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一個(gè)月之前就取消的訂單退款現(xiàn)在還沒有到位，始終沒有收到旅行社的合理解決方案，扣除實(shí)損費(fèi)用沒有清晰的證明材料……部分消費(fèi)者在網(wǎng)上就廣之旅在處理因疫情取消的訂單問題進(jìn)行投訴。

1月24日，文化和旅游部下發(fā)的暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知要求，1月27日之后包括出境游在內(nèi)的所有團(tuán)隊(duì)游及“機(jī)+酒”服務(wù)暫停。自第一份文件下發(fā)以來，部分OTA的非自愿退款上漲了10倍以上， 境內(nèi)行程訂單退訂率達(dá)到70-80%，境外行程訂單退訂率在40-50%，機(jī)票、火車票、酒店退訂量最大。

這一因疫情引發(fā)的旅游產(chǎn)品“羅生門”問題究竟應(yīng)當(dāng)如何得到妥善解決？

近期，鳳凰網(wǎng)旅游將推出“文旅315關(guān)注”特別策劃，針對消費(fèi)者反映的有關(guān)旅游問題進(jìn)行跟蹤報(bào)道，邀請相關(guān)旅游企業(yè)、專家學(xué)者等回應(yīng)消費(fèi)者的投訴，從而促進(jìn)問題的合理解決，為文旅行業(yè)健康發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。

“我們成了島上孤團(tuán)”

“12月底，我們一家人報(bào)了春節(jié)海南出發(fā)的廣之旅六天高鐵團(tuán)，分兩批出游，我和先生年三十出發(fā)，其他家人正月初五再出發(fā)，本以為是一次快樂的出游，沒成想后來會有這么多勞神勞力的麻煩。”蘇婉（化名）這樣向鳳凰網(wǎng)旅游描述著自己這段時(shí)間里的煩心事。

據(jù)蘇婉描述，由于疫情的影響，她在發(fā)團(tuán)的前一天才接到廣之旅確定準(zhǔn)時(shí)發(fā)團(tuán)的通知?？紤]到疫情可能帶來的問題，她曾向旅行社提出退團(tuán)要求，同時(shí)她就取消酒店預(yù)訂問題咨詢了將來要入住酒店，對方給出了可全額退款的回復(fù)?！岸?dāng)時(shí)聽說我要退團(tuán)，廣之旅答復(fù)4999元團(tuán)費(fèi)按合同出發(fā)前一天要求退團(tuán)只退10%~20%。”蘇皖補(bǔ)充說，出發(fā)當(dāng)天，廣東省已有相關(guān)文件要求旅行社停止發(fā)團(tuán)，但是她所在的團(tuán)仍未取消。

隨團(tuán)到了海南之后，蘇婉發(fā)現(xiàn)所到之處的景點(diǎn)已經(jīng)開始陸續(xù)關(guān)閉，可供游玩的地方寥寥無幾，加之對疫情的擔(dān)憂，大部分團(tuán)友都無心游覽?！白罱K我們達(dá)成一致意見：第三天返程。此時(shí)6天的行程不足一半，5晚的酒店只住了2晚，9頓午晚餐正餐只吃了3頓……”蘇婉仔細(xì)地算著行程過程中的每一筆賬，“1月25日，廣之旅答復(fù)尚在海南的團(tuán)員說每個(gè)人可退費(fèi)1908元，大家不滿，廣之旅又核算一遍之后變?yōu)?138元，但是不能提供費(fèi)用明細(xì)?！?/p>

在未就退款具體款項(xiàng)達(dá)成一致意見之前，旅游團(tuán)就回到了出發(fā)地。“起初團(tuán)友們還一起堅(jiān)持維權(quán)，后來就有團(tuán)友陸陸續(xù)續(xù)接受了退費(fèi)，擔(dān)心麻煩糾葛不清?！?/p>

據(jù)蘇婉介紹，她一直就退款具體數(shù)額問題跟廣之旅的銷售、客服和質(zhì)量監(jiān)管部門溝通，但始終沒有得到滿意的答復(fù)。對于直接取消發(fā)團(tuán)的家人的退訂問題，蘇婉得到的答復(fù)也是可以無損轉(zhuǎn)團(tuán)和延期，并沒有收到退費(fèi)的方案。

“現(xiàn)在得到的回復(fù)是為出行的那部分費(fèi)用可以全退了，但是我們被迫返程的這一部分仍然沒有音信?！?月3日，蘇婉告訴了鳳凰網(wǎng)旅游事情的最新進(jìn)展。

不能提供有效實(shí)損憑證 一直被建議延期或轉(zhuǎn)團(tuán)

同樣是在廣之旅預(yù)定了1月28日的俄羅斯團(tuán)的畢小鳳（化名）在1月26日收到了旅行社取消發(fā)團(tuán)的通知，并于2月17日收到了廣之旅工作人員有關(guān)定損的通知，需要扣除7246元/人，這其中包含了機(jī)票取消費(fèi)用6246元和酒店取消費(fèi)1000元，并建議她延期或者轉(zhuǎn)團(tuán)，“相關(guān)航空公司在1月30日就已經(jīng)有了明確的退改政策，廣之旅的工作人員在2月17日仍然告訴我說航空公司還沒有回復(fù)，并且定損扣費(fèi)也沒有向我提供詳實(shí)的憑證和明細(xì)?！?/p>

