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疫情之下:攜程、飛豬們2020怎么熬?

本文作者:劉曠 2020-02-12
在疫情雨過天晴之前,攜程、飛豬、去哪兒等OTA平臺還要熬很長一段時間,而其他中小型旅行社、酒店或將在行業(yè)低谷期覆滅,行業(yè)面臨新的洗牌。

一場突如其來的疫情,擊中了旅游、餐飲、酒店、票務市場的軟肋,沒有用戶對于服務行業(yè)來說猶如缺了水的魚。在疫情嚴峻關頭,攜程、飛豬、去哪兒等OTA平臺開始自救和救援。

 眼見,疫情有愈演愈烈之勢,封城的消息很快傳來,全國各省開啟重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應,鐵路、航空運輸暫停運營,全國人民無特殊工作情況,均取消走親訪友、外出度假的行程,旅客們紛紛拿起手機改簽或取消行程訂單。為此,無論是官方購票渠道還是各大OTA平臺紛紛推出免費取消訂單政策。

退款訂單越來越多,各個OTA平臺不可避免的遭受巨額損失。但從好的一面想,攜程、飛豬、去哪兒的抗疫防疫舉措在用戶面前刷了一波好感,這也許是一次挽回形象機遇。而且疫情過后,酒旅市場可能會迎來一陣反彈性的出游高峰。

不過,在疫情雨過天晴之前,攜程、飛豬、去哪兒等OTA平臺還要熬很長一段時間,而其他中小型旅行社、酒店或將在行業(yè)低谷期覆滅,行業(yè)面臨新的洗牌。

免費退訂起風波

疫情前線,醫(yī)護人員與死神爭分奪秒,疫情后方互聯(lián)網(wǎng)科技巨頭、生鮮平臺、OTA平臺防疫保供。出行作為民生關注的焦點,一舉一動都牽動著出行人民的心。好在,一月末出行市場傳來了好消息,中國國家鐵路集團、中國民用航空局、攜程、飛豬、去哪兒等紛紛公布免費取消訂單(不收取退票手續(xù)費)的宣文。

中國國家鐵路集團有限公司宣告:自2020年1月24日0時起,此前在車站、12306網(wǎng)站等各渠道已購買全國鐵路火車票的旅客,自愿改變行程需退票的,鐵路部門均不收取退票手續(xù)費,購買鐵路乘意險的一同辦理。

中國民用航空局通知:自2020年1月24日0時起,此前已購買民航機票的旅客自愿退票的,各航空公司及其客票銷售代理機構應免費辦理退票,不得收取任何費用。

攜程兩次發(fā)聲,一是向全國酒店發(fā)起“安心取消保障”倡議,承諾對1月22日至2月8日(農歷正月十五)的全部酒店訂單給予免費取消。二是,推出 “同袍計劃”投入 10 億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款與平臺上的機票、酒店、旅游度假等領域合作伙伴共進退。

去哪兒網(wǎng)也及時出臺相關免費退改政策:春節(jié)期間武漢地區(qū)酒店、門票、用車訂單,去哪兒提供免費取消保障,還可免費取消去哪兒網(wǎng)平臺預訂的度假類產品,損失由去哪兒網(wǎng)承擔。

 疫情緊要關頭,各大平臺的免退措施陸陸續(xù)續(xù)發(fā)布,而在這些免退聲明背后,它們要承擔的是巨大的經(jīng)濟損失。

 一方面,出于線上預訂的特殊性,在為用戶退改訂單時,不少OTA平臺選擇先期墊付一部分款項,而越多人退票就需要墊付越多的錢,對OTA平臺的資金承壓是個不小的考驗。去哪兒網(wǎng)CEO陳剛對此表示擔憂,“目前包括航司、代理商、在線旅游平臺等整個行業(yè)的現(xiàn)金流都吃緊,去哪兒網(wǎng)已經(jīng)墊資近10個億?!?/p>

