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如何發(fā)掘酒店在線評論隱藏的的潛在商機?

大住宿 本文作者:Angel 2015-04-14
社交媒體的出現(xiàn)以及酒店在線評論網(wǎng)站的普及改變了顧客預(yù)訂酒店客房的方式,那么酒店應(yīng)該如何挖掘在線評論背后的潛在力量,從而提高整體收益?

社交媒體的出現(xiàn)以及酒店在線評論網(wǎng)站的普及改變了顧客預(yù)訂酒店客房的方式。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,2004年每家酒店收到的在線評論數(shù)量平均大約為10條左右,時隔十多年之久,如今這個數(shù)量已經(jīng)上升為465,增速著實驚人。

事實上,酒店在線評論的影響力確實不容小覷,81%的顧客表示酒店在線評論影響著他們的預(yù)訂決定。那么,酒店應(yīng)該如何挖掘在線評論背后的潛在力量,從而提高整體收益呢?

當(dāng)然,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),打造一流入住體驗始終是酒店邁向成功的第一步。除此之外,仔細(xì)分析酒店在線評論能讓酒店真正了解客人的喜好,然后進(jìn)行針對性的改善,從而最大程度的滿足客人需求。

也許客人會在網(wǎng)站上評論酒店的某道美食,或是借這個平臺感謝酒店工作人員為其找到了丟失的行李,你總能在這些分享花絮中看到一些意想不到的故事,事實上,這些細(xì)節(jié)就是酒店實現(xiàn)收益增長的最佳切入點。

策略一:優(yōu)化酒店在評論網(wǎng)站或分銷渠道上的信息描述

酒店在線評論的研究是酒店營銷策略的基石。在大多數(shù)酒店在線評論中,顧客會突出表達(dá)自己對酒店某一具體方面的喜好,比如酒店的食物、酒保、客房甚至是酒店的泳池等。

不管客人喜歡的是酒店的哪個部分,酒店都應(yīng)該加以關(guān)注。在分析和評估這些反饋信息之后,重新撰寫酒店在評論網(wǎng)站或分銷渠道上的信息簡介,突出酒店特色和優(yōu)勢,讓客人了解自己能在酒店獲得怎樣的體驗,這是酒店吸引更多預(yù)訂的一大策略。

策略二:提取評論中的精華內(nèi)容作為網(wǎng)站實時更新的素材

酒店可以在眾多在線評論里提取精華內(nèi)容。有的客人會對自己的入住體驗發(fā)表感想,有的會對酒店的服務(wù)提出一些建設(shè)性意見,有的會抱怨酒店的不足之處,當(dāng)然,其中也包括一些有趣的故事分享。對于酒店來說,仔細(xì)閱讀這些故事是很有必要的。

如果你覺得自己網(wǎng)站的內(nèi)容素材缺乏,更新速度緩慢,那么這些精華就可以作為網(wǎng)站的備你就可以在自己的網(wǎng)站上放一些咖啡廳的照片;假設(shè)客人覺得酒店的派對給自己留下了深刻的印象,那么你就可以在自己的網(wǎng)站上導(dǎo)入一些優(yōu)質(zhì)視頻與其他客人共享。

通過宣傳客人最欣賞的這些元素,酒店能夠在客人預(yù)訂之前引導(dǎo)其對酒店的認(rèn)知,提升溝通有效性。特色推廣能為酒店帶來更好的在線聲譽。以上措施能從細(xì)微之處幫助酒店提高品牌影響力。這是酒店實現(xiàn)收益增長的一大策略。

當(dāng)涉及到市場營銷時,用于聲譽管理的評論分析能發(fā)揮更加重要的作用,它們能夠引導(dǎo)酒店市場策略的方向。

策略三:提高酒店評論的透明度 增加酒店網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,大約95%的訪客在首次瀏覽酒店網(wǎng)站時并沒有進(jìn)行直接預(yù)訂,主要原因是:這些訪客希望參考更多的信息來輔助選擇,因此,酒店在線評論網(wǎng)站就成了他們的關(guān)注點。

當(dāng)客人在其它渠道瀏覽評論時,他們會直接通過酒店的分銷合作網(wǎng)站進(jìn)行預(yù)訂,這就會造成酒店向第三方支付傭金或面臨潛在客戶流失的問題。那么,如何讓訪客在酒店網(wǎng)站進(jìn)行直接預(yù)訂呢?

一些酒店(如CitizenM )就在自己的網(wǎng)站首頁發(fā)布了來自TripAdvisor的評論摘要。

另外,蘭卡斯特希爾頓逸林度假酒店在此基礎(chǔ)上增加了網(wǎng)站首頁評論功能,鼓勵顧客直接評論。雖然這會導(dǎo)致一些負(fù)面評論的出現(xiàn),但這種透明度給潛在客人留下了真實的印象,這有利于提高客人對酒店的信任度,從而減少酒店向分銷渠道支付傭金,也能幫助酒店對客人體驗進(jìn)行有效控制,這種個性化的互動方式不僅提高了顧客忠誠度,也有利于增加酒店重復(fù)預(yù)定量。

策略四:積極回復(fù)酒店在線評論

如今,社交媒體的出現(xiàn)以及酒店在線評論網(wǎng)站的普及使得酒店再也不能對各種聲音置之不理。積極答復(fù)顧客的在線評論是至關(guān)重要的,這種做法能讓顧客感覺到自己的意見被酒店傾聽,同時也表達(dá)了酒店對客人入住滿意度的重視。

評論數(shù)量的增加也有助于酒店評分的上升,此外,酒店管理人員能夠進(jìn)一步跟顧客進(jìn)行交流和意見分享,這也是顧客最初撰寫評論的原因。

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