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作為一名經(jīng)歷過(guò)2003年SARS的老酒店人，切身感受過(guò)那場(chǎng)疫情中的艱難及疫情過(guò)后酒店業(yè)的再次興起，同時(shí)也體會(huì)到每次危機(jī)過(guò)后酒店業(yè)的變革與產(chǎn)品分化。針對(duì)此次新冠肺炎疫情，筆者想談點(diǎn)看法，供行業(yè)同仁參考。

第一，觸底反彈是必然過(guò)程。

疫情發(fā)生后，酒店業(yè)者最初擔(dān)心的是后期的經(jīng)營(yíng)，其中也包括“報(bào)復(fù)式”消費(fèi)、觸底反彈等樂(lè)觀的看法。從每次旅游業(yè)“短暫休眠”的情況看，迎來(lái)消費(fèi)高峰是事實(shí)，比如“五一”“十一”假期前后的冷清與節(jié)日的高峰，消費(fèi)曲線正是人活動(dòng)狀態(tài)的最好體現(xiàn)。任何事物均逃不過(guò)觸底反彈的必然規(guī)律，除非是事物本身不存在了。

那么，復(fù)工期會(huì)面臨什么問(wèn)題呢？筆者以為，是對(duì)疫情的恐懼引發(fā)的顧客對(duì)酒店信任感的缺失。短程顧客會(huì)盡量安排當(dāng)天往返不住酒店，遠(yuǎn)程顧客也會(huì)盡量選擇通過(guò)召開(kāi)視頻會(huì)議的方式商討解決問(wèn)題。起碼在短期內(nèi)，酒店要想復(fù)工即恢復(fù)高峰，這個(gè)反彈是不存在的。

如何消除顧客的恐懼心理，一方面是疫情的徹底控制，通過(guò)各類新聞媒體的宣傳，讓更多的受眾了解真實(shí)情況；另一方面，疫情后至少在兩個(gè)月時(shí)間內(nèi)，酒店需要保持消毒、通風(fēng)等措施，通過(guò)加強(qiáng)衛(wèi)生管控及外部宣傳，讓更多顧客知道清潔及消毒的流程細(xì)節(jié)，對(duì)酒店產(chǎn)生信任感，從而選擇入住酒店。

第二，再談現(xiàn)金流已經(jīng)滯后。

最近，很多培訓(xùn)都在談現(xiàn)金流管控的方法，引導(dǎo)大家關(guān)注現(xiàn)金流。但筆者認(rèn)為，此時(shí)談現(xiàn)金流管理屬于亡羊補(bǔ)牢。疫情發(fā)生后，只要是企業(yè)，就已經(jīng)面臨現(xiàn)金流問(wèn)題。面對(duì)令人頭痛的現(xiàn)金流問(wèn)題，企業(yè)主需要的不是理論上的引導(dǎo)，而是如何解決難題的方法，是否有政府出臺(tái)的政策，引導(dǎo)銀行及資本公司合理地評(píng)估企業(yè)現(xiàn)狀、適當(dāng)放款援助企業(yè)，這才是解決的途徑。

國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)于資金把控一直不如歐美企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，資金的流向與管理非常散亂，沒(méi)有意識(shí)到企業(yè)的發(fā)展必須是財(cái)務(wù)合理分析與科學(xué)管控的結(jié)合。筆者更希望，企業(yè)主能夠通過(guò)此次疫情，重新認(rèn)識(shí)現(xiàn)金流的重要性。

第三，洗牌后的專業(yè)化分工。

近期，不少人都在探討疫情后品牌洗牌的情況，大家談到的無(wú)非就是小型酒店集團(tuán)現(xiàn)金流斷鏈支撐不住時(shí)，將導(dǎo)致大魚(yú)吃小魚(yú)的局面。事實(shí)上，筆者更想談的是疫情后酒店的格局變化，當(dāng)企業(yè)意識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)后，如何在降低風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)保證酒店的收益不變。

首先，通過(guò)此次疫情，酒店業(yè)深知人工成本超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)帶來(lái)的致命打擊。過(guò)去，酒店已有保潔外包服務(wù)，隨著疫情結(jié)束，更多的酒店將會(huì)展開(kāi)更廣泛的合作，無(wú)論是通過(guò)共享員工還是外包服務(wù)形式，目的是將更多的工作分包給其他企業(yè)去完成，通過(guò)服務(wù)合作降低員工成本風(fēng)險(xiǎn)，形成互利互惠的狀態(tài)。

其次，即承包合作。傳統(tǒng)酒店基本是全服務(wù)類型，從咖啡廳、行政酒廊到餐廳、客房等。而未來(lái)的酒店崇尚讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，將不贏利的部門(mén)通過(guò)發(fā)包方式，吸引專業(yè)的人來(lái)合作經(jīng)營(yíng)，采取合作或者收租的形式，通過(guò)合約上的條款約束，保證自有客人得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店也能獲得更高收益。

第四，應(yīng)用型機(jī)器人是方向。

2003年的SARS疫情引發(fā)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物的興起，2020年的新冠肺炎疫情促使物聯(lián)網(wǎng)更快速地發(fā)展。那么，酒店的物聯(lián)及智能該如何體現(xiàn)呢？

在此次疫情中機(jī)器人無(wú)接觸服務(wù)發(fā)揮的能效，有力地證明了物聯(lián)的重要。只有物聯(lián)的貫穿，才能將應(yīng)用部分惠及顧客，從而產(chǎn)生更高的收益。未來(lái)的酒店，不僅僅是送物機(jī)器人將會(huì)得到大范圍的推廣，更重要的是智能公司研發(fā)的方向，將朝著更多的應(yīng)用型機(jī)器人展開(kāi)。

要解決酒店應(yīng)用型機(jī)器人的需求，必須要了解酒店的服務(wù)構(gòu)成，像清潔這類重復(fù)性較強(qiáng)的工作，完全可以由清潔機(jī)器人來(lái)完成。而中端酒店或者是大型酒店的員工食堂，也可以引入炒菜機(jī)器人。筆者在蘇州某智能工廠，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了可以調(diào)制咖啡的機(jī)器人，這些創(chuàng)新應(yīng)用型機(jī)器人的出現(xiàn)也將改變產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。

未來(lái)，會(huì)有越來(lái)越多的機(jī)器人為酒店完成重復(fù)性的工作，將真正有感情、有溫度的事情交給人來(lái)完成，這是一個(gè)必然的方向。

*本文來(lái)源：中國(guó)旅游新聞客戶端，作者：夏子帆，原標(biāo)題：《疫情后酒店業(yè)的變革》。