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3月12日，由執(zhí)惠主辦的《振興·新生-2020中國(guó)文旅大消費(fèi)線上公益峰會(huì)》正式召開(kāi)，并在多個(gè)平臺(tái)進(jìn)行同步直播。本次峰會(huì)設(shè)置9大板塊，25個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，30余家機(jī)構(gòu)參與，12個(gè)小時(shí)不停播。大會(huì)聯(lián)合業(yè)內(nèi)大咖、知名企業(yè)、疫情“風(fēng)暴眼”目的地等，以全新視角，再析文旅融合、跨界創(chuàng)新，全方位解構(gòu)疫后文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展新思路、新路徑、新趨勢(shì)。美團(tuán)點(diǎn)評(píng)門票度假事業(yè)部總經(jīng)理劉燕翔在直播現(xiàn)場(chǎng)帶來(lái)《疫后文旅產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的新關(guān)系》主題分享。

劉燕翔認(rèn)為，疫情影響下，游客對(duì)好產(chǎn)品、好服務(wù)、好品牌的需求和熱愛(ài)是不變的。不管用戶獲取信息的方式發(fā)生什么變化，不管具體的產(chǎn)品形態(tài)發(fā)生什么變化，核心是產(chǎn)品、服務(wù)、品牌是不是被消費(fèi)者、游客認(rèn)可，這其實(shí)是過(guò)去很長(zhǎng)時(shí)間大家忽略的地方。

劉燕翔表示，對(duì)于疫情，我們要認(rèn)識(shí)到它是一個(gè)“灰犀牛”事件，會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生長(zhǎng)期深遠(yuǎn)的影響，同時(shí)它也會(huì)讓互聯(lián)網(wǎng)化產(chǎn)生巨大變革。我們要擁抱互聯(lián)網(wǎng)，要充分利用互聯(lián)網(wǎng)去獲得更好更多元的用戶反饋，來(lái)提升我們的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)我們也要積極地去用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)，對(duì)外建立更新的、更多元的生態(tài)，而不僅僅把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)做一個(gè)渠道，把它當(dāng)成一個(gè)與客戶之間鏈接的平臺(tái)。

以下為劉燕翔分享全文：

（本文根據(jù)演講實(shí)錄整理而來(lái)，執(zhí)惠略做刪減）

大家好，我是美團(tuán)點(diǎn)評(píng)集團(tuán)門票度假事業(yè)部的劉燕翔。今天從我們的視角跟大家分享一下，疫情過(guò)后，文旅產(chǎn)業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)之間會(huì)有一些什么關(guān)系。

我們對(duì)疫情的判斷上有一個(gè)基本思路。一是我們要認(rèn)清事實(shí)，根據(jù)事實(shí)去做未來(lái)趨勢(shì)的判斷，根據(jù)未來(lái)的趨勢(shì)去做改變。其中非常重要的一點(diǎn)是我們一定要對(duì)事實(shí)有一個(gè)很清晰、很明確的判斷。如果事實(shí)看不清楚，要么我們是低估了影響，要么就是高估了影響，對(duì)未來(lái)趨勢(shì)的判斷也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，做出的改變和應(yīng)對(duì)自然也會(huì)有很多錯(cuò)誤。那么，這次疫情到底是一個(gè)什么樣的事件，到底是一個(gè)“黑天鵝”的事件，還是“灰犀牛”的事件?！昂谔禊Z”事件是小概率的，再次發(fā)生的概率也是很低的。但是如果是“灰犀?！钡氖录?，意味著它是一個(gè)大概率的、可預(yù)測(cè)的、潛在的危機(jī)，它有可能會(huì)再次發(fā)生。

從人類的歷史來(lái)看，人開(kāi)始馴化動(dòng)物，病菌、細(xì)菌、病毒就一直與我們相生相伴。它并不是一個(gè)新的東西，新冠病毒可能是一個(gè)新的病毒，但是它本身的傳染機(jī)制和致病的機(jī)制都不是新的。03年的非典大家都印象深刻，這不是一個(gè)“黑天鵝”事件。很明確其在漫漫的人類歷史上來(lái)講，它一定是“灰犀?！笔录?。

