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疫情對(duì)旅游行業(yè)的沖擊無疑是最為直接的。參考2019年的數(shù)據(jù)，春節(jié)期間全國旅游人次達(dá)4.15億，收入超過5000億元，而2020年的春節(jié)，突然爆發(fā)的疫情讓旅游行業(yè)幾乎被凍結(jié)。

更糟糕的是，與制造業(yè)不同，旅游行業(yè)的復(fù)蘇涉及消費(fèi)信心的提振，旅游需求反彈可能需要更長的時(shí)間。同程集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長吳志祥預(yù)計(jì)，行業(yè)至少需要3個(gè)月的時(shí)間才能恢復(fù)，而對(duì)于任何一家旅游企業(yè)來說，如果連續(xù)3個(gè)月沒有收入是非常可怕的。

面對(duì)本次疫情，同程有著相對(duì)迅速的反應(yīng)。頂住了暴增的退單壓力后，更重要的難題是：如何活下去。

“我們不能讓疫情白來一次，此時(shí)要練好內(nèi)功、鍛煉員工，一起期待行業(yè)復(fù)蘇?！眳侵鞠楸硎尽Ｋ?hào)召集團(tuán)旗下各個(gè)團(tuán)隊(duì)想辦法轉(zhuǎn)型升級(jí)、主動(dòng)自救，比如賣菜、賣消毒液、賣付費(fèi)課程等。

據(jù)介紹，疫情期間社區(qū)生鮮團(tuán)購平臺(tái)同程生活業(yè)務(wù)出現(xiàn)大幅增長，僅蘇州市內(nèi)就覆蓋了超過50萬的家庭；同程國旅讓旗下賦閑的旅游顧問升級(jí)成咪店的電商店主，取得的提成收入已經(jīng)抵消了疫情影響；集團(tuán)旗下酒店B2B平臺(tái)深捷旅將社交電商小程序“惠出發(fā)”轉(zhuǎn)型，從銷售酒店變?yōu)殇N售防疫用品，不到一周時(shí)間內(nèi)，已累計(jì)為超過10000多個(gè)家庭和企業(yè)提供了平價(jià)防護(hù)用品和生活必需品。

這也啟發(fā)吳志祥更多思考：對(duì)公司來說，到底什么才是最有價(jià)值的？同程在旅游行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，但一些團(tuán)隊(duì)從做了接近20年的老本行轉(zhuǎn)到賣菜、賣防疫用品，也只花了幾天時(shí)間。 “這種時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)有錢、有經(jīng)驗(yàn)都不是最重要的，你要相信用戶、相信團(tuán)隊(duì)。”他說。

有人曾提出減預(yù)算、減人的自救方案，但被吳志祥“當(dāng)場罵了一通”。他認(rèn)為，現(xiàn)金流很重要，血液不能斷，但人心也不能散。遇到困難要帶團(tuán)隊(duì)匍匐前進(jìn)，要讓員工覺得“公司太牛了”。

在疫情期間轉(zhuǎn)型升級(jí)、跨界自救的各項(xiàng)業(yè)務(wù)中，或許就有機(jī)會(huì)誕生有商業(yè)價(jià)值的團(tuán)隊(duì)，但沒有也沒關(guān)系。在吳志祥看來，這種共渡難關(guān)、同生共死的感覺是非常重要的，只要有團(tuán)隊(duì)、人心在，以后做什么都能做成。                     

以下是36氪和吳志祥的對(duì)話，文字經(jīng)整理編輯:

36氪：這次疫情對(duì)公司業(yè)務(wù)產(chǎn)生了哪些影響？

吳志祥：同程集團(tuán)的主營業(yè)務(wù)跟旅游相關(guān)，此次疫情受到的影響不小，尤其是旅行預(yù)訂業(yè)務(wù)。為了降低新冠肺炎疫情對(duì)用戶的損失，團(tuán)隊(duì)花了10天左右的時(shí)間，完成了用戶訂單的退訂處理，損失和挑戰(zhàn)非常大。

