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登錄2020年,春節(jié)黃金周沒有如期而至。原本謀劃著在春節(jié)期間大展拳腳的酒店業(yè),也迎來了疫情的當(dāng)頭一棒。停業(yè)、閉店、零入住率,這些令無數(shù)酒店人恐慌的事實,在21世紀(jì)第二個十年伊始,真真切切地發(fā)生了。
疫情的風(fēng)暴迅速席卷武漢及湖北,當(dāng)?shù)仄髽I(yè)瞬間被按下了“暫停鍵”,在恐慌和憂慮中,活下去,成為他們當(dāng)下最重要的事情。在這個特殊時期,一個身處風(fēng)暴眼的酒店集團(tuán),正在傾其所能,于險境中求生。
身陷風(fēng)暴眼
“最早在2019年12月30日武漢發(fā)布不明肺炎病例的時候,我們就緊急召集所有酒店線上會議,進(jìn)行了加強(qiáng)消毒、通風(fēng)、全面衛(wèi)生檢查的措施部署,同時密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展。”武漢紐賓凱酒店管理有限公司CEO闕興波告訴執(zhí)惠,由于旗下酒店主要分布在湖北和武漢,集團(tuán)在疫情初現(xiàn)端倪之時,便敏銳的未雨綢繆,提前部署旗下酒店做好安全防護(hù),為疫情的嚴(yán)重形勢到來做了一定的基礎(chǔ)。
然而彼時誰都無法預(yù)料到,這場風(fēng)暴會是如此的劇烈和兇猛。
2020年1月,和全國各地一樣,武漢當(dāng)?shù)厝艘苍谟袟l不紊地準(zhǔn)備著農(nóng)歷新年的到來,酒店忙碌著處理著各路訂單,客房、年夜飯、婚宴,半個月后的黃金周就快要到了。
1月20日,平靜的日子被徹底打破, 鐘南山院士公開宣布新型冠狀病毒會“人傳人”,疫情遠(yuǎn)比想象中更嚴(yán)重,武漢乃至全國開始陷入恐慌。當(dāng)天,紐賓凱酒店立即宣布所有旗下酒店免責(zé)取消預(yù)定,主動聯(lián)系客戶取消和推遲所有會議、尾牙、婚宴,處理退單變成了另一種忙碌。
3天后,武漢封城。隨即,紐賓凱根據(jù)各區(qū)域酒店的分布,安排大部分酒店臨時停業(yè),每個區(qū)域保留一家酒店集中安置滯留客人。在除夕的前一天,那些關(guān)于春節(jié)期間的期許,全部化為泡影。
隨著疫情形勢逐漸嚴(yán)峻,紐賓凱對旗下所有酒店的安全防護(hù)逐步升級。
酒店集團(tuán)立即成立緊急指揮部,根據(jù)旗下酒店在武漢的分布,按照區(qū)域劃分集中安置滯留客人,其他酒店保持半停業(yè)狀態(tài)。營業(yè)酒店每天不低于三次全面消毒;員工、住店客人每日三次測量體溫;員工每一個小時徹底洗手;嚴(yán)格佩戴口罩;禁止公開場所一切裸露口鼻行為,所有餐廳禁止開放式用餐,一律提供套餐和盒飯,房間單獨用餐,阻隔病毒傳播的途徑。
封一座城,護(hù)一國人。災(zāi)難之下,舉國馳援。來自全國各地的醫(yī)療救援隊奔赴湖北,增兵武漢。隨著馳援醫(yī)護(hù)人員的增加,紐賓凱主動請纓,截止2月13日,紐賓凱旗下共26家酒店承擔(dān)了來自山東、湖南、新疆、江蘇、上海等地的醫(yī)療救援隊近3000人的接待任務(wù)。救死扶傷是醫(yī)生的天職,服務(wù)好一線英雄,是酒店人的天職,紐賓凱酒店人與英雄奮戰(zhàn)在了一起。為了讓一線作戰(zhàn)的英雄們每一天回到酒店都有一個安全舒適的住宿環(huán)境,能吃上一頓可口的飯菜,酒店在物資和人手緊缺的艱苦條件下,克服困難,從嚴(yán)格的安全防護(hù)措施,到臨時學(xué)習(xí)他們喜歡的菜肴,到元宵節(jié)的湯圓和手工餃子,到特殊的生日會……到目前為止,紐賓凱所有接待酒店員工零感染、客人零感染。
2020年,原本是紐賓凱全面出擊華中地區(qū)酒店市場的一年。據(jù)闕興波介紹,2019年,紐賓凱酒店集團(tuán)確定了清晰品牌矩陣、輕資產(chǎn)發(fā)展戰(zhàn)略,初步形成了豪華科技潮流酒店品牌“N+ hotel”、五星級酒店品牌“瓦爾登酒店”、高端商務(wù)會議酒店品牌“紐賓凱國際酒店”、文創(chuàng)社交酒店品牌“希璞酒店”、輕中式中檔酒店品牌“尚居酒店”、主題特色酒店品牌“艾薇汀酒店”6大品牌矩陣,中高端酒店數(shù)量達(dá)到75家。
同時,2019年紐賓凱的品牌核心競爭力也得到了大幅提升,會員同比提升92%,會員消費(fèi)同比提升42%,中央預(yù)訂率同比提升超過200%。
