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疫情期間，亞朵集團面向全國475家門店升級“安心工程”， 圍繞住客從辦理入住到退房離開的24個觸點，提供全方位安心的服務。據了解，“安心工程”在亞朵門店推廣近兩年時間，目前已有70%以上的酒店通過了安心認證。

亞朵安心標識

常用亞朵APP、亞朵ATOUR小程序預訂房間的用戶，大多會主動選擇頁面左下角有藍色“安”字標識的門店，因為這個“安”字背后，是放心安心的服務，是一個嚴謹繁雜的體系。

兩年前，“安心工程”推出的時候，恰逢酒店行業(yè)面臨信任危機之際——頻頻曝出的酒店衛(wèi)生風波，讓酒店業(yè)的信任值降至冰點?！白鳛樾袠I(yè)中人，我們能做些什么，讓選擇亞朵的客人放心安心，對得起客人對亞朵的信任，也讓大家重拾信心?！币粋€念頭，在亞朵集團創(chuàng)始人兼CEO耶律胤內心萌發(fā)，“安心工程”應運而生。

2019年新年信開篇，耶律胤寫道：“我希望亞朵是“讓人心扎根的地方”。這個根在于信任，在于體驗。然而雪崩的時候，沒有一片雪花是無辜的。在全社會對酒店業(yè)的質疑中，我們無法獨善其身，唯有持續(xù)用行動去證明、去影響、去改變?！?/p>

安心工程，從2018年的一個念頭，到2019年安心杯、一次性抹布、防偷窺設備安裝等相繼推出，再到今年初全面升級，目前涵蓋了24個服務細節(jié)：

進入2020年，疫情突如其來，安心工程尤顯關鍵，亞朵集團第一時間在內部啟動防疫安全措施，一線門店伙伴及時培訓，運營體系的快速響應，這背后都得益于“安心工程“在酒店運營中產生的關鍵指導作用。

耶律胤在不久前發(fā)布的《做好當下 即是未來--致全體伙伴一封信》中表示，“新的一年，亞朵“安心工程”將全面上線，同時進行迭代升級。“同時，他寫道，“這次疫情過后，我相信它逐漸會成為住宿行業(yè)的標準配置?！?/p>

產品創(chuàng)新 真安心全方位

任何創(chuàng)新的舉措大多從產品入手，“安心工程”的落地亦如是。

“安心工程”推出至今，始終是一個在不斷完善的過程。第一階段，主要在客耗品上提供安心的基礎的保障：一次性安心杯、一次性抹布、浴袍密閉全封袋包裝、酒精棉片、客用品一客一換、餐具消毒等等。

尤為重要的是，加入安心工程的門店，需要增設一個“良心大使”的崗位，由專人負責茶杯、水杯等客人最為關心的用品的清潔、消毒，同時“良心大使”還要監(jiān)督每個門店的“安心工程”的落實。

亞朵酒店良心大使——欣雅

良心大使：挑選專人，為安心品質保障。

一次性安心杯： 避免循環(huán)使用飲水杯，采用可降解的材質制作，全流程滅菌操作，品質上保證住客一人一杯安心飲用。

一次性抹布： 替換原來的循環(huán)使用抹布，一次一換，一擦一棄，滅菌抹布。

浴袍密閉封袋包裝：經過嚴格的清潔和消毒之后的浴袍直接封裝，避免通過掛放帶來的粉塵、細菌污染。

酒精棉片：把消毒和干凈武裝到細節(jié)上。

以產品上的更新?lián)Q代來提升安心質量，而產品上提升改善的則是用戶對亞朵認知的第一層。

過去，酒店循環(huán)使用的馬克杯和玻璃杯，常被人詬病的是清潔問題，一次性可降解的安心杯，從源頭解決了循環(huán)使用清潔的問題，用戶不用擔心因為清潔不徹底帶來的飲水安全。

至于用戶關注的一次性紙杯的環(huán)保問題，據亞朵用戶體驗負責人逍遙子介紹，安心杯的內壁防水涂層，200攝氏度以上才會溶解，采用的是全進口PLA淋膜材質，由玉米淀粉等可降解原料制成，通過歐盟“生物可降解材料”認證。亞朵把原材料端的環(huán)保和健康放到了最重要的位置。

安心杯，有了高標準的材質做保障，用戶在入住亞朵酒店期間，可以循環(huán)使用，退房離開時還可以泡上杯咖啡、一杯茶，帶在身邊，一路隨行陪伴。

“貼心的準備了掛耳咖啡和嶄新的一次性紙杯讓我感動極了?！币晃挥脩粼趤喍銩PP內留言到。

從目前用戶的反饋看，安心杯、一次性抹布，收獲了大量的用戶好評。統(tǒng)計顯示，過去一年所有平臺訂單中有關安心酒店的好評率達到94%，安心杯更有被超過300條的好評提及。

“安心工程”率先從用戶最在意的細節(jié)入手，提供創(chuàng)新的產品和迭代的服務，給了用戶真正的安心放心。

對于門店的一線員工而言，“安心工程”不僅是看得到的一次產品提升，更重要的是服務體系的升級。

體系升級 安心有保障

產品層面的創(chuàng)新是安心的第一步，而更關鍵的是從產品到組織到服務體系的迭代升級。

亞朵的“安心工程”是由集團發(fā)起，制定政策及操作標準，篩選符合要求的產品供應商、并對產品進行檢測認證，之后通過在部分門店試點運行，不斷反饋優(yōu)化，最終在全國門店推廣運行。

通過輸出一套可操作性的方案支撐門店來服務升級，提升整體的安心標準，更在運作過程中不斷升級反饋。

例如，門店的“安心認證”設立了不斷驗證的過程，為此亞朵也設立了相關的崗位不斷的跟進審核復查，建立了“退出機制”——復查不合格，則取消安心資格。

左為第一代一次性安心杯，右為第二代一次性安心杯

作為一線的門店伙伴，在實際運營中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，組織伙伴定期交流，分享在“安心工程”實施過程中的經驗和意見。亞朵還把安心列入了門店伙伴的考核標準，除了服務層面反饋，也將安心的反饋與門店伙伴的薪酬掛鉤。

通過亞朵組織的創(chuàng)新來提升安心的標準，在用戶側，則會同步亞朵在app、小程序端上線的“隨手拍”功能，可以實現(xiàn)用戶隨時反饋，形成良性的互動，讓用戶成為檢驗服務質量的最終標準。

最終，通過運營接待的認證，符合標準的門店，亞朵就會授予“安心”的標識認證，而用戶則可以通過亞朵app、小程序下單時認準“安”字的標識。

為了支持門店加入安心工程，亞朵集團推出了相應的扶持政策，例如，對于加入門店，集團會提供一定周期內的安心杯、一次抹布等產品的免費試用。

進入2020年，安心工程將從過去的擴大試點規(guī)模，到全國落地，同時在安心的環(huán)節(jié)上也更加完善，例如酒店客房內防偷窺設備、裸棉的床品、一次性包裝的漱口水等產品的推出，不斷提升亞朵安心的品質保障。

此外，針對疫情的特殊情況，亞朵集團不止有“安心工程”做保障，更是聯(lián)合20多個品牌打造“安心聯(lián)盟”尊享活動，還有誠意滿滿的“321福利會員日”——整個3月份，圍繞安心，將給用戶提供全方位的品質享受。