“灰犀?！笔录馕吨@樣的事件是一定會(huì)再次發(fā)生的，什么樣的事情是一定會(huì)再次發(fā)生的？傳染病這樣的事件是一定會(huì)發(fā)生的，不管它的傳染性強(qiáng)弱。但是傳染病的發(fā)生會(huì)不會(huì)再次演變成更大的危機(jī)，產(chǎn)生的影響其實(shí)取決于我們?cè)趺慈?yīng)對(duì)。所以，我們認(rèn)清了新冠病毒的疫情到底是一個(gè)什么樣的事件，我們認(rèn)清它是一個(gè)“灰犀?！钡氖录螅覀?cè)偃タ此锌赡墚a(chǎn)生的長(zhǎng)期短期的影響是什么。在疫情過(guò)后，哪些東西變化了，哪些東西沒(méi)有變。

我們先來(lái)看變化的部分，先來(lái)看一些短期的影響和變化。最直接的，跟我們文旅行業(yè)相關(guān)的影響非常大的第一個(gè)是假期的減少。我認(rèn)為這是板上釘釘?shù)氖虑椤６歉?jìng)爭(zhēng)加劇。我跟同行交流，我們的很多景區(qū)目的地還是覺(jué)得復(fù)蘇之后很快會(huì)有一個(gè)報(bào)復(fù)性反彈。我們認(rèn)為解禁復(fù)蘇之后，消費(fèi)肯定會(huì)有反彈，問(wèn)題是這一次疫情影響的是整個(gè)服務(wù)業(yè)，不光是旅游產(chǎn)品。從美團(tuán)點(diǎn)評(píng)可以看到，從吃到電影到休閑娛樂(lè)各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)行業(yè)，其實(shí)現(xiàn)在都在停滯期。一旦開(kāi)始恢復(fù)之后，不僅僅是旅游之間的競(jìng)爭(zhēng)，不僅僅是旅游場(chǎng)景當(dāng)中到底是本地游還是異地游之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是整個(gè)服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度有可能超出大家想象，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)非常激烈。三是這次疫情發(fā)生在春節(jié)，企業(yè)的現(xiàn)金會(huì)吃緊，導(dǎo)致后續(xù)的經(jīng)營(yíng)中投入能力會(huì)減弱。

對(duì)于這次疫情我們?cè)趺磻?yīng)對(duì)？行業(yè)大咖專家進(jìn)行了很多分析，提出了很多建議，我沒(méi)有更好的建議。我覺(jué)得如果這次疫情給大家?guī)?lái)的變化是致命性的變化，那么疫情只是個(gè)影子，只是導(dǎo)火索，問(wèn)題的根源肯定不在當(dāng)下。除此之外，我給大家的建議就開(kāi)源節(jié)流、快速行動(dòng)。我們跟很多景區(qū)、酒店在談?lì)A(yù)售，很多酒店還是很猶豫的，有很多還是在用常規(guī)事件常規(guī)思路來(lái)應(yīng)對(duì)，考慮價(jià)格體系，考慮利潤(rùn)怎么辦，認(rèn)為很快就會(huì)恢復(fù)，恢復(fù)之后會(huì)有報(bào)復(fù)性反彈，機(jī)會(huì)很大。這些都是比較樂(lè)觀的估計(jì)，傾向于快速行動(dòng)、落袋為安，迅速鎖定該鎖定的需求，迅速解決存在的問(wèn)題。短期內(nèi)我們所有人都在跟時(shí)間賽跑。

更重要的是長(zhǎng)期。疫情在短期內(nèi)會(huì)給我們帶來(lái)很大的挑戰(zhàn)，形成很大的壓力，但是它始終會(huì)過(guò)去。這次疫情影響范圍非常大，影響也一定會(huì)很深遠(yuǎn)。所以，我們更關(guān)注的是疫情帶來(lái)的長(zhǎng)期變化?？撮L(zhǎng)期變化，我們可能要看一下它為什么會(huì)產(chǎn)生長(zhǎng)期的影響和長(zhǎng)期的變化。我們將新冠疫情和非典做個(gè)對(duì)比，前面有提到，我們認(rèn)為其比SARS的影響要大得多，深遠(yuǎn)得多，為什么？有三個(gè)大的區(qū)別。

一是現(xiàn)在國(guó)內(nèi)擁有了人類有史以來(lái)規(guī)模最大的城市群，千萬(wàn)以上人口的城市很多。這個(gè)在人類歷史上是從來(lái)沒(méi)有過(guò)的。傳染病，早期在各個(gè)地方都有，它跟人類是長(zhǎng)期共生的。過(guò)去沒(méi)有產(chǎn)生那么大影響，核心的原因是人類的聚集度不夠。這是我們看到的第一個(gè)非常大的不同。

二是經(jīng)過(guò)過(guò)去20多年的發(fā)展，我們現(xiàn)在建設(shè)了人類有史以來(lái)最高效的人類流動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)，我們的高鐵、高速公路、私家車的保有量，我們的機(jī)場(chǎng)航線，非常的高效。

