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原本，在很多旅游行業(yè)從業(yè)者的預(yù)期中，2020年春節(jié)應(yīng)該是豐收的時(shí)節(jié)。但一場(chǎng)疫情改變了超4億人的旅行計(jì)劃，也給旅游行業(yè)超過(guò)1000萬(wàn)的從業(yè)者帶來(lái)了巨大損失。

從1月23日武漢宣布“封城”后，民航局、鐵路局、文化與旅游部等相關(guān)部門接連下發(fā)通知，在要求時(shí)間內(nèi)可免費(fèi)退票、停止團(tuán)隊(duì)旅游出行、停止包括出境游在內(nèi)的“機(jī)+酒”服務(wù)、景區(qū)停止?fàn)I業(yè)、禁止群體性聚集活動(dòng)……每一天、每一條信息的公布，對(duì)旅游行業(yè)的所有從業(yè)者來(lái)說(shuō)，都影響巨大。

在這期間，創(chuàng)業(yè)者們徹夜難眠、客服們每天連續(xù)工作超過(guò)12個(gè)小時(shí)、景區(qū)從業(yè)者欲哭無(wú)淚、旅行社導(dǎo)游在家等待復(fù)工、OTA平臺(tái)安撫用戶和供應(yīng)商的同時(shí)還需要不斷墊付巨額資金。

“全國(guó)有2萬(wàn)多家旅行社，40萬(wàn)到50萬(wàn)的從業(yè)人員，超過(guò)10萬(wàn)家酒店，接近100萬(wàn)間的住宿設(shè)施，幾乎一夜之間全都陷入了停頓?？傮w算下來(lái)，光是旅游行業(yè)在春節(jié)期間就有1萬(wàn)億的GDP損失了。酒店、景區(qū)商戶、航空公司等有超過(guò)1000萬(wàn)的從業(yè)人員，將在未來(lái)三、四個(gè)月的時(shí)間沒(méi)有工作?！蓖碳瘓F(tuán)創(chuàng)始人吳志祥在一次公益直播中稱。

對(duì)于旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，受到人口聚集性、季節(jié)性、社交性等種種因素影響，春節(jié)出行和旅游基本能占旅游公司全年?duì)I收的1/4左右。據(jù)中國(guó)旅游研究院公布的數(shù)據(jù)顯示，2019年春節(jié)假期全國(guó)旅游接待總?cè)藬?shù)4.15億人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入5139億元。

“如果按照樂(lè)觀估計(jì)，三個(gè)月絕收期減少60%，三個(gè)月恢復(fù)期減少30%來(lái)計(jì)算，全國(guó)旅游業(yè)預(yù)計(jì)今年損失接近3萬(wàn)億元?！北本┐髮W(xué)旅游研究與規(guī)劃中心主任吳必虎在接受媒體采訪時(shí)說(shuō)道。

每個(gè)人都知道，疫情過(guò)后，旅游行業(yè)必定會(huì)迎來(lái)“報(bào)復(fù)性”爆發(fā)和增長(zhǎng)。但據(jù)清華、北大聯(lián)合調(diào)研的數(shù)據(jù)顯示，34%的中小企業(yè)賬上余額只能維持1個(gè)月，33.1%的企業(yè)可以維持2個(gè)月，17.91%的企業(yè)可以維持3個(gè)月。

中小企業(yè)賬上余額能夠維持的時(shí)間 來(lái)源 / 中歐商業(yè)評(píng)論

頭部平臺(tái)推出了針對(duì)供應(yīng)商的低息貸款計(jì)劃、投資人表示這是企業(yè)可以修煉內(nèi)功和冷靜思考的好機(jī)會(huì)、從業(yè)者重新思考商業(yè)模式并發(fā)力線上。同時(shí)，多位采訪對(duì)象也向燃財(cái)經(jīng)表示，他們正在計(jì)劃與文化和旅游部溝通，請(qǐng)求政府給予更多支持和幫扶。

“春天總會(huì)來(lái)的”，在等待的煎熬中，他們一邊艱難自救，一邊安慰著自己。

突如其來(lái)的疫情

1月23日，51BOOK的CEO楊銳還在公司上班。

作為一家年交易額在40億左右的機(jī)票在線預(yù)訂平臺(tái)，51BOOK在當(dāng)天有近2000萬(wàn)交易額，已經(jīng)提前完成了月度KPI，他和員工還為此在公司舉辦了一個(gè)小的慶祝儀式。公司2019年整體業(yè)務(wù)保持40%增長(zhǎng)的前提下，他們對(duì)2020年充滿了期待。