36氪：同程成長于非典時(shí)期，這次反應(yīng)會(huì)比一般企業(yè)快嗎？什么時(shí)候開始意識(shí)到疫情會(huì)產(chǎn)生影響？

吳志祥：春節(jié)前三天。因?yàn)橥唐鸩綍r(shí)趕上了2003年的非典，我們密切關(guān)注疫情的發(fā)展，甚至在國家文旅部發(fā)出政策的前一天，我們就意識(shí)到會(huì)有更強(qiáng)的措施出臺(tái)。正因?yàn)槲覀兏叨汝P(guān)心進(jìn)展、保持敏感，對(duì)武漢封城、文旅部的政策等，我們都能第一時(shí)間作出反應(yīng)。

對(duì)我們來說，春節(jié)期間，平臺(tái)有數(shù)千萬的用戶準(zhǔn)備出行，如果反應(yīng)不夠快、判斷不夠準(zhǔn)確，那么對(duì)于客戶、后臺(tái)、研發(fā)、財(cái)務(wù)都是非常大的挑戰(zhàn)。10天處理幾千萬旅行訂單，很多同事接連10天每天工作12小時(shí)，很多客服同學(xué)含著眼淚把訂單退了。

我內(nèi)部開會(huì)動(dòng)員跟他們說，這是一個(gè)企業(yè)責(zé)任所在，要對(duì)企業(yè)品牌負(fù)責(zé)，越是艱難時(shí)刻越要維護(hù)品牌。雖然不能去武漢沖鋒陷陣，但對(duì)我們有出行計(jì)劃的用戶，早點(diǎn)幫他們退掉訂單，就能早點(diǎn)減少焦慮。

其他旅游同行也是面臨挑戰(zhàn)。有的團(tuán)是臨上飛機(jī)之前被叫下來，導(dǎo)游被宣布失業(yè)之后，還在機(jī)場買了成箱的口罩帶回來捐助。行業(yè)在大勢面前，還是有責(zé)任感。

36氪：除了退訂，同程還采取了哪些自救措施？

吳志祥：我們內(nèi)部也在想到底該怎么辦。旅游跟制造企業(yè)不一樣，很快國家就會(huì)鼓勵(lì)制造企業(yè)復(fù)工，但旅游行業(yè)要重新啟動(dòng)需要經(jīng)歷比較長的時(shí)期，因?yàn)檫€涉及到消費(fèi)信心的重振。我預(yù)計(jì)，行業(yè)需要3個(gè)月的時(shí)間才能恢復(fù)，但任何一家旅游企業(yè)連續(xù)3個(gè)月沒有收入是很可怕的。

我們的思路是升級(jí)、自救。在退訂工作完成之后，我們用1天時(shí)間開視頻會(huì)議，當(dāng)時(shí)還沒有可以一對(duì)幾千的視頻軟件，所以直接用的抖音。培訓(xùn)后，部分同事開始轉(zhuǎn)型賣菜、賣消毒液、賣同程商學(xué)院的課。我們每天早上開早會(huì)，我要求主管必須要和同事一對(duì)一視頻溝通，從年初八到現(xiàn)在一天沒歇。

這期間我們還開了零程旅學(xué)院，這是疫情發(fā)生后行業(yè)內(nèi)首個(gè)面向全國旅游從業(yè)者的學(xué)習(xí)和社交平臺(tái)。2月22日從早上8點(diǎn)至凌晨，我們進(jìn)行了一場16小時(shí)不間斷的直播，這也是中國旅游業(yè)有史以來單場直播時(shí)間最長的一次。我全程主持了這次直播，邀請了行業(yè)內(nèi)外近50位重量級(jí)導(dǎo)師，教大家如何做抖音營銷、如何應(yīng)對(duì)疫情難關(guān)等等。

大家說感覺比以前還忙?！跋蛩蓝?，危中求機(jī)”，這次疫情危機(jī)中新的機(jī)會(huì)點(diǎn)能不能出來，目前還不好判斷；最后這些自救措施能打多少分，60分還是80分，也還是未知數(shù)。以后這中間有可能誕生有商業(yè)價(jià)值的團(tuán)隊(duì)，但沒有也沒關(guān)系。我認(rèn)為，這種大家共渡難關(guān)、同生共死的感覺是非常重要的，如果有團(tuán)隊(duì)、人心在，以后做什么都能做成，這是我很看重的。

