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全中國近4萬家旅行社在2020年的春節(jié)都有了同一個目標：扛下去，并為旅游業(yè)復(fù)蘇時刻做好準備。

春節(jié)原屬于旅游業(yè)最旺的季節(jié)，但這一次卻不一樣。因疫情因素，2020年1月24日起旅游全行業(yè)停止出團服務(wù)。取消出并不意味著工作結(jié)束了。旅游業(yè)目前正在處理大批量且冗長的退訂工作。而旅行團取消，已產(chǎn)生的費用誰來承擔(dān)，成了業(yè)內(nèi)的議題。

與此同時，旅游業(yè)的從業(yè)者擔(dān)心，需要多長時間能恢復(fù)旅游行業(yè)？這是一個依靠人口流動產(chǎn)生經(jīng)濟效益的行業(yè)，沒有人出行，就沒有現(xiàn)金流。這“可能會有一批中小商家面臨歇業(yè)，關(guān)門的困境。”一家業(yè)內(nèi)知名的旅游平臺如此回復(fù)投中網(wǎng)。

也有一些旅游從業(yè)者認為，今年一季度將檢驗各大公司實力和加速行業(yè)洗牌，等疫情過去行業(yè)報復(fù)性復(fù)蘇后，也會產(chǎn)生會誕生新的強者。

在此次疫情影響下，退團該不該全額退給旅客？OTA的做法是否符合市場邏輯，已產(chǎn)生的成本如何分擔(dān)承擔(dān)？焦慮情緒何時能見底？以下是一些旅游從業(yè)者的看法。

4萬旅行社、130萬導(dǎo)游：沒有旅游團可以出

出團的時間馬上到了，但公司還在猶豫是否出團。剛和家人吃完年夜飯的李怡，時刻盯著手機。按計劃，她將帶領(lǐng)一個近30人的旅行團在年初二晚從廣州坐郵輪出發(fā)，目的地是菲律賓。

旅行社的通知還沒有正式下來，但承接游輪的公司先給了解決方案：1、客人主動取消，全款退回 2、推遲出行，已支付的費用轉(zhuǎn)為信用額度，一年內(nèi)可選擇同等額度消費并出行 3、繼續(xù)出行，但要保障自我健康狀態(tài)。

李怡還沒來得及向團友轉(zhuǎn)達，旅行社就接到了正式的通知：團隊旅游服務(wù)暫停。全國近4萬旅行社130萬導(dǎo)游在2020年的春節(jié)，都遇到了同樣的問題：沒有團出了。

春節(jié)是旅游行業(yè)最旺的季節(jié)，2017年-2019年春節(jié)期間，中國旅游接待總?cè)藬?shù)分別為3.44億人、3.86億人、4.15億人，旅游總收入分別為4233億元、4750億元、5139億元。僅從這三年連續(xù)增加的趨勢來看，2020年春節(jié)理應(yīng)上升，但受疫情影響，今年則變成了另一回事。

取消出團，并不意味著工作結(jié)束了，旅游行業(yè)接下來要處理的是大批量且冗長的退訂工作。李怡的公司要求員工1月25日上午10點必須回公司處理工作。

一場應(yīng)對上億人的退訂程序拉開大幕。攜程稱退訂的訂單瞬時爆發(fā)，馬蜂窩稱客服電話超過日常的20倍，飛豬說在除夕和大年初一兩天內(nèi)，退改來電峰值達到日常來電量的10倍以上。

李怡更擔(dān)心的，其實是接下來沒有團出的一段時間里，房貸、房租如何解決。這對她，以及同樣為導(dǎo)游的老公來說，都不是好消息。

沒有團，就沒有績效，旅行社或只夠撐3個月

袁毅在武漢的一家旅游批發(fā)商工作。旅游批發(fā)商，指的是客人購買一個旅游產(chǎn)品之前，批發(fā)商提前跟航空公司簽協(xié)議，拿機票跟境外采購酒店，包括境外租車等，再把這些不同的部分組成一個完整的產(chǎn)品，銷售到門店，最終形成了客人可購買的旅游產(chǎn)品。業(yè)內(nèi)來看，旅游供應(yīng)鏈為：客人-門店-批發(fā)商。飛豬、攜程等屬于（網(wǎng)絡(luò)）門店。