另一方面,服務業(yè)人員遲遲無法復工造成了難以估量的經(jīng)濟損失。疫情下,原本應該是旺季的酒店、餐飲、旅游、航空等都陷入了淡季,國外全球多個國家出臺對華限制入境政策,國內各省、各市、各旅游景點封閉,整個市場每天損失過億,而且這樣的情況還將持續(xù)兩三個月。

在這紛亂的時期,飛豬、攜程、美團酒旅等作為旅游行業(yè)的中堅力量,不僅要在疫情期間承受各方面的壓力,還要擔起老大哥的責任給而其他中小旅行社、酒店等平臺做榜樣,因為相較于大企業(yè),中小型企業(yè)在疫情面前更煎熬。

突發(fā)疫情,眾生哀

疫情對旅游行業(yè)的影響直觀地體現(xiàn)在出游人數(shù)上。

中國文旅部曾預測,2020年中國春節(jié)出游人次將突破4.5億,其中出境游人次將超過700萬,但突發(fā)的疫情讓這些數(shù)據(jù)變成泡影。

交通部的數(shù)據(jù)顯示,1月10日-31日,全國鐵路、道路、水路、民航共累計發(fā)送旅客12.58億人次,比去年同期下降20.6%。其中鐵路發(fā)送旅客下降10.7%;道路發(fā)送旅客下降22.1%;水路發(fā)送旅客下降34.0%;民航發(fā)送旅客下降14.4%。

 受疫情沖擊,國內各主要景點關停、大型文娛活動取消、限制交通出行,國內外游客出游人數(shù)銳減,巨大的退訂壓力來襲,這是中小企業(yè)面臨的第一個難題。

一方面,用戶退訂直接關乎旅游市場上游、中游、下游各個環(huán)節(jié),聯(lián)系著包括酒店、旅行社、OTA和餐飲在內的相關企業(yè)。疫情突發(fā),市場要求在線旅游平臺在短時間內重建免費退票系統(tǒng),而退票系統(tǒng)的建立牽連多個行業(yè)、多個國家地區(qū),巨大的訂單處理、合同糾紛、國際合作等問題剪不斷理還亂。

另一方面,受疫情影響,多個國家或地區(qū)對中國采取入境管理措施,OTA平臺好不容易開拓的國際旅游市場受到波及。

 對于攜程、飛豬、去哪兒等大的旅游平臺來說,國際旅游市場僅是其龐大身軀里的一部分,出入境旅游嚴重受創(chuàng)僅是短期內的經(jīng)濟打擊并不致命。但對于只做國際旅游的垂直細分平臺來說,它們資金匱乏、盈利模式單一、抗壓能力差,各國限制中國游客入境,簡直是滅頂之災。

事實上,目前全旅行社業(yè)都處在低谷狀態(tài),而且這樣的狀態(tài)持續(xù)時間越長,經(jīng)濟損失越大。

中小型旅行社全面虧損,面臨關停、倒閉;酒店被迫歇業(yè),營收下降;航班停飛、動車高鐵停運甚至的士也暫停運營,交通行業(yè)嚴重受挫;景區(qū)全面關閉,營收受創(chuàng)而且疫情結束前,短時間內無法恢復運營。

以往春節(jié)假期正是旅游高峰期,但現(xiàn)在全旅游行業(yè)處于停工狀態(tài),造成的經(jīng)濟損失不可估量。北京大學旅游研究與規(guī)劃中心主任吳必虎認為:“如果按照樂觀估計三個月絕收期減少60%,三個月恢復期減少30%來計算,全國旅游業(yè)預計今年損失接近3萬億元?!?/p>

