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進(jìn)入一月份，張靖煒早早開(kāi)始了準(zhǔn)備。

他是一名90后，同時(shí)也是愛(ài)彼迎等共享住宿平臺(tái)上的一名房東，和大學(xué)同學(xué)共同運(yùn)營(yíng)著19間民宿，房源位置分散在西安鐘樓附近，這里也是各地游客青睞的目的地之一。

春節(jié)前后是開(kāi)年第一戰(zhàn)，也是所有民宿房東極其期待的旺季。按照往年的慣例，春節(jié)前后的業(yè)績(jī)一般占到全年?duì)I收的五分之一。

截止到1月10日，在愛(ài)彼迎平臺(tái)上，張靖煒的預(yù)訂申請(qǐng)已經(jīng)排到了2月份，每日的房源預(yù)訂全滿。為了迎接這個(gè)高峰期，張靖煒給自家民宿備足了洗發(fā)水、沐浴露等清潔用品，房間的保潔、日用品、基本保障也早已安排妥當(dāng)。

他等待著開(kāi)個(gè)好頭，如無(wú)意外，在春節(jié)前后的兩個(gè)月份，張靖煒的房費(fèi)收入每個(gè)月約達(dá)10萬(wàn)元左右。

但突如其來(lái)的疫情打破了原有的計(jì)劃，就像一臺(tái)時(shí)鐘，突然發(fā)出“歸零”的聲音。平臺(tái)上不斷取消的訂單、高額的房租、物業(yè)費(fèi)、未知的疫情發(fā)展，都成了他心頭的刺。

張靖煒的故事并非孤例，疫情危機(jī)引起的連鎖效應(yīng)，把不少企業(yè)的節(jié)奏打亂。其中，被寄予厚望的酒旅行業(yè)突然踩下一腳剎車，像多米諾牌一樣，自下而上地給整個(gè)行業(yè)帶去了突發(fā)的壓力。

企業(yè)的救援也在同時(shí)開(kāi)展，包括愛(ài)彼迎、小豬、途家在內(nèi)的共享住宿平臺(tái)，推出了針對(duì)疫情的應(yīng)急措施，最大程度去保證房東和客人的權(quán)益。

這場(chǎng)突如其來(lái)的事件稱得上對(duì)共享住宿平臺(tái)業(yè)務(wù)的一次歷練。

艱難處境下，平臺(tái)和房東都正等待著春天的到來(lái)和行業(yè)的復(fù)蘇。 

一場(chǎng)突如其來(lái)的戰(zhàn)役

對(duì)張靖煒來(lái)說(shuō)，這場(chǎng)沖擊幾乎是突如其來(lái)的。

1月11日，他在平臺(tái)上收到了首單退訂申請(qǐng)，原定于大年初二到初五預(yù)訂房源的的客人，商議退訂，在春節(jié)前后，這算得上罕見(jiàn)的情況。

對(duì)方是來(lái)自武漢的四口之家，本想在春節(jié)期間帶著父母出游，然而陸陸續(xù)續(xù)的肺炎消息，讓他們做出了取消的決定，在房客的認(rèn)知中，這算得上是“不可抗因素”，希望房東能夠進(jìn)行免責(zé)退款。

“當(dāng)時(shí)距離過(guò)年還有十幾天，按照往年的經(jīng)驗(yàn)不可能空置?！睆埦笩樃惺艿搅藢?duì)方的顧慮，直接了當(dāng)給房客進(jìn)行了全額退款。

一天天往上跳的病例數(shù)字讓他隱隱不安，但似乎又離得很遠(yuǎn)。為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，張靖煒當(dāng)即給每個(gè)房間配備了84消毒液和酒精，并且開(kāi)始給入住房客發(fā)放口罩。

第一例、第二例、第N例…..隨著疫情蔓延，確診數(shù)字飛漲，退訂申請(qǐng)數(shù)也隨著肺炎病例一起上漲，他的心情也變得越來(lái)越復(fù)雜。

1月15日，張靖煒關(guān)閉了所有房間的預(yù)訂。已經(jīng)預(yù)訂的日期中，如果客人沒(méi)有取消訂單，就正常接待，其他房間則統(tǒng)一關(guān)閉。