然而,隨著疫情的到來,紐賓凱酒店多項業(yè)務(wù)受到重創(chuàng),加速前行中被迫“急剎車”。
在新型冠狀病毒肺炎爆發(fā)后,紐賓凱企業(yè)酒店大多陷入半停業(yè)狀態(tài),相關(guān)酒店籌備工作被迫暫停,加盟發(fā)展、會員發(fā)展、銷售和經(jīng)營工作也已停滯。
而更令闕興波擔(dān)憂的是,疫情帶來的消極影響,將會持續(xù)到疫情結(jié)束后三個月甚至更久,游客對于湖北及武漢的信心重建也需要更長的時間。
自救圖存,活著才能繼續(xù)戰(zhàn)斗
當(dāng)務(wù)之急是“活著”,進(jìn)而更好地“活下去”。
針對疫情給酒店帶來的嚴(yán)重?fù)p失,紐賓凱制定了“保安全、穩(wěn)團(tuán)隊;控成本、降壓力;變模式、贏市場”的方針。
闕興波表示,不裁員,是紐賓凱的承諾,在此基礎(chǔ)上,再根據(jù)疫情的形勢發(fā)展和市場研判來控制各項支出,疫情期間渡過難關(guān)。同時,疫情之后的生存和發(fā)展,紐賓凱給出的謀劃,是“變模式、贏市場”。
在闕興波看來,疫情的影響將會持續(xù)相當(dāng)長一段時間,疫情后開源節(jié)流的措施是需要的,但重點還是要從經(jīng)營模式調(diào)整入手。例如短期內(nèi)劃撥一部分樓層作為公寓經(jīng)營,或與紐賓凱集團(tuán)其他業(yè)態(tài)充分合作,提供定制、配送、外賣等服務(wù),以及在線專利產(chǎn)品的銷售等,在有效的自救圖存措施下,他相信公司定能挺過難關(guān),也相信在政府、社會各界共同努力下,會最終迎來疫情的全面勝利。
守望黎明,做好長期作戰(zhàn)的準(zhǔn)備
全中國都在等待黎明的到來。
疫情正處于嚴(yán)重爆發(fā)階段,拐點尚未到來,形勢發(fā)展仍有不確定性。闕興波認(rèn)為,即使在城市“解封”之后,湖北和武漢旅行市場、商務(wù)市場、會議市場、宴會市場也需要一定的時間重建信心,要做好中長期艱苦作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。在艱苦的復(fù)蘇之戰(zhàn)中,企業(yè)自身的變革能力、政府的扶持政策將是至關(guān)重要的。
他表示,紐賓凱集團(tuán)是一個綜合地產(chǎn)、酒店、商業(yè)、教育、文化、醫(yī)療和康養(yǎng)等產(chǎn)業(yè)的集團(tuán)公司,已初步形成了城市生活運(yùn)營與服務(wù)的生態(tài)鏈,相比單體酒店、單一型連鎖酒店,紐賓凱表現(xiàn)出了更強(qiáng)的抗風(fēng)險能力。除了良好的資產(chǎn)負(fù)債能力、儲備金能力,也更具備產(chǎn)業(yè)融合、產(chǎn)品和運(yùn)營模式轉(zhuǎn)型的變革能力。
紐賓凱在華中市場深耕了27年,17年前的SARS同樣給這個酒店集團(tuán)造成過沖擊。
據(jù)闕興波回憶,在那場疫情中,紐賓凱旗下以客房、餐飲、休閑娛樂為主的各酒店門可羅雀,預(yù)定紛紛取消,消費(fèi)人群心理恐慌,曾經(jīng)給集團(tuán)造成長達(dá)6個月的持續(xù)市場低迷。不同的是,SARS主要爆發(fā)地位于北京和廣東,武漢相對沖擊較小。
而這一次,疫情的打擊來得更重也更直接。武漢成了人們眼中的疫區(qū),疫情中經(jīng)濟(jì)全面停滯尚不用說,疫情后如何讓人們重拾前往武漢的信心也會耗費(fèi)相當(dāng)一段時間,畢竟如今不少人依然“聞鄂色變”。
回顧了2003年的抗疫歷程,借鑒了許多行之有效的經(jīng)驗并得到運(yùn)用。闕興波坦言,SARS的經(jīng)歷也讓他相信,危機(jī)總會孕育機(jī)遇。2003年“非典”催生了電商帝國“淘寶”,京東商城也由線下全面發(fā)展到線上。此次疫情之后,將會給人們的消費(fèi)心理、消費(fèi)習(xí)慣帶來極大的改變,人們更加重視生命的意義,關(guān)注信息透明,重視人文情感,關(guān)注公共空間的安全,關(guān)注快捷便利的物流和配送以及定制服務(wù)。這些都將快速促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的由一步飛躍,也會帶來酒店業(yè)一些新的契機(jī),促進(jìn)跨界聯(lián)合的活躍,人工智能、線上交易、物流、配送、外賣、個性定制、產(chǎn)品融合等領(lǐng)域?qū)⒂旰蟠汗S的成長,這都將是酒店業(yè)在疫情期間要深度思考和轉(zhuǎn)化的課題。
抵過黑暗,終將黎明。