三是由于過(guò)去10年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們現(xiàn)在有了人類歷史上最快速的最廣泛的信息傳播效率。任何的信息、任何的消息可以迅速地傳播到我們毛細(xì)血管當(dāng)中，每一個(gè)人現(xiàn)在都可以通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)去獲取各種各樣的信息。這在過(guò)去是沒(méi)有過(guò)的現(xiàn)象。03年SARS發(fā)生了很長(zhǎng)時(shí)間，可能你到一個(gè)相對(duì)偏僻一些的地方，其實(shí)對(duì)SARS是不敏感的。現(xiàn)在每一個(gè)人不管自己處于哪個(gè)區(qū)域，疫情怎么樣，但他對(duì)疫情的事件肯定是非常了解的。

由于這三點(diǎn)，新冠與SARS的不同，會(huì)帶來(lái)三個(gè)影響。一是對(duì)公共衛(wèi)生安全的長(zhǎng)期高度重視。不管是政府主管部門，還是游客消費(fèi)者，對(duì)公共安全長(zhǎng)期的重視度都會(huì)很高。因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在有那么大的人口密度，那么高的人口流動(dòng)效率，以及高效的信息傳播速度，導(dǎo)致傳染病的威脅比過(guò)去任何一個(gè)時(shí)期都要大。

二是公眾游客以及政府主管部門對(duì)信息透明度和及時(shí)性的重視度會(huì)變得很高。及時(shí)有效地收集各種信息，及時(shí)有效地獲取各種信息的需求會(huì)變得很強(qiáng)。這在過(guò)去大家是沒(méi)有感知的。但是兩個(gè)月以來(lái)，對(duì)于疫情的推動(dòng)，如果早上起來(lái)沒(méi)有刷到疫情的信息，大家心理會(huì)有不安全感。這種長(zhǎng)期形成的共同利益，會(huì)導(dǎo)致對(duì)信息的透明度和及時(shí)性的要求會(huì)提升很高。

三是這次疫情倒逼了過(guò)去移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生10年以來(lái)仍然沒(méi)有迅速互聯(lián)網(wǎng)化、移動(dòng)化、在線化的一些產(chǎn)業(yè)和一些環(huán)節(jié)，尤其是我們公共服務(wù)的環(huán)節(jié)，開(kāi)始開(kāi)放他們的數(shù)據(jù)，開(kāi)始提升他們的在線化率。而這一部分的開(kāi)放和這一部分的互聯(lián)網(wǎng)化，將會(huì)產(chǎn)生更強(qiáng)的規(guī)模效應(yīng)。這種規(guī)模效應(yīng)反過(guò)來(lái)會(huì)對(duì)各行各業(yè)都產(chǎn)生非常大的，甚至是根本性的影響。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，疫情發(fā)生以來(lái)，我們看到大量的高星級(jí)酒店都開(kāi)始做外賣了。為什么做外賣？他們過(guò)去是不做的，覺(jué)得與他們的消費(fèi)定位不匹配。疫情來(lái)了，沒(méi)辦法，堂食做不了了，只能去做外賣。做了外賣發(fā)現(xiàn)其實(shí)挺好。一方面自己的流水增加了，在疫情期間的效益比預(yù)期的要好。另一方面發(fā)現(xiàn)外賣做好之后，對(duì)自己品牌的傳播也有很大的好處。如果沒(méi)有疫情的影響，可能很多高星酒店你讓他去送外賣，需要我們花很長(zhǎng)的時(shí)間去影響，但疫情期間發(fā)生了倒逼現(xiàn)象。餐飲業(yè)本身產(chǎn)品品質(zhì)很好，品牌效應(yīng)也比較強(qiáng)的公司開(kāi)始進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，對(duì)整個(gè)行業(yè)和市場(chǎng)的拉動(dòng)也會(huì)非常明顯。這就是我們認(rèn)為會(huì)帶來(lái)的三個(gè)長(zhǎng)期的影響。

