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“這次疫情對整個旅游行業(yè)乃至中國互聯(lián)網(wǎng)業(yè)都進行了一次洗牌。在這次洗牌中，本身不夠健康、不可持續(xù)的公司可能會出局，能夠浴火重生的公司，就會更加堅韌，更有生命力?！?/p>

在馬蜂窩旅游聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO陳罡看來，對于一些旅游行業(yè)中的重資產(chǎn)、重資金的企業(yè)，尤其以預(yù)付、墊付為主的傳統(tǒng)模式，他們往往會一次性在景區(qū)門票等環(huán)節(jié)押款幾千萬，那么在應(yīng)對突發(fā)事件的時候，資金鏈很容易斷掉。

現(xiàn)在，多數(shù)景區(qū)和酒店目前都處于停業(yè)或半停業(yè)狀態(tài)。總體來看，一方面，疫情期不出行造成行業(yè)收入銳減，另一方面，旅游業(yè)人力成本非常高，這使旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的每個環(huán)節(jié)都承受著巨大的壓力，且短時間內(nèi)無法緩解。所以，很多中小企業(yè)會在這場疫情中遭遇洗牌，最終離場。

退訂，是第一個大考。從1月21日開始，各大旅游平臺退訂數(shù)量開始激增。

據(jù)統(tǒng)計，攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)、馬蜂窩、中青旅遨游網(wǎng)、途牛等OTA平臺均接到大量的旅游產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)退改簽需求，經(jīng)過逐輪升級免費退改簽范圍后，多家OTA墊資都已達數(shù)億元規(guī)模。其中，馬蜂窩即時退款墊資5億多元。

陳罡認為，疫情對于旅游行業(yè)來說，可以算是2020年的“黑天鵝事件”，隨著防疫工作的深入，必將在不久后出現(xiàn)拐點，人們的生活和工作、企業(yè)的經(jīng)營和生產(chǎn)也都將逐漸回歸正常軌道，疫情造成的暫時影響也將逐漸散去。

2月14日，馬蜂窩旅游聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO陳罡接受了獵云網(wǎng)的獨家專訪。

以下為訪談實錄，略經(jīng)編輯：

獵云網(wǎng)：現(xiàn)在，整個旅游行業(yè)都很焦慮，你也很焦慮嗎？

陳罡：疫情爆發(fā)之初，確實因為突然而至的壓力而產(chǎn)生焦慮，但目前這種焦慮正在逐步消解，隨著退訂和其他各項業(yè)務(wù)的穩(wěn)步推進，我對于旅游行業(yè)的“災(zāi)后重建”很有信心。疫情對于旅游行業(yè)來說，可以算是2020年的“黑天鵝事件”，隨著防疫工作的深入，必將在不久后出現(xiàn)拐點，人們的生活和工作、企業(yè)的經(jīng)營和生產(chǎn)也都將逐漸回歸正常軌道，疫情造成的暫時影響也將逐漸散去。

獵云網(wǎng)：疫情發(fā)生后，馬蜂窩對消費者的機票、酒店等旅游產(chǎn)品退改，即時退款墊資5億多元。據(jù)稱馬蜂窩將退訂完成率定為最高KPI，為什么？

陳罡：旅游平臺站在服務(wù)消費者的第一線，馬蜂窩一直以來將“用戶第一”放在首位，這是一個企業(yè)在此時此刻應(yīng)該有的擔當。因此在疫情面前，我們始終優(yōu)先保障消費者利益，把消費者的健康平安和權(quán)益保障作為防疫工作的重中之重，和商家協(xié)同，一起克服困難，即便面對特殊復(fù)雜的情況，也要盡快幫助消費者解決問題，這是我們的第一和最高目標。尤其對于疑似或確診患者、一線醫(yī)務(wù)工作者、前線新聞記者、武漢居民等等人群，退款退訂應(yīng)當刻不容緩。

