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科技戰(zhàn)“疫”,酒店智慧化或?qū)⒋蠓秶涞?/h2>
大住宿 本文作者:梵谷 2020-03-02
此次疫情危機(jī),將極大可能促進(jìn)未來酒店的信息化、智慧化建設(shè)。

“此次疫情危機(jī),將極大可能促進(jìn)未來酒店的信息化、智慧化建設(shè)?!标显戮频昙瘓F(tuán)副總裁夏子帆向執(zhí)惠表示。

以往,業(yè)內(nèi)囿于對智慧服務(wù)的認(rèn)識(shí)和成本核算,并未大規(guī)模推行酒店智慧服務(wù)。但此次疫情突如其來,對酒店業(yè)的影響幾乎是普遍的。以晗月集團(tuán)旗下H酒店為例,部分城市入住率下滑至百分之二三十,更甚者直接停業(yè)、入住率為零。

但也不乏例外,河南許昌六一路的H酒店就逆勢而上,取得90%的入住率。H酒店作為晗月集團(tuán)旗下中端商旅品牌,自誕生之初就定位智慧服務(wù),并于2016年引入機(jī)器人承擔(dān)餐配、引導(dǎo)、送物等服務(wù),提升服務(wù)效率。這是此次六一路H酒店成功的的先訣之一。

“以金融行業(yè)對公司的類型劃分來說,酒店屬于典型的“721”,即7成人工費(fèi)用、1成辦公支出。行業(yè)內(nèi)人員成本增幅很高?!毕淖臃嬖V執(zhí)惠。經(jīng)此“一劫”,未來酒店市場或?qū)⑼ㄟ^服務(wù)外包抑或智能服務(wù)降低人工成本。

調(diào)整、應(yīng)對,迎接黎明

除晗月集團(tuán),華住、首旅如家、錦江國際等也應(yīng)復(fù)工返工需求,推出“隔離房”和“無接觸服務(wù)”,利用科技手段防疫管控,逐步恢復(fù)并穩(wěn)定酒店經(jīng)營。

而伴隨五一、端午以及十一等小長假的即將到來,疫情之下被抑制的消費(fèi)力,在疫情結(jié)束后必將爆發(fā),酒店業(yè)將進(jìn)入新一輪市場“春天”。

提前布局,并抓住機(jī)遇成為“亟需”。

其中,華住集團(tuán)在爆發(fā)后的第一時(shí)間在全國400多個(gè)城市的幾千家在營酒店推出“無接觸服務(wù)”,提供包括自助入住、機(jī)器人送物、零秒退房、遠(yuǎn)程辦理入住等。期間,酒店將送物機(jī)器人進(jìn)行每小時(shí)一次的整體清潔,確保無接觸設(shè)備的使用安全。

華住相關(guān)負(fù)責(zé)人在公開采訪中明確表示:“智能服務(wù)并非華住匆忙推出,而是經(jīng)集團(tuán)旗下酒店多年驗(yàn)證。目前,華掌柜已在全國 1600 多家酒店推廣使用,每年有超過 500 萬人次使用,機(jī)器人平均每天送物 121 次。此次疫情期間,再度強(qiáng)化推行,希望能夠盡可能減少人員的面對面接觸,降低交叉感染風(fēng)險(xiǎn),滿足客人住宿需求的同時(shí),更好保障客人和一線員工的安全?!?/p>

與此同時(shí),華住也聯(lián)合百度地圖,為用戶聚合提供“無接觸服務(wù)”優(yōu)質(zhì)酒店。全方位比價(jià),幫助用戶從價(jià)格、星級、特色標(biāo)簽、酒店圖片等多個(gè)維度篩選和預(yù)訂目標(biāo)酒店,為用戶在疫情期間外出選擇酒店提供價(jià)值參考。而媒體相關(guān)報(bào)道也顯示,去哪兒網(wǎng)平臺(tái)上提供“無接觸服務(wù)”的酒店也已覆蓋全國191個(gè)城市。

此外,首旅如家也對外提供超三萬間夜的酒店隔離服務(wù)。后又于2月12日再次升級,從旗下幾千家在營酒店甄選出一千八百余家 “放心酒店”,涵蓋和頤至尊酒店、如家酒店NEO、柏麗艾尚酒店、莫泰酒店等品牌。

疫情之下,在無接觸服務(wù)方面具備一定優(yōu)勢的酒店智能化服務(wù),儼然成為不少連鎖酒店集團(tuán)應(yīng)對疫情危機(jī)的選擇。

科技助力酒店防疫

實(shí)際上,早在疫情之前不少企業(yè)就在酒店智能化方面有過嘗試。

從最早的阿里旅行信用住,再到藝龍的刷臉入住,OTA在瘋狂價(jià)格戰(zhàn)之后,逐漸借助科技向上游革新,在提升前端體驗(yàn)的同時(shí),搶占對上游資源的話語權(quán)。

2017年3月,OTA平臺(tái)攜程推出“ EASY住”服務(wù)。所謂“ EASY住”,即一套完整的酒店智能解決方案,通過技術(shù)革新,將硬件、軟件與服務(wù)相結(jié)合,全面提升酒店基礎(chǔ)服務(wù),讓酒店從預(yù)訂到入住到離店環(huán)節(jié)更加智能化。