除了變化的部分，還有不變的部分。不變的部分，我相信跟很多同行的觀點(diǎn)是一致的。不變的部分是游客對(duì)好的產(chǎn)品、好的服務(wù)、好的品牌的需求和熱愛(ài)是不變的。我之前跟一些朋友交流，有些朋友就說(shuō)你的觀點(diǎn)不對(duì)，我們現(xiàn)在就是沒(méi)現(xiàn)金了，沒(méi)有營(yíng)收我怎么做，產(chǎn)品服務(wù)再好有什么用。我覺(jué)得其實(shí)是有用的。前段時(shí)間西貝發(fā)文，說(shuō)現(xiàn)在只能撐三個(gè)月，然后大家知道發(fā)生了什么？銀行搶著給他貸款。這個(gè)事件發(fā)生后，在美團(tuán)平臺(tái)，有好幾家大型的連鎖餐飲企業(yè)，很快就能夠通過(guò)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)的平臺(tái)拿到貸款。為什么？因?yàn)樗旧淼漠a(chǎn)品好、服務(wù)好。在我們這里能夠明顯看到各種各樣消費(fèi)的數(shù)據(jù)，它的訂單情況怎樣，用戶瀏覽的情況怎樣，評(píng)價(jià)怎樣，在我們這里的交易流水是多少，銀行很快就給他們批了貸款。所以好的產(chǎn)品、好的評(píng)價(jià)在疫情期間也是慣用的。如果本身產(chǎn)品不夠好，服務(wù)不夠好，品牌不夠強(qiáng)的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有人能夠幫到你。所以，不變的就是好產(chǎn)品、好服務(wù)、好品牌。

不管用戶過(guò)后獲取信息的方式發(fā)生什么變化，不管具體的產(chǎn)品形態(tài)發(fā)生什么變化，核心是你的產(chǎn)品、你的服務(wù)、你的品牌是不是被消費(fèi)者、被游客認(rèn)可，這其實(shí)是過(guò)去很長(zhǎng)時(shí)間我們忽略的地方。應(yīng)對(duì)這種長(zhǎng)期變化和疫情過(guò)后仍然不變的需求，我們?cè)撟鍪裁矗梢宰鍪裁?。我的觀點(diǎn)很簡(jiǎn)單，一是放棄幻想，要擁抱在線化，擁抱互聯(lián)網(wǎng)。為什么？很多景區(qū)也好，目的地也好，會(huì)說(shuō)其實(shí)我們?cè)缇蛽肀Я?，我們很早就開(kāi)始跟OTA有各種各樣的合作，我們的票可以在網(wǎng)上賣，我們的酒店也可以在網(wǎng)上預(yù)訂。過(guò)去絕大部分旅游企業(yè)只是把OTA當(dāng)成渠道，渠道就是要獲得流通，今天我給你錢，你給我房，給我票。我賣給誰(shuí)，我把客人給你拉開(kāi)，結(jié)束。但其實(shí)這是不完整的?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)于絕大多數(shù)企業(yè)來(lái)講，它首先應(yīng)該扮演的是一個(gè)平臺(tái)的角色，它起的應(yīng)該是連接景區(qū)也好，旅游企業(yè)也好，和你的游客之間產(chǎn)生一個(gè)連接的作用。

平臺(tái)的作用體現(xiàn)在幾個(gè)方面：

一是采集器。所有互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)可以幫你采集到用戶對(duì)您的反饋。簡(jiǎn)單地說(shuō)，我現(xiàn)在做了一個(gè)活動(dòng)，一個(gè)線下的音樂(lè)節(jié)，我做了很多宣傳，用戶到底知不知道，到美團(tuán)點(diǎn)評(píng)APP看一看用戶搜索的數(shù)據(jù)就能知道。如果你做了一個(gè)活動(dòng)，投了很多錢，自己覺(jué)得做得還挺好，但是沒(méi)有人到互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上來(lái)搜索你的景區(qū)，那肯定是不成功的。

二是反饋器。我們做了一個(gè)新的產(chǎn)品，客戶買賬不買賬，游客體驗(yàn)完了后覺(jué)得好還是不好。你想讓他感受到的情懷，你想讓他感受到的品質(zhì)，他有沒(méi)有感受到。來(lái)看一看用戶是怎么評(píng)價(jià)的，怎么評(píng)分的，你就能知道。

三是放大器。這個(gè)很好理解，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下做得好的很容易被放大，做得不好的也很容易被放大。這種放大器其實(shí)能夠?yàn)槲覀儬I(yíng)造很有效的營(yíng)銷環(huán)境。

四是篩選器。

五是連接器。時(shí)間有限，不展開(kāi)講。

之前有很多景區(qū)的負(fù)責(zé)人經(jīng)常來(lái)找我，通常大家都會(huì)因?yàn)橐患虑椋瑔?wèn)我大眾點(diǎn)評(píng)上的差評(píng)能不能刪一下，美團(tuán)上的差評(píng)能不能給我刪一下，隔一段時(shí)間就有很多這樣的需求，相信我們公司每個(gè)人都應(yīng)該接到了這樣的需求。其實(shí)這些差評(píng)就是我們的反饋器，我們的產(chǎn)品做得好不好，我們的服務(wù)做得好不好，其實(shí)通過(guò)我們的評(píng)價(jià)是可以得到很好的總結(jié)和反饋的。

