīng)在做類似的嘗試,但遠(yuǎn)無法達到良好消費體驗的層級,供給都相對簡單,體驗感不強,沒有對線下業(yè)務(wù)形成支撐。
與此同時,除了應(yīng)對疫情變化,處理各種退改簽需求外,在業(yè)內(nèi)看來,蟄伏期是旅游企業(yè)難得的“練內(nèi)功”休整期。攜程集團聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章也表示,面對疫情,OTA需要的是“養(yǎng)精蓄銳、苦煉內(nèi)功”。
“平時,大多數(shù)旅游企業(yè),尤其是中小型企業(yè)事物太多太忙,沒有時間去改進內(nèi)部工作流程、進行員工培訓(xùn)等,利用目前業(yè)務(wù)相對停滯的時期,企業(yè)可以通過線上渠道開展一些相應(yīng)的工作,強化‘內(nèi)功’?!眳躯愒票硎尽?jù)悉,目前包括攜程、途牛在內(nèi)的多家企業(yè)都表示,已經(jīng)開設(shè)了線上培訓(xùn)等,“攜程將面向門店員工推出產(chǎn)品知識、銷售技巧、數(shù)據(jù)分析、客戶關(guān)系管理等一批課程。”攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
在馮饒看來,在疫情發(fā)生的時期,不少人可能會增加在平臺上瀏覽其他網(wǎng)友發(fā)布的視頻和筆記等進行“云旅行”的頻次,收藏和點贊了自己想去的地方。疫情過后,這些沒有出發(fā)的旅行都會成行。對此,去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示,目前該企業(yè)正和航司等合作商提前就“五一”小長假、暑期等出行意愿較高的節(jié)假日進行準(zhǔn)備,從旅游產(chǎn)品政策、到平臺技術(shù)優(yōu)化、服務(wù)升級等多個方面做出預(yù)案,為大規(guī)模用戶的行程制定、出行提供性價比高更的旅游產(chǎn)品及服務(wù)。
*本文來源:北京商報,作者:肖瑋、蔣夢惟,原標(biāo)題:《快速退訂巨額墊資 OTA迎艱難嬗變》。