入住前,客人可通過“VR全景展示”、“在線選房”,提前了解酒店室內(nèi)外分布,對酒店環(huán)境預(yù)判。入住時(shí),可通過“自助前臺(tái)”30秒刷臉入住,“閃住”免押金、免查房、不排隊(duì)、離店后再扣款。進(jìn)入房間后,“智能客控”可幫其輕松控制房間。離店時(shí),“行李寄送”解放人的雙手,最低15元可讓行李自己去機(jī)場,尤其受難以同時(shí)兼顧行李和兒童的女性游客、二胎親子游、攜帶老人的家庭游客歡迎,并將酒店的離店效率提升60倍,人力成本節(jié)省80%。

此后,依托“ EASY住”服務(wù),攜程也推出業(yè)界首個(gè)親子房標(biāo)準(zhǔn)。在硬件設(shè)施方面要求必須使用符合標(biāo)準(zhǔn)的兒童洗漱用品、卡通抱枕等,并針對家庭出游的需求痛點(diǎn),解決了就餐、看護(hù)等問題。攜程CEO孫潔也就此對外表示,親子房項(xiàng)目不僅是攜程對細(xì)分人群市場的挖掘和嘗試,也是為用戶出行提供便利的一種創(chuàng)新。

除此以外,攜程還對外投資了專注酒店服務(wù)的人工智能公司云跡科技。

于2014年成立的云跡科技在此次疫情中,為酒店復(fù)工發(fā)展提供的幫助不可磨滅。據(jù)36氪報(bào)道,“某酒店集團(tuán)通過無接觸服務(wù),機(jī)器人較疫情前日使用次數(shù)漲幅最高可達(dá)1007.01%,而某家單體酒店機(jī)器人的復(fù)用率最高達(dá)到了76.67%?!?/p>

且針對疫情對酒店的影響,云跡科技官方報(bào)告數(shù)據(jù)顯示:機(jī)器人的使用價(jià)值在服務(wù)過程中得到了廣泛認(rèn)可。在酒店客戶的機(jī)器人價(jià)值選擇中,送物占比最高達(dá)到88%;選擇送外賣與客戶好評為價(jià)值第二最高選項(xiàng),全部為67%。

時(shí)代不斷前進(jìn),無接觸服務(wù)背后的智能科技趨勢顯得愈發(fā)勢不可擋。

執(zhí)惠從晗月集團(tuán)獲得的數(shù)據(jù)顯示,晗月使用的機(jī)器人成本均價(jià)12.8萬,單間客房IOT改造均價(jià)6000元左右?!皬漠?dāng)前市場來看,酒店智慧化成本依舊很高,應(yīng)用場景有限,但其完全可以替代單一性、重復(fù)性工作,從而降低人力成本。我們?nèi)绻褧r(shí)間線拉長,3-5年覆蓋智慧化成本是完全可能的?!毕淖臃寡浴?/p>

相比傳統(tǒng)酒店,智慧型酒店盡管在成本上不占絕對優(yōu)勢。但其在降低人工成本的同時(shí),可以為客戶創(chuàng)造更好的產(chǎn)品和服務(wù),提升用戶體驗(yàn),尤其是在酒店這種勞動(dòng)密集、空間改造可能更大的行業(yè)。

以東呈國際旗下酒店品牌鉑頓智匯為例,整體采用全場景生物識(shí)別技術(shù),依托生物識(shí)別技術(shù),顧客可刷臉、簡單高效辦理自助入住。依托人工智能,鉑頓智匯酒店實(shí)現(xiàn)了極低的人房比,將員工從簡單重復(fù)的店務(wù)管理工作中解放出來,讓其更聚焦于復(fù)雜的運(yùn)營工作與營銷手段,以更加創(chuàng)新的姿態(tài),滿足更多更好的客戶需求。

酒店格局愈發(fā)細(xì)分

“目前,國內(nèi)酒店市場與歐美相比,坪效較低。國外18平米即可設(shè)置一個(gè)空間,但國內(nèi)需要30平米甚至更大。這中間很大原因是現(xiàn)有酒店都是基于過去存量空間的改造,房間比較固定、可改造性不大。由此,這也導(dǎo)致酒店?duì)I收、現(xiàn)金流存在一些問題?!毕淖臃f道。

此外,國內(nèi)酒店整體連鎖率并不高,且市場供給端逐漸飽和、同質(zhì)化,用工成本也不在不斷上升,酒店市場未來必將進(jìn)入一個(gè)新階段。

“現(xiàn)今,很多人都在講疫情過后酒店業(yè)必將重新洗牌,大型連鎖酒店集團(tuán)會(huì)迎來大發(fā)展,而中小型企業(yè)則會(huì)漸被淘汰?!毕淖臃⒉徽J(rèn)同,洗牌一般指資本淘汰,并非現(xiàn)金流不如人意,疫情之下所有企業(yè)境況類似。

“與一般酒店相比,高星連鎖酒店集團(tuán)內(nèi)部更加復(fù)雜,人員及崗位高度專業(yè)細(xì)化。相應(yīng)地,體現(xiàn)在成本結(jié)構(gòu)上也就更高,聯(lián)動(dòng)效應(yīng)也更強(qiáng)。因此,高星連鎖酒店集團(tuán)恢復(fù)未必那么快?!毕淖臃a(bǔ)充道。

未來,酒店業(yè)更大可能會(huì)適配市場,轉(zhuǎn)而更精細(xì)化地服務(wù)和滿足類似親子、家庭等細(xì)分人群的住宿需求。

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