某種程度上來(lái)講，這些差評(píng)也是我們?cè)趹?yīng)對(duì)自己的“灰犀?！笔录^(guò)程當(dāng)中，扮演著“吹哨人”的角色，扮演著提前預(yù)警的角色。有一些人可能確實(shí)比較較真，對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)要求比較高，或者有一個(gè)小的閃失，有一些細(xì)節(jié)做得不到位的地方，游客不滿意，提出來(lái)，這恰恰是我們需要抓住去優(yōu)化的線索。好評(píng)也是有用的，它要扮演放大器的作用。有時(shí)候我們自己說(shuō)我們自己好，其實(shí)不如客戶說(shuō)我們好。要有效，要能夠打動(dòng)人心。

怎么擁抱互聯(lián)網(wǎng)，我覺(jué)得擁抱互聯(lián)網(wǎng)有三個(gè)維度。第一個(gè)維度，剛才講到我們要去做評(píng)價(jià)，平臺(tái)的鏈接是對(duì)外的，除了對(duì)外，還有對(duì)內(nèi)的。這也是我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在絕大部分旅游企業(yè)觀念非常落后，行動(dòng)也非常落后的部分。我們要學(xué)會(huì)將互聯(lián)網(wǎng)變成我們自己生產(chǎn)力的工具，我們要利用信息化，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)提高我們的管理和運(yùn)營(yíng)效率。有很多方面是可以去做優(yōu)化的，在線率越高，能夠給我們提供的量化的、可計(jì)算的、可衡量的標(biāo)準(zhǔn)就越多。當(dāng)你的工作都沒(méi)有在線化，你的所有生產(chǎn)流程都是完全線下的或者說(shuō)完全依賴于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)形式的，其實(shí)你自己都不知道我們每年花那么多時(shí)間，做那么多工作，做那么多培訓(xùn)，到底有效還是沒(méi)效，客戶對(duì)我們到底是滿意還是不滿意，都不知道。

舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們前段時(shí)間推出了一個(gè)免費(fèi)的小工具，接下來(lái)要開(kāi)源了。很多景區(qū)要求做實(shí)名登記，有很多景區(qū)自己花了很長(zhǎng)時(shí)間花了錢做實(shí)名登記的產(chǎn)品，這其實(shí)沒(méi)有必要。美團(tuán)點(diǎn)評(píng)以及其他互聯(lián)網(wǎng)公司都有，這對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)講是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的產(chǎn)品能力，很簡(jiǎn)單的實(shí)名登記的產(chǎn)品，用戶用起來(lái)很方便，你不用自己開(kāi)發(fā)，不用擔(dān)心數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的問(wèn)題，不用擔(dān)心怎么跟官方數(shù)據(jù)校驗(yàn)的問(wèn)題。這些都不用擔(dān)心。

還有一個(gè)例子，前段時(shí)間很多景區(qū)目的地都在推醫(yī)護(hù)人員免費(fèi)的政策，特別好。在疫情期間，我們很多企業(yè)自己本身在抗著很大的壓力，同時(shí)又想盡各種辦法在支援醫(yī)護(hù)人員。

三是內(nèi)外連接。內(nèi)部產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的生命周期流程和外部的游客生命周期能不能融合在一起，如果不能融合，仍然是私域的、自己的、本地的，其實(shí)是很難產(chǎn)生規(guī)?；?yīng)的。

最后給同行們一個(gè)建議，對(duì)于疫情，我們認(rèn)識(shí)到它是一個(gè)“灰犀?！笔录瑫?huì)對(duì)我們產(chǎn)生長(zhǎng)期深遠(yuǎn)的影響，同時(shí)它也會(huì)讓互聯(lián)網(wǎng)化產(chǎn)生巨大的變革。我們要擁抱互聯(lián)網(wǎng)，我們要充分利用互聯(lián)網(wǎng)去獲得更好更多元的用戶的反饋，提升我們的產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)。同時(shí)我們也要積極地去用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)，去對(duì)外建立更新的更多元的生態(tài)，而不僅僅把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)做一個(gè)渠道，把它當(dāng)成一個(gè)與客戶之間連接的平臺(tái)。我的分享就到這里，謝謝大家！