除了退訂帶來的虧損,高額運營成本引起的資金短缺是酒旅、交通、OTA平臺另一大挑戰(zhàn)。

市場未恢復運營之前,各個平臺還需要支出的巨額房租、員工工資、社保等運營成本,僅一個多月過去,就有小型OTA平臺已不堪重任,市場上已經(jīng)開始傳出部分公司因為現(xiàn)金流負重問題,延期發(fā)放導游、地接等工作人員工資消息。如果旅游市場持續(xù)低迷,就意味著資金斷裂的風險,大多數(shù)中小型企業(yè)面臨資金鏈斷裂,由此旅游市場后續(xù)會出現(xiàn)裁員、倒閉的案例。

即使此次疫情,給旅游業(yè)帶來的經(jīng)濟損失是巨大的,但也有人認為經(jīng)此行業(yè)洗牌期之后,旅游業(yè)將會引發(fā)效率、服務、產品等方面的優(yōu)化和升級,促進旅游行業(yè)全面走向精細化運營。

2020年,怎么熬?

2020年旅游市場進入寒冰期,疫情退訂風波后元氣大傷的攜程、飛豬、去哪兒等OTA平臺以及中小型旅行社,都進入自我療傷階段。

一來,創(chuàng)新發(fā)展,利用虛擬技術開發(fā)線上旅游產品。即使沒有疫情影響,旅游業(yè)也存在實地觀光成本高的問題,通過虛擬技術可以將線下場景一一搬到線下,用戶可根據(jù)喜好選擇游覽路線、參觀模式,足不出戶也能游覽各地美景降低了消費者的出游成本。而旅游平臺也可以通過線上旅游產品創(chuàng)造新的消費模式。

除此之外,OTA平臺也可以充分利用線上渠道改進工作流程和對員工進行培訓,完善人才管理論體系。據(jù)悉,現(xiàn)階段攜程、途牛等OTA平臺已經(jīng)對員工開設線上培訓課程,內容包括銷售技巧、客戶關系、數(shù)據(jù)分析等。在疫情期間,培養(yǎng)儲備人才,做好產品,修煉好內容,未來才會走得更好。

二來,全面升級優(yōu)化平臺服務,實現(xiàn)精細化運營。在各種搭售、大數(shù)據(jù)殺熟案例的陰霾下,許多網(wǎng)友對OTA平臺的誠信持懷疑態(tài)度。這時,OAT平臺需要做的是積極吸取各方意見和建議,進一步做好產品的升級工作實現(xiàn)精細化運營,同時通過各種惠民政策重新樹立良好品牌形象。

三來,大力發(fā)展全域旅游,重點發(fā)展鄉(xiāng)村旅游、康養(yǎng)旅游等業(yè)態(tài)。疫情期間,壓抑太久的消費者在結束后會有短時間的反彈,而在城市里宅了一個多月的人們,最先選擇的將會是鄉(xiāng)間農家生活體驗、親子農莊等遠離市區(qū)的旅游產品。

其實,在疫情發(fā)生之前鄉(xiāng)村旅游行業(yè)已經(jīng)成為各大平臺開展新旅游產品的重要方向。中國產業(yè)信息數(shù)據(jù):2018年全國休閑農業(yè)和鄉(xiāng)村旅游接待人次超30億,到2019年上半年,全國全國鄉(xiāng)村旅游總人次已經(jīng)超過15億次,同比增加10.2%。鄉(xiāng)村旅游產業(yè)進入高速發(fā)展階段,各大OTA平臺也該緊跟市場紅利發(fā)展。

總而言之,疫情對攜程、飛豬、去哪兒等OTA平臺的打擊是巨大的,但同時也突出了鄉(xiāng)村旅游市場、線上旅游產品等在此次疫情面前需求強、前景廣闊,這是攜程、飛豬們的機會。當然,在機會面前,運營成本、效率、體驗三方面的優(yōu)化和升級,都需要各大OTA平臺去思考和衡量。

*本文來源:微信公眾號“劉曠”(ID:liukuang110),作者:劉曠,原標題:《疫情之下:攜程、飛豬們2020怎么熬?。

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