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2020年春節(jié)，新冠病毒肺炎疫情爆發(fā)后，全國游客幾乎都取消了自己的旅行計劃。1月24日至1月30日春節(jié)黃金周期間，全國出行人數(shù)1.5億人次，同比2019年大幅降低63.9%。伴隨出行人次減少、消費大幅降低的，是激增的旅游產(chǎn)品退訂率，在經(jīng)歷了1月24日至31日的退訂高峰期后，旅游業(yè)的防疫善后工作進入漸趨平緩的收尾階段。

馬蜂窩旅游大數(shù)據(jù)顯示，相比退訂高峰期，平臺最近一周的客服話務(wù)量整體下降85%，每日的來電高峰持續(xù)時間，也從此前的10:00至20:00，縮短至10:30至19:00。基于馬蜂窩全面的退改政策和便捷的退改通道，大部分消費者的退訂需求已得到妥善處理。

疫情期間，馬蜂窩平臺上消費者關(guān)于酒店退改業(yè)務(wù)的來電咨詢量最高，其次是交通與旅游產(chǎn)品。整個春節(jié)假期，最高來電量發(fā)生在是1月23日，是日常平均話務(wù)量的20倍。如果不考慮因疫情導(dǎo)致的退訂情況，馬蜂窩在春節(jié)期間的訂單量同比去年上漲30%左右，目前平臺上的退訂量已達百萬級。

馬蜂窩旅游研究中心負(fù)責(zé)人馮饒表示，雖然退改業(yè)務(wù)壓力最大的時候已經(jīng)過去，但隨著返程高峰的來臨，可能還會出現(xiàn)一波退改小高峰。馬蜂窩客服部門以及其他支持部門仍將聯(lián)合平臺商家做好準(zhǔn)備，處理好消費者的每一個退改需求。