但所有的喜悅和期盼在23號(hào)晚上全部戛然而止。

1月23日晚，民航局宣布自24日起，此前已購(gòu)買民航機(jī)票的旅客可免費(fèi)自愿退票。當(dāng)時(shí)楊銳和行業(yè)內(nèi)的許多從業(yè)者緊急組建了一個(gè)微信群，在群內(nèi)慌忙討論對(duì)策。“那個(gè)時(shí)候我們只知道業(yè)務(wù)不能干了，會(huì)有大量的團(tuán)隊(duì)要取消機(jī)票，春節(jié)期間原來(lái)旺季要掙錢的想法完全落空，可能這都不是賠錢的問(wèn)題，而是要考慮企業(yè)生死存亡的問(wèn)題?！睏钿J說(shuō)。

在1月25日之前，四川某親子游OTA平臺(tái)創(chuàng)始人楊威和很多供應(yīng)商正在準(zhǔn)備迎接春節(jié)人流的到來(lái)。依照去年的估算，平臺(tái)上整個(gè)春節(jié)僅四川旅游市場(chǎng)就有將近8萬(wàn)人員的流動(dòng)，廟會(huì)、燈節(jié)、親子活動(dòng)都已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，蓄勢(shì)待發(fā)。

比機(jī)票平臺(tái)稍晚一步，25日楊威和他的供應(yīng)商們直接接到了來(lái)自當(dāng)?shù)卣木o急電話。電話傳傳達(dá)的信息是，自1月25日起，四川省內(nèi)所有景區(qū)及文化廣電場(chǎng)所暫停營(yíng)業(yè)，并同時(shí)停止大型群眾型聚集活動(dòng)等。

2019年，楊威的公司營(yíng)收約2億人民幣，按計(jì)劃，春節(jié)黃金期的營(yíng)收會(huì)占到整年?duì)I收的30%?！白铋_(kāi)始收到疫情消息時(shí)，沒(méi)想到會(huì)這么嚴(yán)重，23日當(dāng)天只是處理了一下武漢分公司的一些情況。”大年三十晚上，家人吃年夜飯，楊威獨(dú)自呆在房間里打電話處理問(wèn)題。

和楊威類似，去買票CEO張寒楓23日在朋友圈看到武漢“封城”消息之后，心里想著“糟糕，湖北景區(qū)肯定沒(méi)法營(yíng)業(yè)了”。作為一家為景區(qū)提供管理類SAAS軟件的創(chuàng)業(yè)公司，經(jīng)過(guò)4年的努力，他們已經(jīng)擁有了2400多家景區(qū)客戶。在春節(jié)前三天，他們每天的交易額流水在1.2億人民幣左右。

而在25日景區(qū)停業(yè)的通知下發(fā)后，去買票的客戶陸續(xù)開(kāi)始關(guān)閉景點(diǎn)，用戶也陸續(xù)開(kāi)始退票。26日他們的日流水已經(jīng)跌至400多萬(wàn)元，“心都涼了”，張寒楓說(shuō)，“我們有一個(gè)河北做廟會(huì)的客戶，兩個(gè)多億的前期投入都打了水漂，甚至有一個(gè)花海景區(qū)的客戶直接癱倒了，整個(gè)人都傻眼了?！?nbsp;

對(duì)于旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，人流密集、時(shí)效性都很重要，“就算疫情過(guò)去了，大家也沒(méi)法連續(xù)放7天假，對(duì)景區(qū)來(lái)說(shuō)，時(shí)間就是金錢，整個(gè)損失是沒(méi)辦法挽回的?！睆埡畻髡f(shuō)。

因?yàn)楦采w面積更廣，大型OTA反應(yīng)速度比行業(yè)從業(yè)者要更快一些。

1月20日，馬蜂窩創(chuàng)始人陳罡還在公司處理一些重點(diǎn)項(xiàng)目的年終盤點(diǎn)，當(dāng)時(shí)媒體上陸續(xù)出現(xiàn)關(guān)于疫情的報(bào)道，雖然“大眾對(duì)疫情區(qū)域的認(rèn)知還停留在初級(jí)階段”，但陳罡意識(shí)到“這次疫情沒(méi)那么簡(jiǎn)單”，當(dāng)天晚上，陳罡還著重確認(rèn)了春節(jié)期間客服、技術(shù)等部門的值班情況。

