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登錄不久前,國家旅游局舉行新聞發(fā)布會,通報了旅游市場秩序?qū)m椪涡袆拥谝浑A段情況。在這場“戰(zhàn)役”中,國家旅游局摘了44家A級景區(qū)的牌子。
同時,河北的白洋淀、山西的五臺山、哈爾濱市的太陽島公園、南京的夫子廟、浙江的千島湖、山東的臺兒莊古城、洛陽的龍?zhí)洞髰{谷、陜西的華山、廣東的連州地下河9家5A級景區(qū)被警告,沈陽植物園受到嚴(yán)重警告。
“業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為,從4A開始才算是有含金量的A級景區(qū),而5A景區(qū)則代表著中國國家形象?!币晃粯I(yè)內(nèi)人士稱4A景區(qū)牌子被摘,以及5A級景區(qū)“終身制”被打破,都彰顯了國家旅游局的整治決心。
破局:4A的牌子 5A的“金身”
國家旅游局表示,由于4A級景區(qū)評定權(quán)已下放,國家旅游局要求各地加大對不合格4A級景區(qū)的退出力度;對清退不力的省區(qū)市,國家旅游局將考慮收回4A級景區(qū)的評定權(quán)。
“很多4A景區(qū)屬于‘老齡化’的景區(qū)了?!毕⑷耸扛嬖V記者,“在信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代,他們依然沿用著落后的管理、營銷方式,團(tuán)隊極度缺乏年輕血液?!?br/>而這也形成了一個惡性循環(huán):硬件與管理服務(wù)落后,導(dǎo)致營收慘淡,而營收慘淡就更沒有能力去改變硬件與服務(wù)。
“據(jù)我所知,很多4A級景區(qū)是有政府財政撥款補貼的。”一言以蔽之,被摘牌的景區(qū)也許確是病入膏肓。
國家旅游局對此的重拳出擊、特別是收回評定權(quán)的考慮,應(yīng)該打在了七寸上——如果被摘牌,那么景區(qū)也就失去了部分補貼的機(jī)會。一切都將被交回市場。
那么市場會作何反應(yīng)呢?票管家董事長黃榮告訴《中國企業(yè)報》,短期來看B端的銷售可能會受到影響。“以前旅行社的行程單上,如果介紹景區(qū)第一句話肯定是‘XX是國家XA級景區(qū)’。在門票的分銷上,旅行社應(yīng)該會有所偏向。”
“達(dá)到一定條件,4A景區(qū)是完全能夠申請下來的。”消息人士對照著一份《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定與劃分》國家標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則,告訴記者申請5A與4A的條款幾乎一致。其中的區(qū)別是“表面得分方面有差異,以及在人性化方面要求更高?!?br/>事實上,在5A景區(qū)的申請過程中有著相當(dāng)復(fù)雜的多元因素?!耙粋€不成文的現(xiàn)象是,每個省份每個類別的5A景區(qū)只能申請一個。”消息人士表示,“如果你去查閱某省的景區(qū)情況就會發(fā)現(xiàn),宗教類、主題樂園或者生態(tài)的都只有一家5A?!?br/>于是,真正讓地方政府頭疼的地方來了。國家旅游局宣布,5A景區(qū)將納入到“動態(tài)管理”的模式當(dāng)中——今后,國家旅游局每半年就要組織一次資源評價、質(zhì)量暗訪和現(xiàn)場檢查工作。對不合格的5A級景區(qū),提出警告、限期整頓乃至撤銷5A級景區(qū)的處理,并及時向媒體公布。
景區(qū)版IOS9000何時建立?
“我們不希望5A級景區(qū)被摘牌,我們希望所有的景區(qū)都能保持良好的秩序,優(yōu)美的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),始終能夠保持5A級這個金字招牌。”
“但是如果我們的景區(qū)特別是5A級景區(qū)包括被通報警告的景區(qū)不能保持和整改達(dá)標(biāo)。如果我們不摘這些景區(qū)的牌,不知道我們的游客是不是會答應(yīng)?!”國家旅游局規(guī)劃財務(wù)司司長彭德成表示。
僵局已破,一次由C端倒逼的景區(qū)改革似乎無可阻擋。但如果僅僅是A級評定,對景區(qū)服務(wù)的生態(tài)影響究竟幾何?
“十年前還是‘旅游’的概念,我們出去是奔著某個著名景點的;十年后已經(jīng)變成了‘度假’的概念,去哪兒不重要,重要的是整個旅程是否讓消費者有好的體驗?!秉S榮認(rèn)為,消費者對景區(qū)是否A級的認(rèn)可程度已經(jīng)下降。
游客們有了新的標(biāo)準(zhǔn)。“比如我要去一家生態(tài)景區(qū)玩,看重的可能是交通方便與否、有沒有好的酒店,景區(qū)周邊的配套設(shè)施能不能滿足家庭出行的需求?!秉S榮說道,“它究竟是什么級別的景區(qū),反而不那么重要了?!?br/>這也引起了旅游主管部門的注意。國家旅游局同時宣布,將組織開展以落實依法興旅、依法治旅為主要內(nèi)容的專項行動第二戰(zhàn)役,重點整治“不合理低價游”、違法“一日游”等擾亂旅游市場秩序的行為,規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營行為。
據(jù)了解,目前消費者投訴的焦點集中在:城市“一日游”秩序混亂,在線旅游企業(yè)的客服(投訴)電話無人接聽和解決問題不及時,景區(qū)景點“票中票”和管理服務(wù)不到位,旅行社散客拼團(tuán)強迫消費引發(fā)游客不滿,酒店預(yù)售優(yōu)惠卡節(jié)日期間不兌換等。
“今年春節(jié)假期,針對旅游市場秩序存在和游客反映強烈的問題,國家旅游局與公安、工商、物價、交通等相關(guān)部門聯(lián)動檢查,12家旅行社被吊銷經(jīng)營許可證,33家旅行社收到責(zé)令停業(yè)整頓的處罰,旅游熱點地區(qū)市場秩序出現(xiàn)好轉(zhuǎn)?!眹衣糜尉直O(jiān)督管理司司長彭志凱表示。
黃榮認(rèn)為,在專項整治之后,旅游業(yè)需要一個更專業(yè)的服務(wù)評價體系。“諸如IOS9000那樣的體系,可以從消費者體驗的角度去評判一家景區(qū)的服務(wù)水平。當(dāng)景區(qū)真正將消費者體驗放在第一位的時候,很多問題都會迎刃而解。”