1月24日文旅局明確不再出團之前，因身處武漢，袁毅的公司已開始勸退沒有出發(fā)的客人。當(dāng)時客人不太理解。直到文件下來，包括袁毅公司在內(nèi)的全行業(yè)，每天想盡辦法要把客人安全接回來，以及處理退訂工作。

袁毅告訴投中網(wǎng)，站在客人的角度，直接拿到全額退款肯定最開心，但行業(yè)則認為這樣不合理?！耙咔閷儆诓豢煽沽Φ囊蛩?，按照旅游合同的規(guī)定，只能按照一定比例退錢，也需要跟門店去協(xié)商?！彼f。

袁毅認為退全額現(xiàn)金給客人不可行，且由旅行公司承擔(dān)所有損失，可能會造成很多旅行社破產(chǎn)。按照行業(yè)管理，采購旅游資源至少需要一個季節(jié)，他所在的公司從去年國慶節(jié)已開始采購2020年的旅游資源，而且支付定金，如果全款退錢客人，已支付的成本收不回來，最終損失的是批發(fā)商。

今年的疫情比較嚴重，國家發(fā)了明確要求國內(nèi)航空公司配合退改，國內(nèi)的退訂比較順利。從取消出團公文出來后，部分機票可免費取消。因此旅行社在國內(nèi)機票退訂上的損失比較少。袁毅判斷，因國外的航班規(guī)則不一樣，境外航司不屬于中國民航局管，且境外的機票錢已經(jīng)付過去，這一塊可能損失會比較大。

袁毅擔(dān)心接下來這個行業(yè)里的人生存狀態(tài)。領(lǐng)隊、導(dǎo)游有基本工資很低，主要是靠帶團補貼。沒有游客就沒有提成，現(xiàn)在收入不足以支撐現(xiàn)在每個人的生活的負擔(dān)。而公司未來幾個月可能都沒有績效沒有盈利，但公司120多人的工資要發(fā)，寫字樓的辦公租金要交。所幸公司還比較大型，暫時或許能撐三個月。

“旅游業(yè)是有了溫飽之后再產(chǎn)生的，所以并不是說疫情解除，旅游業(yè)就一下子恢復(fù)。人需要慢慢找回安全感。我們很被動，但這不是我們一家面臨的問題。”

扛下去迎接新的未來

周濤是眾信旅游市場工作人員。眾信有兩大主營板塊，一是批發(fā)業(yè)務(wù)，二是零售業(yè)務(wù)。在這一次疫情影響下，兩大業(yè)務(wù)都遇到了相同的問題。

周濤介紹，現(xiàn)在要求旅游行業(yè)不準營業(yè)，但這兩天公司的工作壓力一點都沒有減輕。她告訴投中網(wǎng)，國內(nèi)游因為有國家統(tǒng)一的政策，航空公司、酒店、景區(qū)這些各個環(huán)節(jié)都是響應(yīng)，但在境外游無法統(tǒng)籌，要所有的供應(yīng)商都退回來是一件比較困難的事。

旅游行業(yè)在疫情面前首當(dāng)其沖，全部的無損退訂對于任何一家旅行社都有影響。從業(yè)內(nèi)看，跟團游的付給供應(yīng)商的成本至少80%以上，包括給航空公司、酒店、用車公司、餐廳和簽證的費用。旅游公司需要提前把錢打過去，給供應(yīng)商做酒店房間和航空公司機位的預(yù)留。

“大部分的服務(wù)行業(yè)都是現(xiàn)金流轉(zhuǎn)得非常快，一旦供應(yīng)商這一端和客人這一端同時去擠壓的話，中間提供服務(wù)的會受到很大的壓力?！敝軡硎?，在旅游行業(yè)中，每一次大規(guī)模疫情面前，可能都會因為現(xiàn)金流問題淘汰一批，但也會抓住機遇成長一批。大公司的抗風(fēng)險能力可能稍微強一些，小公司會差一些，現(xiàn)金流斷了就干不下去。

在擔(dān)憂現(xiàn)金流之余，已經(jīng)出發(fā)的客人能否安全回來也是旅行社迫在眉睫的事情。周濤告訴投中網(wǎng)，由于部分國際航空公司取消了來往中國的航班，分散在世界各地的客人臨時需要改簽。 “最近有一個十幾個人的團分成5撥回來，這個工作量是非常大，而且會遇到很多困難。和其他旅行社一樣，眾信旅游批發(fā)端工作人員不眠不休，一天24小時輪班對接海外，生怕任何一個團隊的客人出現(xiàn)問題。