與此同時(shí)，疫情之下，大量游客開(kāi)始變更行程，機(jī)票、火車票、酒店、民宿等旅游產(chǎn)品出現(xiàn)了大量的退改。

集中性的退訂開(kāi)始爆發(fā)，各大平臺(tái)也迅速作出了反應(yīng)。1月21號(hào)，攜程等OTA平臺(tái)，以及愛(ài)彼迎等共享住宿平臺(tái)相繼啟動(dòng)了相關(guān)的房源訂單退訂政策，為符合條件的房東和房客提供免責(zé)取消保障。

僅22日當(dāng)天，張靖煒的民宿就退訂了17單，那是武漢全面停止交通運(yùn)營(yíng)的前一天。

疫情帶來(lái)的沖擊，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于退訂。租金成本、運(yùn)營(yíng)成本、空置期間的損失，都是擺在面前最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。

在持久抗疫和不斷變化的政策中，錢是為數(shù)不多的能夠被量化的東西。在采訪中，張靖煒給鋅財(cái)經(jīng)算了一筆賬：除卻所有房間的空置費(fèi)，單單取消訂單金額，就高達(dá)11萬(wàn)元。

房東受損的時(shí)候，突發(fā)的消費(fèi)低潮，使得后端的共享住宿平臺(tái)承壓更是巨大。但在這種非常時(shí)刻，不少共享住宿平臺(tái)在保障客人權(quán)益的同時(shí)，開(kāi)始與房東共同分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，緩解眼下的焦慮。

共享住宿平臺(tái)的“Plan B”

緊迫感之下，不同的共享住宿平臺(tái)對(duì)怎么幫、什么是“幫”，也有不同的注解。

讓張靖煒在內(nèi)的房東慰藉的是：在這個(gè)過(guò)程中，愛(ài)彼迎平臺(tái)開(kāi)通了“新冠肺炎疫情”取消渠道和“愛(ài)在行動(dòng)”房東志愿計(jì)劃，房東和房客可以直接在App上自助協(xié)商取消，同時(shí)不會(huì)影響房東的相關(guān)考核指標(biāo)以及“超贊房東”評(píng)選資格。

“這對(duì)我們來(lái)說(shuō)是非常重要的，在這種緊急情況下，如果平臺(tái)沒(méi)有及時(shí)響應(yīng)，部分房東可能會(huì)利益第一，造成人口的進(jìn)一步流動(dòng)。”張靖煒告訴鋅財(cái)經(jīng)。

2月5日，愛(ài)彼迎在先前的免費(fèi)退訂基礎(chǔ)上，投入7000萬(wàn)元專項(xiàng)基金，作出對(duì)房東房客延長(zhǎng)免責(zé)取消時(shí)間、對(duì)房東經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)仍趦?nèi)的“十項(xiàng)承諾”。

在愛(ài)彼迎發(fā)布的十項(xiàng)承諾中，除了給予參與到“愛(ài)在行動(dòng)”房東志愿計(jì)劃的房東一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，也承諾未來(lái)會(huì)給到流量等資源支持，其中針對(duì)大陸地區(qū)相關(guān)的周租月租、暖心房東等相關(guān)政策也是首創(chuàng)。

在各大共享住宿平臺(tái)的響應(yīng)中，愛(ài)彼迎率先發(fā)聲，算得上是“帶節(jié)奏的人”。

隨后，小豬和途家也先后發(fā)布了相應(yīng)的幫扶政策，例如給出2月份房源訂單一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，啟動(dòng)民宿房源中長(zhǎng)租計(jì)劃，以及后續(xù)的流量?jī)A斜保證等等。

在免費(fèi)退訂的基礎(chǔ)之上，其實(shí)各家的扶持政策中，所圍繞的關(guān)鍵詞：一是“免服務(wù)費(fèi)”；二是“房東的后續(xù)發(fā)展”。

在業(yè)務(wù)恢復(fù)到正軌之前，對(duì)于大多數(shù)房東來(lái)說(shuō)，如果得不到平臺(tái)的支持，可能很難渡過(guò)去，“免服務(wù)費(fèi)”的舉措能在某種程度上，給房東帶去一定喘息空間。

具體而言，愛(ài)彼迎主要針對(duì)湖北房源訂單，免除服務(wù)費(fèi)至5月1日；途家免除湖北地區(qū)2月份的訂單；小豬則是針對(duì)2月份全國(guó)范圍的訂單。

“感知不大?！痹谌移脚_(tái)上均有入駐的張靖煒，也表達(dá)了自己的看法，在他們看來(lái)，因?yàn)橐咔闆_擊，其實(shí)2月份比較慘淡，基本沒(méi)有訂單。