從畢小鳳提供的與廣之旅工作人員之間的溝通過程內(nèi)容截圖可以發(fā)現(xiàn)，2月17日，旅行社工作人員對于航司的退訂問題給出的解釋是，航司官網(wǎng)上公布的方案是針對散客的，針對團(tuán)體機(jī)票的退賠方案還沒有公布并且相關(guān)費(fèi)用也沒有退還給旅行社。2月22日，旅行社工作人員又給到了畢小鳳一版新的退款方案，酒店實(shí)損降為696元/人，機(jī)票可以全額退款，并繼續(xù)建議她延期或者轉(zhuǎn)團(tuán)。

對于畢小鳳一直要求的實(shí)際付款憑證，旅行社工作人員在2月28日提供了相關(guān)付款通知，并表示實(shí)際損失證明還沒有出來，需要繼續(xù)等待。目前，旅行社與她仍未就具體解決方案達(dá)成一致。

根據(jù)網(wǎng)上資料顯示，廣之旅國際旅行社股份有限公司成立于1980年，是華南地區(qū)規(guī)模最大，實(shí)力最強(qiáng)，美譽(yù)度最高的旅行社，國內(nèi)唯一獲得全國旅游業(yè)質(zhì)量管理最高榮譽(yù)“中國用戶滿意鼎”的綜合性強(qiáng)社。

如今，廣之旅卻頻頻爆出口碑危機(jī)。在社交媒體上，因疫情退訂引發(fā)的消費(fèi)者對于廣之旅的投訴還有很多。

回應(yīng)：實(shí)損明細(xì)可稍后提供 不考慮墊付

針對上述消費(fèi)者反映的問題，鳳凰網(wǎng)旅游聯(lián)系到了廣之旅的相關(guān)工作人員，他表示，自從疫情發(fā)生以來，廣之旅的工作人員一直都在忙于處理消費(fèi)者的退訂問題，但是由于退訂量和具體溝通過程比較復(fù)雜，導(dǎo)致有些退訂問題還沒有及時(shí)解決。

對于消費(fèi)者反映的散客和團(tuán)客在具體退改政策上是否會有區(qū)別，他說，退訂政策上是不存在區(qū)別的，此外，旅行社與供應(yīng)商溝通和消費(fèi)者直接溝通也是一樣的，“我們屬于消費(fèi)者與供應(yīng)商之間的橋梁，也會幫游客跟供應(yīng)商爭取更多利益?！?/p>

“實(shí)損明細(xì)一般是可以提供的，證明材料可以是我們與境外供應(yīng)商的協(xié)商記錄等，這個(gè)一般就不會用采購合同了，因?yàn)檫@種不可抗力場合的退改都不是按合同走了，是逐個(gè)協(xié)商之后得出的方案?！睂τ谙M(fèi)者提出希望旅行社提供實(shí)損明細(xì)，廣之旅的工作人員這樣回應(yīng)道。

至于會不會效仿其他部分旅行社或者OTA墊付部分資金給消費(fèi)者，該工作人員解釋說：“這種不能說是墊付，如果供應(yīng)商不能退，相當(dāng)于是旅行社承擔(dān)了所有損失，不是正常的操作了?！?/p>

專家、律師：退訂有法可依

針對消費(fèi)者提出解除合同但旅行社不能全額退款的問題，鳳凰網(wǎng)旅游采訪了北京市尚公律師事務(wù)所的常志偉律師，她解釋說， 1月24日文旅部發(fā)文，要求旅行社全部停止經(jīng)營出境游及國內(nèi)游組團(tuán)業(yè)務(wù)以及“機(jī)+酒”業(yè)務(wù)，對于國內(nèi)旅游業(yè)來說構(gòu)成典型的不可抗力事件。

據(jù)她介紹，《民法總則》180條“不可抗力”的法律定義，是指不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況。相關(guān)問題的解決適用于《旅游法》第67條的規(guī)定“合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者”。

因此旅行社扣除已經(jīng)支付且不可退還的費(fèi)用是合理合法的，但是沒有支付的部分建議暫停支付，支付且可退還的部分也應(yīng)該要退還給消費(fèi)者。對于未能退回的部分以及能退回暫時(shí)無法將具體款項(xiàng)支付給消費(fèi)者的部分，旅行社有義務(wù)向消費(fèi)者提供相應(yīng)的證明材料或文件。

常律師還談到，對于只涉及到國內(nèi)的情況來說相對簡單，因?yàn)橐呀?jīng)構(gòu)成不可抗力，一切都可以按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；對于涉及到境外的部分，由于部分國家和地區(qū)并未將其認(rèn)定為不可抗力，國外航空公司、酒店、地接社遵守的是當(dāng)?shù)氐姆梢?guī)定，因此不適用于我國《旅游法》。這種情況下，旅行社應(yīng)當(dāng)盡量去跟供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商解決，最大可能地為消費(fèi)者降低損失。

