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飛豬國內(nèi)游總經(jīng)理吳濤:借助阿里經(jīng)濟(jì)體力量,幫助商家盡快恢復(fù)旅行生意

本文作者:執(zhí)惠 2020-02-05
飛豬國內(nèi)游總經(jīng)理吳濤表示,比例占大頭的國內(nèi)游100%免費(fèi)退,退款完成率已達(dá)98%。

從1月下旬新冠狀病毒肺炎疫情爆發(fā),至今已有兩周時(shí)間,旅游產(chǎn)品的退訂潮也基本告一段落。飛豬國內(nèi)旅行生態(tài)事業(yè)部總經(jīng)理吳濤表示,在飛豬100%免費(fèi)退改的保障政策下,比例上占大頭的國內(nèi)游目前退改完成率已達(dá)98%,線上“一鍵退”功能顯著提升了退改效率。

吳濤介紹說,春節(jié)旅游出行主要集中在1月23日到2月8日,是“關(guān)鍵時(shí)段”。另一方面,境內(nèi)游雖然客單價(jià)不如境外游高,但人次占比超七成,是春節(jié)旅游人口流動的主要力量,當(dāng)疫情爆發(fā),這也是最亟需控制的板塊。

1月23日,飛豬發(fā)布疫情期間退改保障公告,對上述“關(guān)鍵時(shí)段”的全平臺所有訂單,實(shí)行100%免費(fèi)退改保障政策,是目前唯一執(zhí)行“一刀切”免費(fèi)退的平臺。吳濤坦言,如果不全退,必定有消費(fèi)者為了避免損失選擇出行,這將非常不利于疫情的控制。

隨著疫情的持續(xù),1月31日飛豬升級保障政策,對2月29日前出行的全部國內(nèi)游(含港澳臺)訂單,繼續(xù)實(shí)行100%免費(fèi)退改,包括酒店、門票、跟團(tuán)游、自由行、本地玩樂、用車等類目。這也是目前旅游業(yè)時(shí)間跨度最長,覆蓋面最廣的保障政策。

飛豬在節(jié)前的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示,今年春節(jié)期間訂單比去年同比增長30%。進(jìn)入退改高峰以來,飛豬國內(nèi)游訂單退訂率在70~80%左右。截止1月31日,所有出行日期在2月29日前的退訂需求,已經(jīng)98%完成退款。

為了應(yīng)對退改需求的爆發(fā),飛豬緊急上線了一系列在線自助退訂方式,簡化流程提高效率,智能解決率近95%。目前,全球絕大多數(shù)酒店均已實(shí)現(xiàn)自助一鍵退改,國內(nèi)旅游線路、周邊游、定制游、門票等,也可在線一鍵退。

“首先保障消費(fèi)者,這是飛豬和平臺商家達(dá)成的共識。而在這場史無前例的退訂潮中,度假類的很多商家無疑是最難的。所幸,目前越來越多的上游資源方都參與了進(jìn)來,愿為組團(tuán)社、中間商努力減損?!眳菨f,“退改過程中,還有不少消費(fèi)者表現(xiàn)出了對平臺和商家的理解,有不少暖心的事,例如有消費(fèi)者來電說退款的錢好像多了;有的主動提出保留訂單,改期到可以出行的時(shí)候;還有一些退訂的消費(fèi)者主動跟商家表示,希望疫情盡快結(jié)束,下一次出游還會選擇他們下單?!?/p>

隨著春節(jié)結(jié)束,行業(yè)供應(yīng)鏈上下游溝通開始順暢起來。吳濤介紹,借助阿里巴巴經(jīng)濟(jì)體的力量,飛豬也正在為平臺商家后續(xù)的恢復(fù)生產(chǎn)提供全面立體的方案?!耙咔槭俏C(jī)也是機(jī)會,相信整個(gè)行業(yè)會迎來春天?!眳菨J(rèn)為。


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