周濤說，從來沒有遇到過這樣一個假期，擔(dān)心客人一下子全部集中提出全款退團，擔(dān)心公司的現(xiàn)金流，也特別擔(dān)心在外面有對國家形象不好的事情發(fā)生。周濤覺得，現(xiàn)在行業(yè)最大的希望是能夠扛下去?！斑@是階段性的問題，只要把這幾個月扛過去，相信會迎來新的出行高峰期，只要我們扛到那個時候，這個行業(yè)就重新被激活?！?nbsp;

OTA呼吁政策扶持

1月21日起，攜程、去哪兒、飛豬、馬蜂窩等OTA平臺提供的不同程度的無損退改，如從境內(nèi)到境外部分機票酒店。不過，飛豬的一名工作人員告訴投中網(wǎng)，對消費者全球免費退訂是飛豬的決定，具體涉及的酒店供應(yīng)商還在溝通中。

無損退訂背后，大多數(shù)OTA平臺選擇墊付。截至1月30日，馬蜂窩已為消費者即時退款墊資逾5億元。攜程旗下的去哪兒網(wǎng)CEO陳剛接受澎湃新聞采訪稱，目前包括航司、代理商、在線旅游平臺等整個行業(yè)的現(xiàn)金流都吃緊，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)墊資近10個億。2月5日，攜程向其平臺上的機票、酒店、旅游度假等領(lǐng)域合作伙伴宣布推出“同袍”計劃，包括9項具體措施，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款。

此前，OTA平臺率先推出的“無損退訂”遭到了業(yè)內(nèi)一些反對聲音，那么目前OTA的情況如何？以下是攜程、飛豬和馬蜂窩提供給投中網(wǎng)的答復(fù)。

1. 目前平臺處于怎么樣的狀態(tài)？

攜程：隨著各地退訂量的持續(xù)增加，攜程旗下攜程、去哪兒、旅游百事通三品牌旅游門店也承受著超過10倍的壓力。同時，我們還針對各省市約8000家門店發(fā)布關(guān)愛計劃，包括3個月的暫免管理費、任務(wù)額度延期和推出線上培訓(xùn)課，三大舉措為門店減輕負擔(dān)。

飛豬：除夕和大年初一，退改來電峰值達到日常來電量的10倍以上，至今一直都處于爆燈超過接聽能力負荷的狀態(tài)。全員放棄休假，在家也都上陣接聽用戶來電或在線解答退改問題。

馬蜂窩：平臺上的機票和火車票等交通產(chǎn)品、酒店預(yù)訂等在運營，滿足用戶的生活和工作的必需。自疫情發(fā)生以來，馬蜂窩客服話務(wù)量單日最高峰，已達到平日來電量的約20倍，退訂單數(shù)量亦是百萬級別，相關(guān)業(yè)務(wù)人員全都放棄休假上線支援。

2. 平臺以及當(dāng)下旅行社現(xiàn)在面臨的主要困難有哪些？

攜程：從日常的經(jīng)驗來看，整個退訂一般超過兩倍，就不太可能通過人員加班來完成了。而整個疫情期間，訂單的增長何止兩倍，所以，整個疫情期間的確話務(wù)都非常繁忙。

飛豬：在這次史無前例的退改潮中，航司正承受著巨大的壓力，據(jù)平臺溝通和了解，各大航司都空前增加人力、改進系統(tǒng)來應(yīng)對。

馬蜂窩：當(dāng)前，全行業(yè)最緊要任務(wù)是在各有關(guān)部門的指導(dǎo)下，竭力配合疫情防控，為消費者做好行程變更、退訂退款等善后工作。

3. 春節(jié)是旅行行業(yè)的旺季，按照往年的情況，旅行社在春節(jié)期間的營收有多少？

攜程：攜程在此前發(fā)布報告預(yù)測，春節(jié)或?qū)⒂?.5億人次出游。然而，一切都被突如其來的疫情扭轉(zhuǎn)。

飛豬：（今年）境內(nèi)行程訂單退訂率基本在70-80%，境外行程訂單退訂率在40-50%，機票／火車票／酒店退訂量最大。

馬蜂窩：每年春節(jié)均為出游旺季，往年春節(jié)期間，馬蜂窩的旅游度假業(yè)務(wù)均有顯著增長，但今年疫情的影響仍在持續(xù)當(dāng)中，營收狀況暫待統(tǒng)計。