至于一些旅行社或者OTA在疫情發(fā)生后宣布墊付部分資金，以便盡早解決消費(fèi)者的退訂問題，常律師表示，部分大的企業(yè)或者平臺經(jīng)濟(jì)實(shí)力比較強(qiáng)，可以先行墊付，然后再去跟供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商。即使最后出現(xiàn)了墊付資金超出實(shí)際追回資金的狀況，這些企業(yè)或平臺也能通過與供應(yīng)商展開更多的合作或者促銷等手段將這部分損失慢慢進(jìn)行彌補(bǔ)。但是那些規(guī)模較小或者經(jīng)濟(jì)實(shí)力較弱的企業(yè)就不具備這樣能力了。

對于部分酒店集團(tuán)針對旅行社團(tuán)客和散客是否會采取不同的退訂政策，鳳凰網(wǎng)文旅智庫專家、華美顧問機(jī)構(gòu)首席知識官趙煥焱表示，疫情發(fā)生后，各酒店集團(tuán)的退訂政策有可能不一樣，但是只要有明文規(guī)定，就應(yīng)該按照規(guī)定處理相關(guān)問題。行業(yè)沒有規(guī)范規(guī)定的部分，企業(yè)之間可以協(xié)商制定，但是必須事先公布。

對于該問題，鳳凰網(wǎng)文旅智庫專家、酒店類專欄作家方世宏說：“據(jù)我所知，目前絕大多數(shù)酒店的都按照防疫要求給予客人退訂，包括擔(dān)保預(yù)定和提前預(yù)付訂單?！睂τ诼眯猩缗c酒店等供應(yīng)商之間的是否能夠?qū)崿F(xiàn)全額退款等，他認(rèn)為不排除部分供應(yīng)商與旅行社之間早前簽訂有包量協(xié)議等，那么酒店等供應(yīng)商可能希望與旅行社一起風(fēng)雨共擔(dān)。

他還談到：“疫情中，酒店等供應(yīng)商和中間商旅行社都是平等主體，遇到了這樣的突發(fā)事件，大家需要一起協(xié)商解決。在對待旅客上，不管是中間商，還是供應(yīng)商，大家態(tài)度都還是比較一致的，那就是將旅客的損失降到最低?！?/p>

疫情期間普遍退訂難 部分中間商選擇墊付

根據(jù)文化和旅游部辦公廳1月24日下發(fā)的暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知要求，1月27日之后包括出境游在內(nèi)的所有團(tuán)隊(duì)游及“機(jī)+酒”服務(wù)暫停。受到疫情肆虐的影響，取消原本的行程成為了消費(fèi)者無奈之舉。

近日，鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)發(fā)起了消費(fèi)投訴大調(diào)查，截止北京時(shí)間3月2日20:00，有超過67萬的網(wǎng)友參與了投票。在航空公司消費(fèi)類投訴的調(diào)查中，上海航空、海南航空和四川航空因疫情期間退票難問題成為被投訴最多的公司。

同樣是因?yàn)橛唵稳∠c退款的問題，馬蜂窩也遭到了部分消費(fèi)者的投訴，在這些投訴中，馬蜂窩被指不給取消訂單、無法退款，并將責(zé)任推給供應(yīng)商等。

與此同時(shí)，鳳凰網(wǎng)旅游也了解到，疫情發(fā)生后不久，為有效扶持上下游合作伙伴渡過難關(guān)，盡可能快速地完成訂單退訂，包括攜程、去哪兒網(wǎng)、馬蜂窩等OTA不約而同選擇了墊資方式，后期再與商家妥善協(xié)商解決具體的退訂細(xì)節(jié)問題。截止到1月底，去哪兒網(wǎng)各業(yè)務(wù)線已經(jīng)為消費(fèi)者即時(shí)退款墊付金額已近10個(gè)億，覆蓋平臺上的機(jī)票、酒店、門票、度假等所有業(yè)務(wù)線。

據(jù)有關(guān)媒體報(bào)道，2月27日，嶺南控股發(fā)布公告稱，公司控股子公司廣之旅因?qū)嶋H經(jīng)營需要，擬向中國銀行股份有限公司廣州白云支行申請綜合授信額度人民幣1億元，授信期限為自2020年2月28日起一年。嶺南控股方面表示，此次廣之旅申請的銀行綜合信用額度有利于其持續(xù)穩(wěn)定、健康發(fā)展，符合公司及全體股東的整體利益，不存在損害公司及股東特別是中小股東利益的情況。

對于廣之旅申請綜合授信額度的用途，被采訪的工作人員沒有給出明確的說法。

*本文來源：鳳凰旅游，原標(biāo)題：《被指退訂難、差別化對待……華南區(qū)旅行社老大廣之旅怎么了？》