陳罡稱，21日自己坐飛機(jī)回家的時(shí)候，看到首都機(jī)場(chǎng)很多人已經(jīng)戴上了口罩，而他自己當(dāng)天個(gè)人微博的私信量幾乎達(dá)到平時(shí)的20倍，公司客服數(shù)據(jù)也顯示，來(lái)電量迅速攀升。

多個(gè)旅游項(xiàng)目投資人、元鈦長(zhǎng)青基金合伙人游磬基稱，1月21日，他已經(jīng)開(kāi)始跟投資的一些主要公司進(jìn)行交流，提醒大家疫情的事情可能會(huì)對(duì)旅游業(yè)打擊很大，要做好最壞打算。

攜程相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人告訴燃財(cái)經(jīng)，他們?cè)?月20日已經(jīng)開(kāi)始啟動(dòng)內(nèi)部預(yù)警，平時(shí)20幾人的預(yù)警微信群名被改為“武漢肺炎預(yù)警”。21日中午，攜程發(fā)布了針對(duì)疫情推出的“特殊退改政策”。之后，美團(tuán)、飛豬、同程藝龍、馬蜂窩等紛紛跟進(jìn)。

從1月23日起，整個(gè)旅游行業(yè)仿佛被按下了“暫?！焙汀癏ard模式”按鈕。

數(shù)百萬(wàn)張退訂單

“根本反應(yīng)不過(guò)來(lái)，疫情發(fā)展太快”，皇包車旅行創(chuàng)始人孟磊說(shuō)。

1月24日，文化和旅游部宣布暫停所有團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)+酒”旅游產(chǎn)品。1月26日，文化和旅游部宣布包括出境游在內(nèi)的所有團(tuán)隊(duì)游及“機(jī)+酒”服務(wù)暫停，“從24日開(kāi)始，整個(gè)旅游行業(yè)都開(kāi)始不睡覺(jué)，忙著退款?！泵侠谡f(shuō)。

從1月24日到27日，“沒(méi)日沒(méi)夜地趕，端著飯碗還在開(kāi)會(huì)，”孟磊說(shuō)著說(shuō)著想掉淚，“每天大家都是凌晨四五點(diǎn)睡，早上八九點(diǎn)多又爬起來(lái)?！睂?duì)于主營(yíng)業(yè)務(wù)是境外中文接送機(jī)、包車、定制游的皇包車旅行來(lái)說(shuō)，晚上要跟境外合作伙伴溝通，白天跟客戶溝通，“大家整體處于接近崩潰的狀態(tài)”。

“你知道每天回微信回到手指頭發(fā)熱是什么感覺(jué)嗎？而且我們合作的旅行社等商戶每條信息都在問(wèn)我：為什么不給我們退款？不退款的話我們?cè)趺崔k？”孟磊說(shuō)。

從初一到初三，本來(lái)僅安排了11個(gè)人值班的張寒楓，臨時(shí)動(dòng)員員工在家辦公，退掉了300多萬(wàn)張景區(qū)門票，“當(dāng)時(shí)把我們的研發(fā)人員都當(dāng)售后來(lái)用，全都保持在線，主動(dòng)聯(lián)系客戶是否需要我們?cè)诤笈_(tái)幫助他們進(jìn)行批量退款”，短短幾天，去買票的日流水從1.2億跌至10萬(wàn)多元，“斷崖式地下跌”。

楊銳稱，初一他們的退票量約為15000張左右，初三翻了一倍，到初六他們每天積壓的退票已經(jīng)超過(guò)6萬(wàn)張，涉及上億資金。

“對(duì)于整個(gè)旅游行業(yè)和全中國(guó)來(lái)說(shuō)，這種狀況都是史無(wú)前例的?！标愵父嬖V燃財(cái)經(jīng)。除了動(dòng)員全公司力量緩解客服壓力之外，他自己甚至在微博上回復(fù)了大多數(shù)來(lái)自用戶的私信，一方面幫助他們操作退改，一方面爭(zhēng)取他們的體諒和支持，“每天只能保持三至四個(gè)小時(shí)的睡眠。”

