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登錄新冠肺炎疫情期間,旅行服務(wù)平臺(tái)和航空公司遭遇了前所未有的挑戰(zhàn),千萬量級(jí)的票務(wù)退訂沖擊之下,多個(gè)平臺(tái)的表現(xiàn)不盡人意。
在21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道開設(shè)“315投訴平臺(tái)”以來,涌現(xiàn)了一批針對(duì)去哪兒網(wǎng)、Airbnb、攜程等網(wǎng)站機(jī)票和住宿退訂的投訴,投訴者對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示,多家平臺(tái)在疫情期間存在退票不及時(shí)、服務(wù)熱線難打進(jìn)、退訂免責(zé)政策不合理甚至出售“假機(jī)票”的情況。 21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者通過采訪發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者、旅行服務(wù)平臺(tái)和航司之間存在信息不對(duì)稱,容易產(chǎn)生誤解。同時(shí),多家平臺(tái)遭遇前所未有的大量客流涌入,客服人員短缺且難以抽調(diào),暴露了應(yīng)急短板。另外,部分平臺(tái)制定的退款政策不盡合理。由于境外旅行退訂、改簽需要與外方公司的協(xié)同,但對(duì)方?jīng)]有相應(yīng)政策,導(dǎo)致了消費(fèi)者與平臺(tái)之間的糾紛。
退票高壓考驗(yàn)平臺(tái)
1月27日,中國民航局發(fā)布政策稱1月28日0時(shí)前已購買機(jī)票、且乘機(jī)日期在此時(shí)限之后的民航消費(fèi)者,如若飛機(jī)未起飛可以提出退票申請(qǐng),各家航空公司及客票銷售代理應(yīng)在客票有效期內(nèi)為消費(fèi)者辦理免費(fèi)退票,不得收取任何費(fèi)用。此后,多家航司和機(jī)票銷售網(wǎng)站推出了機(jī)票退訂退款政策,但目前觀察下來,部分網(wǎng)站的退票流程還是較為緩慢,引起了消費(fèi)者不滿。
蒲女士(化名)向本報(bào)“315投訴平臺(tái)”投訴稱,2019年12月在去哪兒網(wǎng)購買了3張2020年2月26日北京飛重慶的機(jī)票,由于疫情出現(xiàn),于1月24日申請(qǐng)退票。按照平臺(tái)政策,7-30天內(nèi)予以退款,但直至3月初,40天過去了仍未收到退款。期間,聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服熱線無人接聽,網(wǎng)上客戶也一直需要排隊(duì),在線留言和預(yù)約回訪也沒有得到回音。
莊女士也向本報(bào)反映了類似的問題,她此前在去哪兒網(wǎng)購買了2月1日從揭陽飛往上海的機(jī)票,1月29日在線申請(qǐng)退訂,但一直未收到退款且難以聯(lián)系上客服。
21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者聯(lián)系去哪兒網(wǎng)相關(guān)人士,對(duì)方表示蒲女士退票的延宕是因?yàn)槠笨罨乜罹徛?,平臺(tái)核查之后發(fā)現(xiàn)是代理商的票款,于是協(xié)調(diào)代理商墊款以盡快退款。
而莊女士的遭遇主要是由于退票高峰。去哪兒網(wǎng)方面坦言,幾次退票高峰導(dǎo)致大量訂單退票積壓,預(yù)期審核退款時(shí)間一再延后,期間已經(jīng)在加班加速處理。經(jīng)過溝通之后,去哪兒網(wǎng)已經(jīng)為上述兩位消費(fèi)者完成了退款。
一位去哪兒網(wǎng)內(nèi)部人士對(duì)記者表示:“民航局目前已發(fā)布4次免費(fèi)退訂的政策,自第一次發(fā)布至今,去哪兒網(wǎng)已經(jīng)接到幾百萬單的機(jī)票退訂訂單,這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過正常的退訂比例。而且僅去哪兒網(wǎng)平臺(tái)端判定是否符合疫情政策的標(biāo)準(zhǔn)流程就達(dá)到46個(gè)環(huán)節(jié),無論是去哪兒、代理商還是航空公司均未有可以大批量處理的接口渠道,一方面技術(shù)在加班建立和梳理流程,另一方面還要承擔(dān)大批量的退款需求?!?/p>
上述人士透露,目前去哪兒網(wǎng)平臺(tái)已為疫情退款墊資高達(dá)10個(gè)億,金額還在持續(xù)增加。