疫情爆發(fā)后，馬蜂窩的退訂單量達到百萬級別，這些退訂需求是在不到20天里如潮水般涌進來。每一個退改需求的背后，都有一系列復(fù)雜的動作，退改涉及到酒店、境內(nèi)外航司、服務(wù)商等眾多環(huán)節(jié)的溝通和協(xié)調(diào)，在這個價值鏈條上，每個企業(yè)都努力在48或72小時之內(nèi)，幫助用戶完成退訂。但整個行業(yè)的反應(yīng)速度和效率非常分散，各旅游企業(yè)在面對退訂時的反應(yīng)速度和效率，也都存在差異，旅企一邊面臨著巨大的資金壓力，一邊面臨著集中退改造成的處理速度和時效約束，壓力可想而知。

客觀上，與境外供應(yīng)鏈的聯(lián)動也存在一定困難，由于境外航司及其他旅游企業(yè)不受中國法律法規(guī)的約束與監(jiān)管，在面對疫情時的反應(yīng)也會相對遲緩。其他各大旅游平臺，也都面臨著同樣的困難局面。如何在這么大的壓力下迅速匹配人力、財力和技術(shù)，誰都沒有成熟的經(jīng)驗。

我們把退訂完成率定為疫情時期的最高KPI，也是希望激勵我們的客服人員，以及同期支援的交易中心、技術(shù)部門、市場部門的同事們，讓大家清晰地知道我們在疫情時期最重要的目標，保障用戶需求，永遠是第一位。

獵云網(wǎng)：請問，目前馬蜂窩的資金狀況是否良好？

陳罡：雖然墊款5億元確實不是一個小數(shù)目，但對于馬蜂窩來說，公司仍在正常運營，不會因為這部分資金導(dǎo)致公司的危機。我們的資金儲備和過往的增長都是非常良性的，這讓我們有充分的底氣和實力去幫助用戶，去應(yīng)對這次疫情帶來的退改退訂需求，馬蜂窩具備很強的抗風險能力。

和攜程等大型OTA相比，馬蜂窩依然是一家中小企業(yè)，我們一直保持創(chuàng)業(yè)精神做事。對我們來說，可持續(xù)發(fā)展很重要，高質(zhì)量增長更重要，在可持續(xù)和高質(zhì)量增長的背后，需要提供對用戶真正具有價值的產(chǎn)品。我們尤其在乎的，是能為用戶提供新的交互體驗。相比于對資金的關(guān)注，這次疫情讓我們更深刻地認識到了因消費者生活方式的變化而帶來的機會。

獵云網(wǎng)：旅游行業(yè)是一個復(fù)雜產(chǎn)業(yè)，這次疫情對哪個細分領(lǐng)域打擊最大？

陳罡：疫情對于旅游行業(yè)乃至整個服務(wù)行業(yè)的沖擊，都是非常大的，加之旅游行業(yè)是一個復(fù)雜產(chǎn)業(yè)，除機票、酒店之外，還包括整個出行鏈條中的地面用車、司導(dǎo)、景區(qū)服務(wù)、目的地玩樂服務(wù)等方方面面的環(huán)節(jié)。

如此大規(guī)模的消費者集中式退訂，近二十年來也尚屬首次，這對在線旅游企業(yè)的服務(wù)能力、產(chǎn)業(yè)鏈管控能力、溝通與管理能力、資金能力都構(gòu)成全方位的挑戰(zhàn)。到目前為止，從疫情對行業(yè)的影響來看，沒有一家在線旅游企業(yè)不受沖擊，大家都是打碎了牙齒往肚子里吞。

對于一些旅游行業(yè)中的重資產(chǎn)、重資金的企業(yè)，尤其以預(yù)付、墊付為主的傳統(tǒng)模式，他們往往會一次性在景區(qū)門票等環(huán)節(jié)押款幾千萬，那么在應(yīng)對突發(fā)事件的時候，資金鏈很容易斷掉。現(xiàn)在，多數(shù)景區(qū)和酒店目前都處于停業(yè)或半停業(yè)狀態(tài)?？傮w來看，一方面，疫情期不出行造成行業(yè)收入銳減，另一方面，旅游業(yè)人力成本非常高，這使旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的每個環(huán)節(jié)都承受著巨大的壓力，且短時間內(nèi)無法緩解。所以，很多中小企業(yè)會在這場疫情中遭遇洗牌，最終離場。