對(duì)OTA平臺(tái)來(lái)說(shuō)，更早的時(shí)候，他們已經(jīng)開(kāi)始感受到了退單的壓力。1月20號(hào)晚上，國(guó)家衛(wèi)健委高級(jí)別專家組組長(zhǎng)、中國(guó)工程院院士鐘南山接受央視新聞采訪時(shí)第一次對(duì)外透露：“根據(jù)目前的資料，新型冠狀病毒肺炎肯定存在人傳人?！辈稍L播出后，客服電話、退訂單瞬間開(kāi)始涌來(lái)。

“最開(kāi)始酒店退單是一單一議，客戶打進(jìn)來(lái)，我們跟酒店協(xié)商”，攜程CEO孫潔稱。隨著疫情發(fā)展，波及范圍很快從武漢擴(kuò)展至全國(guó)，客服電話全線占滿，“一開(kāi)始剛上量的時(shí)候，幾千個(gè)人在線排隊(duì)，大家都罵為什么攜程電話打不進(jìn)去”，攜程相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人稱。

22日攜程連夜上線酒店“安心取消保障”計(jì)劃，讓用戶可以自助線上取消，不需要經(jīng)過(guò)人工客服。對(duì)這些參與計(jì)劃的酒店，攜程許諾會(huì)在主APP中對(duì)他們做重點(diǎn)推薦，在疫情結(jié)束后，給予包括疫后“愛(ài)心酒店”標(biāo)簽和億級(jí)營(yíng)銷資源，目前已有40萬(wàn)家酒店參與這一計(jì)劃。

當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)還沒(méi)有蔓延到海外，“但我們也做了假設(shè)，幾乎聯(lián)系了所有大的酒店集團(tuán)，最終全球六大集團(tuán)率先加入，其他海外本土酒店也會(huì)陸續(xù)跟上”，孫潔說(shuō)。

據(jù)了解，春節(jié)期間飛豬平臺(tái)客服熱線峰值時(shí)達(dá)到去年同期10倍。來(lái)自攜程的數(shù)據(jù)也顯示，截止到1月29日攜程平臺(tái)收到的退改訴求總量、咨詢總量都達(dá)到數(shù)百萬(wàn)的量級(jí)，相較去年春節(jié)，增幅達(dá)到405%，最高峰值時(shí)增幅達(dá)到650%，客服上班時(shí)間平均為13個(gè)小時(shí)。同程藝龍相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為了應(yīng)對(duì)疫情帶來(lái)的退訂潮，同程藝龍幾乎所有可用的客服人力全部到崗。

但這些依然不能緩解來(lái)自數(shù)百萬(wàn)張退訂單的客服壓力。

“相關(guān)部門在疫情爆發(fā)后的數(shù)天內(nèi)連續(xù)推出了11項(xiàng)各種政策，每一次都會(huì)引發(fā)新的退改訂單潮，訂單數(shù)量成倍增長(zhǎng)，全部處理完成需要時(shí)間”，攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，“由于免費(fèi)退票的特殊性，從提交、審核再到退款，需要一定的甄別時(shí)間，當(dāng)退訂量突然集中爆發(fā)，航空公司以及其他相關(guān)企業(yè)甚至還沒(méi)來(lái)得及擬定政策時(shí)，層層審核積壓下來(lái)，時(shí)間只會(huì)更長(zhǎng)。”

“很多客服在接電話之前，會(huì)先把耳機(jī)離開(kāi)耳朵，在客人罵完之后再解釋，甚至有客服會(huì)先自己給用戶退款”，上述負(fù)責(zé)人說(shuō)，直至現(xiàn)在，“受海外航空公司停飛、各國(guó)政府陸續(xù)出臺(tái)限制中國(guó)公民入境政策影響，國(guó)際機(jī)票退改需求依然居高不下，預(yù)計(jì)需要1～2周才能清理完畢?！?/p>

自救，自救，自救

退訂單依然沒(méi)有停止，行業(yè)暫時(shí)停擺，現(xiàn)金流是這個(gè)時(shí)候所有企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。

此前，去哪兒網(wǎng)CEO陳剛在接受媒體采訪時(shí)表示，“如今不僅平臺(tái)方面現(xiàn)金流吃緊，代理商乃至航空公司同樣吃緊”，去哪兒網(wǎng)各業(yè)務(wù)線已經(jīng)為消費(fèi)者即時(shí)退款墊資近十億元，陳罡稱馬蜂窩為消費(fèi)者退訂墊資也已經(jīng)超5億人民幣。