36氪：快速展開賣菜、賣消毒液這些業(yè)務(wù)，是不是因?yàn)橥唐煜戮仃嚤容^豐富，而其他企業(yè)比較難借鑒？

吳志祥：不一定，我們賣菜的是一個(gè)小事業(yè)部的BU，賣84消毒液是我們集團(tuán)旗下的酒店B2B平臺(tái)的一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，只有30幾個(gè)同學(xué)。我們只是發(fā)出了號(hào)召，各自生產(chǎn)自救，他們很快就搭了小程序做起來了，只用了2-3天時(shí)間。

楊國安教授（注：中歐國際工商學(xué)院教授）說得非常對(duì)，未來組織真的是垂直化嗎？大的框架下，怎么讓團(tuán)隊(duì)在疫情中團(tuán)結(jié)起來，怎么保持小團(tuán)隊(duì)的靈活性和機(jī)動(dòng)性？要讓他們自己想辦法，其實(shí)用戶需要什么，你們提供什么就可以了。

36氪：這次疫情對(duì)公司的戰(zhàn)略帶來哪些影響？

吳志祥：我們的戰(zhàn)略是“新十年”，就是從2020年開始的之后10年，實(shí)現(xiàn)2個(gè)1000億，旅游主業(yè)干出1000億，投資孵化出1000億。

從長期來看，這個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)不會(huì)改變，疫情影響的3-6個(gè)月就是小浪花。不過3個(gè)月的休業(yè)期，對(duì)今年肯定會(huì)有影響。大家都說今年6-7月會(huì)出現(xiàn)報(bào)復(fù)性增長，我覺得會(huì)有，但是剛需商務(wù)、休閑旅游、郵輪游等，各個(gè)細(xì)分行業(yè)都不一樣。比如這一次郵輪游受到的挑戰(zhàn)就非常大。

36氪：疫情期間同程資本新設(shè)立了5000萬元天使基金，并投出了第一家滿房學(xué)院，未來同程在投資策略上會(huì)有變化嗎？

吳志祥：不會(huì)有變化，路演都在正常進(jìn)行。2月26日下午，同程資本就舉辦了首屆線上路演，提供5000萬元投資基金，給早期項(xiàng)目資本加持。未來我們會(huì)繼續(xù)加大對(duì)早期項(xiàng)目的扶植，特別是有積極戰(zhàn)略目標(biāo)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。我們在早期投資這塊剛做不久，很期待投出類似同程生活這樣的明星項(xiàng)目。

36氪：那你認(rèn)為疫情會(huì)對(duì)行業(yè)帶來哪些影響？會(huì)出現(xiàn)倒閉潮嗎？

吳志祥：我們?nèi)タ凑麄€(gè)非典期間，旅游沒有出現(xiàn)倒閉潮，因?yàn)?萬中小旅行社其實(shí)成本很低，就是房租和人工，一收縮基本沒什么成本?，F(xiàn)在國家給了政策，一旦春暖花開，行業(yè)就會(huì)起來的。反而是中等規(guī)模的旅行社，有幾十個(gè)人的團(tuán)隊(duì)，可能還有押款，他們的挑戰(zhàn)比較大。

36氪：酒店呢？

吳志祥：我們判斷，疫情不會(huì)持續(xù)6個(gè)月，即便有6個(gè)月，反而是一些單體的中檔酒店會(huì)更困難，大的酒店集團(tuán)沒有問題的。而且我甚至覺得，疫情會(huì)導(dǎo)致大的酒店集團(tuán)擴(kuò)張更快，兼并更多物業(yè)。

36氪：對(duì)這些旅游行業(yè)的創(chuàng)業(yè)者你有什么建議？

吳志祥：同程正在進(jìn)行的這些企業(yè)自救方法值得借鑒，但具體每個(gè)企業(yè)都不一樣。最關(guān)鍵的是，人心不能散，第二是現(xiàn)金流，血液不能斷。