而對(duì)房東來(lái)說(shuō)，真正興奮的點(diǎn)在于后續(xù)流量的傾斜。在這個(gè)期間，為顧客提供全額退款的房東，會(huì)得到愛(ài)彼迎平臺(tái)上“暖心房東”的標(biāo)簽，疫情過(guò)后平臺(tái)會(huì)針對(duì)性的提高房源的曝光量和其他方面的扶持與激勵(lì)。

張靖煒的態(tài)度相對(duì)樂(lè)觀：“以愛(ài)彼迎平臺(tái)為例，如果平臺(tái)提高房源的曝光量以及給予其他的一些營(yíng)銷激勵(lì)，按照以往的經(jīng)驗(yàn)，我的房源基本可以訂滿，相信兩個(gè)季度就完全能夠把疫情期間的損失補(bǔ)回來(lái)，這是最實(shí)質(zhì)的幫助?！?/p>

抓住那些變與不變

根據(jù)中國(guó)文旅部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年春節(jié)期間，全國(guó)旅游接待總?cè)藬?shù)4.15億人次，同比增長(zhǎng)7.6%。而今年，這部分損失，正在由上中下游的玩家一起承擔(dān)。

危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，平臺(tái)和房東都急需一場(chǎng)自救。

包括愛(ài)彼迎在內(nèi)的共享住宿平臺(tái)的系列政策，其實(shí)不僅是疫情下的危機(jī)應(yīng)對(duì)，也是其保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量的舉措。

從短期看，這次疫情對(duì)旅游業(yè)造成了沖擊，今年上半年?duì)I收跳水，虧損已經(jīng)是確定的狀況。

但是從更長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)說(shuō)，參照2003后非典時(shí)代旅游市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律，加之春節(jié)諸多游客被壓抑的旅游需求，疫情結(jié)束后旅游行業(yè)也會(huì)迎來(lái)新的發(fā)展契機(jī)。

2003年非典疫情結(jié)束后的第一個(gè)月，旅游行業(yè)就迎來(lái)了“報(bào)復(fù)性”的反彈，酒旅市場(chǎng)迎來(lái)了快速?gòu)?fù)蘇。當(dāng)年7月、8月各大旅游機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)量井噴式的增加，甚至超過(guò)了非典疫情爆發(fā)之前的水平。

對(duì)于旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，雖然容易受外部大環(huán)境的影響，但其核心的市場(chǎng)需求一直都在，在這個(gè)時(shí)期，有需求的人群反而有所增長(zhǎng)。

對(duì)于共享住宿平臺(tái)來(lái)說(shuō)，把握好這個(gè)時(shí)機(jī)，保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和反應(yīng)效率，保證房東未來(lái)發(fā)展，顯得尤為重要。

考慮到市場(chǎng)回暖的周期，除卻服務(wù)費(fèi)，對(duì)于投資較大，位置環(huán)境較好的房源，可以暫時(shí)考慮做周租長(zhǎng)租。

2月8日，愛(ài)彼迎已經(jīng)上線了第一期周租月租活動(dòng)，暖心房東將獲得流量支持。據(jù)消息人士稱，愛(ài)彼迎未來(lái)會(huì)繼續(xù)深化該活動(dòng)，包括減免平臺(tái)服務(wù)費(fèi)。

外部環(huán)境的變化需要行業(yè)中的人敏銳察覺(jué)，但不變的是企業(yè)內(nèi)部的特性。

對(duì)于愛(ài)彼迎來(lái)說(shuō)，疫情是一個(gè)變量，不變的是愛(ài)彼迎的社區(qū)精神。長(zhǎng)期關(guān)注這家共享住宿巨頭的人能夠感受到，愛(ài)彼迎在文化層面的構(gòu)建，讓平臺(tái)和房東兩者的聯(lián)系變得緊密，更有溫度。

在疫情期間，愛(ài)彼迎房東Kenny在多個(gè)社交平臺(tái)發(fā)出倡議信，自發(fā)的聯(lián)合愛(ài)彼迎武漢社區(qū)房東，為醫(yī)護(hù)人員提供免費(fèi)住宿。

在清邁做民宿生意的李英，載著從愛(ài)心人士處拿到的3000個(gè)一次性醫(yī)用口罩和300副醫(yī)用手套，花了3天的時(shí)間，去支援普洱市思茅區(qū)人民醫(yī)院。