楊威則稱，如果6個(gè)月后公司依然不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，準(zhǔn)備開(kāi)始走公司清算流程?！靶袠I(yè)上下游企業(yè)資金幾乎全面鎖死，悲觀、焦慮、無(wú)助正在蔓延到每一個(gè)旅游人。”楊銳說(shuō)。

針對(duì)各行業(yè)所面臨的困難，地方政府陸續(xù)開(kāi)始推出補(bǔ)貼和扶持政策，但多位受訪者表示，這些政策目前還很難快速落地。

“只能先自救”，楊威說(shuō)。

從1月26日開(kāi)始，楊威召集了公司高管，連續(xù)在線開(kāi)會(huì)，并在1月30日給所有員工發(fā)送了一封郵件，通知要對(duì)公司員工進(jìn)行優(yōu)化，暫停2020年原定的新業(yè)務(wù)，能調(diào)崗的員工可以選擇調(diào)崗，否則自己選擇離職?！拔覀円矝](méi)有辦法，如果不這么做，公司直接就完了。”目前，他的公司已經(jīng)優(yōu)化了近1/3左右的人員。

另一方面，楊威的公司以前更多依賴于線下，現(xiàn)在考慮慢慢把業(yè)務(wù)往線上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，根據(jù)C端用戶需求開(kāi)發(fā)一些產(chǎn)品，“對(duì)原有的商業(yè)模式進(jìn)行一些變化。”

在1月28日差不多處理完公司所有的退訂單之后，孟磊終于緩了一口氣，開(kāi)始思考如何自救、如何安排員工、如何發(fā)放工資、怎么還銀行貸款、如何籌措資金等種種問(wèn)題?！皬?月28號(hào)到現(xiàn)在，我每天的工作就是跟投資人、合作伙伴、員工們不停地聊”。

“目前銀行有可能能延期貸款還款，但合作伙伴大部分來(lái)自國(guó)外，很難溝通”，孟磊說(shuō)，“跟員工商量緩發(fā)工資，有的員工告訴我他們家剛生完二胎幾個(gè)月，這個(gè)時(shí)候你還好意思說(shuō)什么？只能說(shuō)我給你發(fā)了。你還能說(shuō)第二句話嗎？你不能說(shuō)?！?/p>

雖然皇包車旅行已經(jīng)完成C+輪融資、有十幾個(gè)投資方，但“目前投資人出手的可能性很低，因?yàn)樗麄冇袔装賯€(gè)投資項(xiàng)目，幫誰(shuí)不幫誰(shuí)？”孟磊說(shuō)，在這個(gè)過(guò)程中，讓他最難受的事情是，“如果有些事情通過(guò)努力能夠改變，我們還可以努力。但現(xiàn)在沒(méi)有一條縫可以留給我們?！?/p>

游磬基也認(rèn)為，旅游行業(yè)上半年基本所有的投資會(huì)被冰封，沒(méi)人敢出手，即便有人出手，也是別的行業(yè)手握現(xiàn)金流的公司，但那個(gè)時(shí)候“是收購(gòu)而不是投資”?！皩?duì)于旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果在這個(gè)過(guò)程中做得非常煎熬，我建議有被收購(gòu)的機(jī)會(huì)就趕緊賣掉”，游磬基說(shuō)。

張寒楓目前想到的自救方法是幫助景區(qū)做打折預(yù)售，回收一部分現(xiàn)金流；或者有IP化的景區(qū)，可以通過(guò)線上營(yíng)銷或者互動(dòng)游戲，來(lái)進(jìn)行獲客。針對(duì)不同的類別，去買票把客戶劃分為不同類別，有室內(nèi)、室外、活動(dòng)主題、滑雪等，給到他們不同的活動(dòng)方案?！爸挥心愕目蛻粼诰€，公司才能在線”。

在華住集團(tuán)創(chuàng)始人季琦2月2日發(fā)給員工的內(nèi)部信中，季琦稱，目前華住的應(yīng)對(duì)之策是不裁員、不鼓勵(lì)關(guān)店歇業(yè)等。但這一應(yīng)對(duì)之策是以2-3個(gè)月左右疫情基本結(jié)束或者得到有效控制為假設(shè)。

季琦稱，在正常情況下，華住門店僅一線員工的人力成本每人每月要6000元左右，10萬(wàn)員工，每月是6個(gè)億。假如疫情進(jìn)一步惡化，或疫情時(shí)間超過(guò)3個(gè)月以上，華住在用工問(wèn)題上有可能需要進(jìn)一步調(diào)整。比如調(diào)休、部分上班、僅發(fā)基礎(chǔ)工資、暫緩支付社保養(yǎng)老保險(xiǎn)等。