36氪：同程現(xiàn)在的現(xiàn)金流壓力大嗎？

吳志祥：集團(tuán)整體現(xiàn)金流比較正常，我們有上市公司，也有非上市板塊?，F(xiàn)在我們也在采取轉(zhuǎn)型升級(jí)、跨界自救措施，這些措施在慢慢產(chǎn)生現(xiàn)金流，相信很快會(huì)恢復(fù)。

36氪：現(xiàn)在整個(gè)集團(tuán)有多少人？公司遠(yuǎn)程辦公遇到哪些挑戰(zhàn)？

吳志祥：現(xiàn)在整個(gè)集團(tuán)超過1萬人。遠(yuǎn)程辦公其實(shí)會(huì)議軟件設(shè)施都沒有問題，挑戰(zhàn)最大的其實(shí)是凝心聚力的組織能力。要順應(yīng)遠(yuǎn)程辦公，不只有軟件，更重要的是人心。

36氪：那這期間你們采取了哪些組織管理方式？

吳志祥：有效的組織能力包括“技術(shù)+人心”，好的工具加上把人心聚攏起來，效率才能提升。同程總結(jié)出了一套“在家辦公三板斧”的方法，這是我們驗(yàn)證下來比較有效的方式。

首先保證員工的使命感，各級(jí)政委（注：同程內(nèi)部的HRBP）和員工一對(duì)一視頻溝通；其次要讓員工有危機(jī)感，樹立和公司一起同舟共濟(jì)的決心；最后則是制度約束，早晨開晨會(huì)、傍晚開分享會(huì)，并設(shè)立不同獎(jiǎng)懲制度，通過抓過程、定目標(biāo)、拿結(jié)果，讓團(tuán)隊(duì)跑起來。

36氪：非常時(shí)期怎么鼓舞員工士氣？

吳志祥：當(dāng)有大災(zāi)難來的時(shí)候，你作為團(tuán)隊(duì)的leader用什么態(tài)度面對(duì)很重要。我們除夕的時(shí)候開會(huì)，有人提出的方案是減預(yù)算、減人，當(dāng)時(shí)我就把他罵了一頓。這算什么方案？我們遇到困難，要帶團(tuán)隊(duì)匍匐前進(jìn)，要讓員工覺得公司太牛了，這種時(shí)候還能帶我們前進(jìn)。

團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的核心，在于泰山崩于前而色不變，災(zāi)難來的時(shí)候，你和團(tuán)隊(duì)一條船，要有共渡難關(guān)的責(zé)任心，再帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)想辦法。

36氪：如果公司順利度過這段非常時(shí)期，你覺得是因?yàn)椤巴黄屏耸裁础保?/strong>

吳志祥：這次比較重要的是讓我們?nèi)ニ伎?，什么是公司最有價(jià)值的。我們對(duì)旅游行業(yè)很熟悉，做了近20年，現(xiàn)在暫時(shí)不能做了，結(jié)果幾天時(shí)間就從旅游順利轉(zhuǎn)去賣菜了，等疫情過去，大家還會(huì)繼續(xù)做旅游。所以說這時(shí)候經(jīng)驗(yàn)和錢都不是最重要的，重要的是我們的用戶，還有信任我們的團(tuán)隊(duì)。所以相信用戶、相信團(tuán)隊(duì)。

36氪：你周圍的CEO朋友目前是什么狀態(tài)？

吳志祥：現(xiàn)在都是高密度的開會(huì)，這個(gè)時(shí)候開會(huì)非常重要，而且一定要視頻。還好，都沒認(rèn)慫，現(xiàn)在認(rèn)慫就出局了。大部分都是這種狀態(tài)，得想辦法、得琢磨、得活。

*本文來源：36氪，作者：陳淑雅，原標(biāo)題：《同程集團(tuán)吳志祥：認(rèn)慫就出局，團(tuán)隊(duì)“同生共死”的感覺最重要》。