背負(fù)著虧損壓力的張靖煒，也在春節(jié)期間將房子提供給了西安市醫(yī)護(hù)人員，并且與大學(xué)同學(xué)共同集資，向武漢協(xié)和醫(yī)院捐贈(zèng)了4000個(gè)口罩。

高凝聚力，有溫度的社區(qū)也是愛(ài)彼迎獨(dú)特文化價(jià)值的體現(xiàn)。

等待春天

在鋅財(cái)經(jīng)獲得的一封愛(ài)彼迎內(nèi)部信中，中國(guó)總裁彭韜提到：在中國(guó)市場(chǎng)，愛(ài)彼迎將更多的資源投入到了平臺(tái)能力的建設(shè)上，這也使得面對(duì)突如其來(lái)的變化之時(shí)，可以更加靈活的分配資源，服務(wù)于眼前的必選項(xiàng)。

其次，作為一家業(yè)務(wù)遍布全球的公司，愛(ài)彼迎獨(dú)特的全球優(yōu)勢(shì)也使得組織的抗風(fēng)險(xiǎn)能力更加強(qiáng)大，韌性更強(qiáng)。

在這段特殊的時(shí)期，平臺(tái)開(kāi)始專注于修煉內(nèi)功，提升團(tuán)隊(duì)的基本功和組織的戰(zhàn)斗力，更好的轉(zhuǎn)危為機(jī)。

修煉內(nèi)功的不止是平臺(tái)，還有房東們。

如今在愛(ài)彼迎的民宿社區(qū)中，房東討論最多的是話題，就是自救。在房東社區(qū)中，由于資金緊張，已經(jīng)有一部分房東開(kāi)始著手轉(zhuǎn)讓；但更多的從業(yè)者，仍在在尋求危機(jī)中可能的機(jī)會(huì)，為疫情過(guò)后的復(fù)蘇做準(zhǔn)備。

在張靖煒看來(lái)，有人退就有人進(jìn)，風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)是并存的，這段時(shí)間如果運(yùn)營(yíng)得好，依然可以做到盈虧平衡。

與此同時(shí)，在愛(ài)彼迎此前發(fā)布的十項(xiàng)承諾中，專門針對(duì)疫期的房東培訓(xùn)課程也開(kāi)始落地，已經(jīng)正式上線愛(ài)彼迎房東學(xué)院的渠道當(dāng)中，對(duì)于房東最關(guān)注的領(lǐng)域，給出指導(dǎo)方案或技巧。

值得注意的是，目前已經(jīng)上線的課程，都是來(lái)自房東的自愿分享。

“一開(kāi)始的時(shí)候也很擔(dān)心，但是到現(xiàn)在覺(jué)得應(yīng)該行動(dòng)起來(lái)，利用這段時(shí)間，把房源的運(yùn)營(yíng)精細(xì)梳理，根基打扎實(shí)，修好內(nèi)功?！睈?ài)彼迎房東木木對(duì)短暫蓄力之后的行業(yè)前景仍然樂(lè)觀。

對(duì)于房東來(lái)說(shuō)，平臺(tái)的幫扶是一部分?，F(xiàn)在的沉寂期，更是很好的學(xué)習(xí)和反思的時(shí)間，什么是好看的房源、民宿應(yīng)該如何設(shè)計(jì)、好的色彩搭配，空間結(jié)構(gòu)是怎樣的，這是民宿人需要不斷提升，吸取經(jīng)驗(yàn)的點(diǎn)。

新冠肺炎疫情下，房東該如何逆境生長(zhǎng)？“沒(méi)有一個(gè)冬天不會(huì)過(guò)去，沒(méi)有一個(gè)春天不會(huì)來(lái)臨。我相信疫情過(guò)后，共享住宿和旅游業(yè)都會(huì)快速恢復(fù)和反彈。熬過(guò)這段艱難時(shí)期，一定會(huì)迎來(lái)更好的春天?！睈?ài)彼迎超贊房東康健在他的分享中最后這樣總結(jié)到。

*本文來(lái)源：微信公眾號(hào)“鋅財(cái)經(jīng)”（ID：xincaijing），作者：楊潔，原標(biāo)題：《逆風(fēng)之下，共享住宿平臺(tái)與房東的向陽(yáng)而生》。