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自由行用戶在選擇自由行產(chǎn)品服務(wù)公司時最信任朋友口碑推薦，其次主要通過搜索引擎搜索和網(wǎng)絡(luò)廣告等途徑獲取相關(guān)信息。這是因為自由行產(chǎn)品是體驗型產(chǎn)品，所以消費者在購買旅游產(chǎn)品時比較小心謹(jǐn)慎，信賴親朋好友的推薦。因此旅游企業(yè)必須十分重視自身旅游產(chǎn)品的口碑和用戶粘性。在選擇自由行產(chǎn)品時，服務(wù)商的品牌知名度是首要影響因素。這說明服務(wù)商需要注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，以此來努力提升品牌知名度，繼而吸引更多用戶。

自由行用戶對于產(chǎn)品整體體驗滿意度較高，對于航班的滿意度最低，對于服務(wù)的滿意度最高。說明自由行用戶對于服務(wù)商提供的服務(wù)較滿意，這是因為服務(wù)商對自己提供的服務(wù)可以保證質(zhì)量，而旅游中的酒店、航班等要素因為容易受到天氣環(huán)境等客觀原因的影響，不可控因素較多，所以滿意度較低。

自由行用戶在航班要素中最關(guān)注航班時間、準(zhǔn)點率和飛機(jī)硬件三個部分。報名自由行產(chǎn)品的用戶希望航班能夠準(zhǔn)點起飛，航班時刻多樣化可選，也希望飛機(jī)的硬件和軟件設(shè)施較好。所以中青旅百變自由行在選擇航空供應(yīng)商時，只和知名度高，軟件和硬件質(zhì)量有保障的航空公司合作。

自由行用戶最關(guān)注酒店設(shè)施和服務(wù)。對于自由行用戶來說，最重要的就是游玩時有很好的入住體驗，酒店提供的整體服務(wù)和氛圍就尤為關(guān)鍵。中青旅百變自由行為了保證用戶良好的入住體驗，優(yōu)先選擇和知名酒店集團(tuán)合作，并且每個酒店都會有產(chǎn)品研發(fā)專員到酒店親自考察體驗過才會推薦給用戶。

自由行用戶對于旅行服務(wù)商提供的產(chǎn)品咨詢與預(yù)訂服務(wù)最滿意，共占總額的55%，說明自由行消費者有其個性化的出行需求，需要與人溝通獲取確認(rèn)更詳細(xì)的產(chǎn)品要素信息，這就需要服務(wù)商為用戶提供專業(yè)建議，以滿足用戶的預(yù)算和期望，這也是服務(wù)商較OTA的一大優(yōu)勢所在。

在中青旅百變自由行提供的不同package產(chǎn)品中，60%的用戶報名自由行產(chǎn)品時會選擇機(jī)票、酒店加其他服務(wù)的package，這說明自由行用戶在購買產(chǎn)品時，不僅需要航班和酒店要素的豐富多元化，更需要服務(wù)商能夠提供門票、用車、一日游以及當(dāng)?shù)靥厣w驗項目等基于用戶消費需求一體化的一攬子產(chǎn)品和服務(wù)。消費者對自由行要求從來就不僅僅是簡單的機(jī)加酒，更需要服務(wù)商未來具備以目的地服務(wù)為中心的一站式產(chǎn)品和服務(wù)體系。

自由行簡單的機(jī)加酒時代已經(jīng)過去，迎面而來的是通過目的地服務(wù)打造一站式服務(wù)體系的自由行新時代。針對自由行這一新發(fā)展趨勢，中青旅百變自由行已于近日正式成立目的地服務(wù)中心，全力打造能滿足消費者的一體化服務(wù)流程。據(jù)透露，目前該中心正在梳理毛里求斯和夏威夷市場的目的地服務(wù)產(chǎn)品，重點是當(dāng)?shù)匾蝗沼魏妥廛嚨确?wù)，然后總結(jié)、摸索一套內(nèi)部流程、訓(xùn)練出專業(yè)化隊伍，協(xié)力打造一個覆蓋旅行前、中、后期的服務(wù)價值鏈，為自由行用戶提供更優(yōu)質(zhì)便利的服務(wù)。