馬蜂窩是“內(nèi)容+交易”的商業(yè)模式，收入較為多元，既有交易，也有廣告，還有內(nèi)容帶來的其他附加收入。其中，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的牽引是馬蜂窩商業(yè)化最重要的基石。春節(jié)回來后，已經(jīng)有合作伙伴找到我們，希望我們提供數(shù)據(jù)產(chǎn)品，分析疫情對他們帶來的影響，并且給出營銷和市場活動方面的建議。我們能真切感受到大家對未來市場回暖的期待，合作伙伴們甚至在討論，是否能趕得上“五一”這波市場活動。另外，在內(nèi)容產(chǎn)品層面，我們也在開發(fā)新的交互產(chǎn)品。

獵云網(wǎng)：馬蜂窩平臺有大量商家，他們目前處境如何？

陳罡：目前整個行業(yè)，無論是在線旅游交易平臺，還是地面資源端、旅行社、航司、酒店等，都在集中處理退款退訂問題，“共克時艱”將是近一個月內(nèi)旅游行業(yè)最重要的課題，馬蜂窩也在和平臺商家們持續(xù)協(xié)同與配合，這個工作還沒有結(jié)束。目前大家對疫情的預(yù)估和判斷更加清晰了，疫情對旅游業(yè)的影響是整體性的、全球性的，可以說是“環(huán)球同此涼熱”。

公司廣告部的同事跟我講，她今年春節(jié)在新加坡時，正好趕上我們一位海外旅游局的合作伙伴也在新加坡。他們談到疫情時，海外旅游局的合作伙伴對中國戰(zhàn)勝疫情的信心非常高，日本、泰國、馬來西亞的合作伙伴還會來安慰我們的同事不要著急。大家對“戰(zhàn)疫”的勝利，以及旅游業(yè)的復(fù)蘇，普遍都很有信心。

疫情爆發(fā)近一個月以來，我們已經(jīng)感受到了消費者對出行和旅游的渴望，旅游需求的井噴一定是疫情平穩(wěn)之后首先釋放的強市場信號。近期，馬蜂窩大學也上線了“商品運營學院”，開始向合作商家和旅游業(yè)同行免費開放近百門課程，包含商品運營、內(nèi)容運營、目的地營銷、旅游大數(shù)據(jù)應(yīng)用等。

疫情期間，國內(nèi)所有旅行社都面臨業(yè)務(wù)緊縮的困局，我們希望能夠幫助商家在低迷時期持續(xù)學習，提升線上經(jīng)營能力和內(nèi)容資產(chǎn)的建設(shè)能力，更好地迎接疫情解除后的回暖。同時，我們也會充分利用旅游大數(shù)據(jù)的核心優(yōu)勢，為合作伙伴提供對旅游行業(yè)的判斷和價值解讀，賦能供應(yīng)鏈。

在更早的時候，1月27日，為了幫助我們的供應(yīng)商撬動境外合作伙伴，讓他們盡快幫中國消費者推出退改政策，馬蜂窩聯(lián)合途牛旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、中青旅遨游網(wǎng)等眾多旅游企業(yè)，共同向全行業(yè)的海外供應(yīng)商發(fā)出倡議。隨著國際社會關(guān)注度的提升，加上我們的努力，這個狀況正在逐步緩解。

獵云網(wǎng)：疫情后，旅游業(yè)會有報復(fù)性的反彈，馬蜂窩會為此做哪些準備？

陳罡：疫情結(jié)束之后，用戶的出行訴求會快速回暖，整體回暖的節(jié)奏或?qū)⑹恰爸苓呁鏄贰硟?nèi)長線—出境旅游”的逐步遞進過程。任何一個在線旅游平臺在這個窗口期，都應(yīng)將自己的業(yè)務(wù)流程、用戶服務(wù)保障做了一次大的升級，馬蜂窩也將在這方面重點投入和發(fā)力。

接下來，馬蜂窩將聯(lián)合資源端、產(chǎn)業(yè)端共同打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，提供馬蜂窩獨有的服務(wù)，在產(chǎn)品的議價能力、把控力、緊俏產(chǎn)品庫存保障、產(chǎn)品退改上做全面的提升。