熬下去，活下去

與此同時(shí)，頭部平臺(tái)也在為行業(yè)做力所能及的工作。

在全國(guó)范圍內(nèi)的退訂需求開(kāi)始出現(xiàn)后，攜程啟動(dòng)了1個(gè)億的保障金計(jì)劃。1月26日文化和旅游部宣布全國(guó)暫停境內(nèi)外跟團(tuán)游和“機(jī)票+酒店”半自助旅游產(chǎn)品后，攜程把保障金金額提到2億，攜程下線2月29日前的此類產(chǎn)品，此前已經(jīng)下單的自由行、玩樂(lè)、用車、定制游、景區(qū)等產(chǎn)品無(wú)損全退。消費(fèi)者退款均由攜程墊付，供應(yīng)商根據(jù)自己的損失提交證明材料，攜程承擔(dān)成本部分的損失；1月29日，攜程宣布對(duì)旗下8000家攜程旅行社加盟店，宣布減免三個(gè)月管理費(fèi)，延期任務(wù)額度。

有從業(yè)者表示，對(duì)于攜程要求供應(yīng)商提供的損失證明材料，供應(yīng)商們很難提供，并且擔(dān)心攜程會(huì)不退真金白銀而是以廣告費(fèi)方式返還，“但我撐不到那天現(xiàn)金流已經(jīng)斷了?！睌y程方面則表示，損失證明材料是幫助供應(yīng)商定損，并不難提供，例如機(jī)票、酒店等都有預(yù)訂證明。

也有從業(yè)者表示，OTA們追求的“盡一切可能無(wú)損退訂”，是在追求更多的企業(yè)社會(huì)責(zé)任，事實(shí)上抬高了整個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)門檻，也會(huì)讓供應(yīng)商與平臺(tái)之間，就新的規(guī)則開(kāi)始長(zhǎng)期的碰撞與溝通。

2月5日，攜程宣布向其平臺(tái)上的機(jī)票、酒店、旅游度假等領(lǐng)域合作伙伴推出“同袍”計(jì)劃，包括10項(xiàng)具體措施，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款，幫助供應(yīng)商為用戶墊付退款，以此來(lái)緩解其資金壓力；2月6日，華住集團(tuán)宣布緊急開(kāi)放低息貸款，面向已開(kāi)業(yè)一年以上且仍在營(yíng)業(yè)的旗下酒店，華住可提供單店最高50萬(wàn)元的低息貸款支持。

而對(duì)于很多旅游行業(yè)的從業(yè)者來(lái)說(shuō)，如何解決眼前生計(jì)也是很大的問(wèn)題。有旅行社創(chuàng)始人表示，“導(dǎo)游基本沒(méi)有底薪，一些老導(dǎo)游可以在家賣特產(chǎn)維持生計(jì)，而新導(dǎo)游可能會(huì)沒(méi)有任何收入，”也有人表示，“這行業(yè)太看天吃飯了，甚至想轉(zhuǎn)行”。而在2月5日，文化和旅游部推出向旅行社暫退部分旅游服務(wù)質(zhì)量保證金的方案，對(duì)旅行社行業(yè)從業(yè)者來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)利好。

在梁建章看來(lái)，旅游行業(yè)在疫情問(wèn)題中的第一階段，是處理用戶服務(wù)、跟進(jìn)海量訂單的階段；而第二個(gè)階段是慘淡時(shí)期，“如何保證隊(duì)伍和公司財(cái)務(wù)狀況的穩(wěn)定性，是企業(yè)在這一階段需要面對(duì)的問(wèn)題?！绷航ㄕ抡f(shuō)。

在17年前的非典時(shí)期，攜程幾乎保留了所有員工，采用員工輪休的方式進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)，趁著業(yè)務(wù)低迷的時(shí)間，攜程在內(nèi)部舉行了大量的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，提升員工的能力。而在非典結(jié)束之后的第一個(gè)月，旅游行業(yè)就迎來(lái)了“報(bào)復(fù)性增長(zhǎng)”。當(dāng)年12月，攜程成功在納斯達(dá)克敲鐘。