4. 取消旅游出行后，平臺以及平臺上的旅行社付出的成本主要包括哪些？

飛豬：無論是平臺還是平臺上的旅行社乃至其他商家，遭遇最大的是訂單損失。旅行社還有疫情期無法開工導(dǎo)致的貸款成本、人力開支、管理開支、房租等成本損失。

馬蜂窩：馬蜂窩為消費者提前退款墊付資金，會涉及平臺的流動資金、金融機構(gòu)手續(xù)費等環(huán)節(jié)。目前已經(jīng)墊款的平臺都面臨同樣的問題，我們會努力平衡現(xiàn)金流壓力，減少未來的經(jīng)營壓力。

5. 你們與商家如何分擔(dān)此次疫情造成的退訂損失，目前墊付了多少資金？或訂單中多大比例需要由你們先行墊付？

攜程：自疫情發(fā)生之初，攜程即已啟動緊急預(yù)案，提供了2億元相關(guān)保障金額額度。

飛豬：我們和商家都優(yōu)先保障消費者的退改需求；這其中涉及的不同商家的都有很不一樣的情況，平臺逐一會具體對待，對于遇到困難的商家，平臺盡最大努力幫助。

馬蜂窩：截至1月30日已墊付5億元。會基于我們的客服能力、以及與下游供應(yīng)商的協(xié)同能力，相信能夠幫助成功退款的用戶盡快收到退款，同時幫助有退款訴求的用戶盡快與供應(yīng)商達成一致。

6. 如果短期內(nèi)情況仍然持續(xù)，你們以及平臺上的合作商、旅行行業(yè)將面臨怎么樣的問題？

攜程：接下來疫情的走向暫難判斷，但是我們沒有必要恐慌，也不能掉以輕心。（希望）全行業(yè)的從業(yè)者要有一定信心‘熬’過去。

飛豬：無論長短，行業(yè)都面臨著怎么爭取先活下來、并著手準備后續(xù)恢復(fù)生產(chǎn)與元氣的問題。我們相信隨著疫情危局過去，國民的旅行消費需求會重新爆發(fā)。

馬蜂窩：旅游產(chǎn)業(yè)涉及面廣、鏈條復(fù)雜，不僅牽涉交通、住宿、簽證、跟團游、當(dāng)?shù)赝鏄贰⒛康牡赜密嚨缺姸喈a(chǎn)品品類，還牽涉境內(nèi)外酒店、地接社、組團社等眾多經(jīng)營主體，旅游產(chǎn)品退改的復(fù)雜程度超乎想象。但我們有信心跟合作伙伴一起度過這個難關(guān)。

7. 當(dāng)下是否期待相關(guān)政策緩解旅游行業(yè)面臨的困難？

攜程：我們期待以及建議是：

1）旅行社接近停工停產(chǎn)，但員工工資及社保還要解決。希望政府能有相關(guān)補貼或減稅措施，在人事、財務(wù)、保險方面出臺相關(guān)政策，幫助旅游企業(yè)度過難關(guān)。類似于過去非典的做法，對受疫情影響較為嚴重的旅游行業(yè)，政府能否盡可能地減免或緩收企業(yè)稅費，同時實行稅收優(yōu)惠政策。同時，為了維持企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)和員工隊伍安定，支持推動有條件的省市補貼受損嚴重的旅行社行業(yè)，給予疫情時期特別臨時補貼。

2）建議政府、旅游主管部門以及行業(yè)協(xié)會，能夠協(xié)調(diào)航司、酒店、車隊、景區(qū)等上下游企業(yè)，做出特殊情況對待，共同服務(wù)好游客的同時承擔(dān)社會責(zé)任，盡可能減少旅行社損失。

馬蜂窩：非典期間，全國上下與疫情抗爭七個多月，旅游業(yè)也在此期間負重前行。最終，隨著出游的恢復(fù)，在政府有關(guān)部門的幫助之下，迎來了寒冬之后的陽春。我們也期待政府有關(guān)部門在此次疫情特殊時期，從稅收、補貼、免息或低息貸款、免租等方面，對包括旅行社在內(nèi)的一眾旅游企業(yè)給予更多支持。

（應(yīng)采訪需求，李怡、袁毅、周濤為化名）

*本文來源：微信公眾號“PropTech研習(xí)社”（ID：cv_seal），作者：林桔，原標題：《4萬家旅行社咬緊牙關(guān)：撐過去！3個月后就是陽春》。