在內(nèi)容層面，用戶一直在平臺上搜索未來想去的目的地，除了在疫情期間為大家提供實時的出行參考之外，我們還在用不同的話題激發(fā)大家分享更多的旅行圖文或短視頻，比如“大家一起云旅行”、“2020硬核平安符”、“一次挑戰(zhàn)自我的體驗”等，讓大家曬出從前的旅行照片和體驗。

在平臺數(shù)據(jù)方面，我們要充分利用旅游大數(shù)據(jù)的核心優(yōu)勢，為合作伙伴提供對旅游行業(yè)的判斷和價值解讀。馬蜂窩已為合作伙伴提供了《文旅目的地疫情應(yīng)對分析和建議》，很快也會針對航司、海外旅游局、海內(nèi)外景區(qū)等給出更多的數(shù)據(jù)分析與支持。

獵云網(wǎng)：這次疫情是否會對人們的出行方式造成較大的影響？

陳罡：我判斷疫情對中國游客出行習慣的影響不會太大。當然，為了個人健康，可能在住宿和飲食上會有更好的選擇，但我相信服務(wù)行業(yè)在這次疫情之后也會全面提升服務(wù)水準。此外，隨著中國公共交通和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的發(fā)展，人民生活水平和消費水平的提升，過去十年我們也看到游客的出行發(fā)生相應(yīng)的遷移或變化，例如高鐵的建設(shè)帶來了“高鐵游”的盛行，消費能力的增強和私家車的增加帶來了“自駕游”的發(fā)展。

當然，疫情會讓用戶對產(chǎn)品喜好和興趣偏好產(chǎn)生短期影響，但長期來看，整個消費群體本身的消費訴求、消費喜好的升級趨勢不會改變，疫情甚至會對諸如“旅游+健康”、“旅游+親子”等領(lǐng)域帶來新的機會。

獵云網(wǎng)：這次疫情之后，整個旅游行業(yè)會發(fā)生哪些變化？

陳罡: 首先，這次疫情對整個旅游行業(yè)乃至中國互聯(lián)網(wǎng)業(yè)都進行了一次洗牌。在這次洗牌中，本身不夠健康、不可持續(xù)的公司可能會出局，能夠浴火重生的公司，就會更加堅韌，更有生命力——這是一種“煉丹爐”式的鍛造。

我從與一些業(yè)內(nèi)同行的交流中也發(fā)現(xiàn)，要想疫情結(jié)束后恢復(fù)正常生產(chǎn)，大多數(shù)企業(yè)需要經(jīng)歷一次“重啟”。從相對簡單的公司口罩供應(yīng)、消毒如何進行，到Q1、Q2的計劃調(diào)整，都是全新的問題。比如，我了解到，有些公司花了整整兩個月時間完成整個財年的運營規(guī)劃，但因為疫情的突然爆發(fā)，計劃要做出非常大的調(diào)整，前期生產(chǎn)的準備、服務(wù)的準備，都被全盤打亂。

第二，疫情對人們的生活方式產(chǎn)生了很大的影響，但也會衍生出更多的機會。云買菜、云醫(yī)療、云旅游、云辦公，都是當下人們生活方式變化所帶來的結(jié)果，我相信這將是重要的趨勢。比如馬蜂窩也將借助大數(shù)據(jù)產(chǎn)品和內(nèi)容，為更多行業(yè)合作伙伴賦能，這些合作伙伴包含國內(nèi)外旅游局、航司、酒店集團、景區(qū)等。對于用戶來說，在新的生活方式之下，馬蜂窩已經(jīng)在研發(fā)相關(guān)的產(chǎn)品，為用戶創(chuàng)造新的交互和體驗，例如：云旅游”。

第三，疫情之后，大家對高品質(zhì)生活會有更強烈的愿望，我們希望與供應(yīng)商及合作伙伴一起，開發(fā)消費者滿意度更高的旅游產(chǎn)品。旅游的需求不會削減，且會在不遠的未來迎來大幅度反彈，人們對健康、自然、美好生活品質(zhì)的向往，將有更高的追求。圍繞這些需求，馬蜂窩將打造出更具競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)。

*本文來源：獵云網(wǎng)，作者：劉永，原標題：《獨家 ｜ 馬蜂窩陳罡：疫情讓整個旅游業(yè)重新洗牌，很多中小企業(yè)會最終離場》。