“參考非典的情況，疫情之后旅游行業(yè)一定會(huì)迎來(lái)業(yè)務(wù)井噴。但這之前一定會(huì)出現(xiàn)有些公司業(yè)務(wù)停擺和資金斷流的情況，各方面都在考驗(yàn)企業(yè)自身的綜合實(shí)力。”楊銳說(shuō)。

對(duì)于51BOOK來(lái)說(shuō)，2015年機(jī)票代理行業(yè)的“提直降代”政策，影響甚至要大過(guò)這次疫情。“那次對(duì)行業(yè)的影響無(wú)亞于地震，2/3的企業(yè)基本被清理出局，而疫情只是階段性的。在2015年51BOOK逆市融資4.38億人民幣，目前公司賬上仍有上億現(xiàn)金。理論上只要我們把業(yè)務(wù)穩(wěn)住，把客戶服務(wù)好、留住，至少能扛一年。

楊銳告訴燃財(cái)經(jīng)，從這次疫情中，他們也發(fā)現(xiàn)公司有很多地方需要反思。比如對(duì)于業(yè)務(wù)峰值的處理預(yù)估不夠、一些業(yè)務(wù)板塊抗風(fēng)險(xiǎn)能力不夠等，“未來(lái)我們?cè)跇I(yè)務(wù)上會(huì)加強(qiáng)跨行業(yè)的投資布局和海外業(yè)務(wù)投入，來(lái)對(duì)沖旅游行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。”

“對(duì)于很多旅游公司來(lái)說(shuō)，這次疫情也是試金石”，游磬基認(rèn)為。在他看來(lái)，旅游業(yè)的現(xiàn)金流管理因?yàn)橛写罅康念A(yù)付和預(yù)收款，比較復(fù)雜，跟一般的制造業(yè)和服務(wù)業(yè)都不一樣，“旅游行業(yè)的創(chuàng)始人，絕大部分人不太理解自由現(xiàn)金流的概念是什么，過(guò)去五年倒閉的很多創(chuàng)業(yè)公司也是死在這一點(diǎn)上”，游磬基說(shuō)，“照現(xiàn)在這種情況，如果疫情依然不能得到有效控制，即便是大公司的現(xiàn)金流都有可能支撐不了半年?！?/p>

吳志祥在公益直播課上稱，“非典”時(shí)期，在所有的線下旅游門店都歇業(yè)的情況下，同程反而成為了一個(gè)旅游從業(yè)者非常喜歡登錄和聚集的平臺(tái)。“危機(jī)對(duì)每一個(gè)企業(yè)都是平等的，相當(dāng)一部分企業(yè)會(huì)在野火燃燒的過(guò)程中死去，但只有生命力更強(qiáng)的樹(shù)木，它才可能長(zhǎng)出新芽?！?/p>

1月27日晚上，在基本處理完公司所有退訂單之后，孟磊終于有空開(kāi)始面對(duì)公司現(xiàn)狀，“人在忙著的時(shí)候，只顧著組織大家退款，但等問(wèn)題基本解決后，開(kāi)始算手頭錢的時(shí)候，我基本就崩潰了”。

成立于2014年的皇包車旅行，在質(zhì)疑和重重困難中走到現(xiàn)在，直到2019年2月份剛剛開(kāi)始盈利。孟磊原本以為，2020年會(huì)是公司收獲的一年。

那天半夜，35歲的孟磊跪在山東老家地上，回顧從20歲開(kāi)始創(chuàng)業(yè)的這些年，感到五味雜陳，委屈又心力交瘁地哽咽了很久。1月28日，他坐上了回北京的高鐵，想著“無(wú)論如何還是得扛下去，能扛一天是一天。”

雖然還未看到能夠解決問(wèn)題的“那條縫”，但他依然努力在找尋各種解決辦法?！耙咔闀?huì)階段性地影響行業(yè)，但不會(huì)摧毀行業(yè)，因?yàn)樾枨筮€在、痛點(diǎn)還在、機(jī)會(huì)還在?，F(xiàn)在能做的就是養(yǎng)精蓄銳、練好內(nèi)功，等著迎接疫后全民旅行的‘報(bào)復(fù)性’反彈機(jī)會(huì)。”孟磊說(shuō)。

應(yīng)受訪者要求，文中楊威為化名。

*本文來(lái)源：微信公眾號(hào)“燃財(cái)經(jīng)”（ID：rancaijing），作者：孔明明，原標(biāo)題：《旅游業(yè)的“驚魂”15天》。