據(jù)民航局2月15日公布的數(shù)據(jù),行業(yè)退票總量超過2000萬張,隨著之后航班的不斷取消,這一數(shù)據(jù)還在不斷攀升。業(yè)內(nèi)人士透露,疫情之下航司退款周期都被大幅拉長,大部分航司的審核退款周期為30至60天。
去哪兒網(wǎng)春節(jié)期間一共經(jīng)歷了四次退改簽高峰——1月23日、1月27日、2月2日和2月10日,雖然退改簽高峰已經(jīng)過去,但是前期的積壓加上航班取消造成的話務(wù)高壓仍考驗(yàn)著去哪兒網(wǎng)。目前每天的話務(wù)量仍是日常的5倍以上,去哪兒網(wǎng)已經(jīng)完成批量退款的近9成左右。
那些退不了的款
雖然上述兩位消費(fèi)者在本報(bào)“315投訴平臺(tái)”的幫助下拿到了退款,但是原本計(jì)劃歐洲行的李小姐遇到了麻煩——Airbnb預(yù)訂的住宿難以退訂。
李小姐對(duì)記者表示,隨著歐洲疫情逐漸爆發(fā),其在愛彼迎Airbnb平臺(tái)上預(yù)訂的5月1日起4晚巴塞羅那住宿2565元只退回了1062元,5月7日起4天巴黎的住宿費(fèi)用3779元,也只退回了1865元,損失過半。
而記者向Airbnb方面求證得到的結(jié)果也是不能全額退款,“目前暫時(shí)沒有適用于巴黎的特殊情況政策,也沒有代理商處理的錯(cuò)誤,李女士的全額退款要求沒有進(jìn)一步的支持性文件或政策。而且巴黎的預(yù)訂,也是平臺(tái)幫她和房東端進(jìn)行調(diào)解才收到部分退款的?!?/p>
但李小姐堅(jiān)稱,“平臺(tái)沒有幫我向房東爭取,是我和房東直接聯(lián)系,房東后來跟平臺(tái)說免去一半房費(fèi)。平臺(tái)在其中沒有起到作用?!?/p>
根據(jù)平臺(tái)的免責(zé)取消政策,只有預(yù)訂日期在2020年2月1日之前,入住日期在4月1日之前的情況下才可以免責(zé)取消。李小姐認(rèn)為該條款對(duì)消費(fèi)者不利。
趙志東律師表示該條款的確存在不合理之處。首先2月1日前歐洲疫情還沒有流行,那時(shí)候誰都沒有預(yù)料到這種突發(fā)情況。其次,4月1日是Airbnb自身評(píng)估的時(shí)間,目前歐洲疫情正逐漸嚴(yán)重,參照中國自身的防控形勢(shì),歐洲幾乎不可能在4月1日前就能全面控制住疫情。
此外,根據(jù)Airbnb的退款政策,如果在罕見的情況下,出于特殊情況而需要取消,可能有資格獲得全額退款,其中包括突發(fā)性的流行病或疾病,影響某個(gè)地區(qū)或整個(gè)人群。愛彼迎關(guān)于疾病爆發(fā)的任何政策更新以及政策所適用的范圍,將根據(jù)世界衛(wèi)生組織和世界各地政府的公告而定。
尚公律師事務(wù)所高級(jí)合伙人趙志東律師告訴記者,目前,歐洲的新冠肺炎疫情日趨嚴(yán)峻。3月11日世界衛(wèi)生組織總干事譚德塞宣布新冠肺炎疫情在全球范圍內(nèi)“大流行”(pandemic),應(yīng)滿足Airbnb特殊情況政策中的突發(fā)性的流行病條款。
另外,王小姐向本報(bào)投訴去哪兒網(wǎng)稱,其去年在該網(wǎng)站定了2月10日緬甸曼德勒途經(jīng)昆明飛往上海的機(jī)票,未料到第二程航班突然提前,但去哪兒網(wǎng)沒有幫她聯(lián)系航司改簽,而讓其自行聯(lián)系東航。在東航打電話排隊(duì)排不進(jìn)去的情況下,情急之下,王小姐購買了另外一個(gè)昆明飛上海的航班,以保證出行。但是后來打通東航的電話,表示可以改簽,王小姐就相當(dāng)于重復(fù)購買了云南飛上海的機(jī)票。去哪兒網(wǎng)客服表示,如取消東航的第二程,那么前面一程曼德勒飛昆明的航班也要取消,因此王小姐只得取消了新買的昆明飛上海的機(jī)票,并被收取了393元的費(fèi)用。
去哪兒方面回應(yīng)稱,這是代理商出的客票,但是當(dāng)時(shí)正處于航班變更多發(fā)期,去哪兒網(wǎng)也很難與航空公司取得改簽確認(rèn),所以員工建議用戶直接聯(lián)系航司。后面因?yàn)樾沦I的客票沒有退補(bǔ)政策,并且航班正常,所以婉拒了用戶的由去哪兒網(wǎng)承擔(dān)退票手續(xù)費(fèi)的要求。
一位業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者表示,目前我國民航的退改相關(guān)規(guī)定是針對(duì)國內(nèi)航空的,國外航空并不在其中。一般來說如果有退票,旅行平臺(tái)會(huì)先查看該航空公司有何規(guī)定,然后再看該國或該地區(qū)政府有何針對(duì)疫情的旅游規(guī)定,再?zèng)Q定是否退票退款。
趙志東律師告訴記者,消費(fèi)者能否向平臺(tái)公司主張不可抗力,得看海外疫情具體情況。如果在這之前海外國家實(shí)行飛行管制,無法成行,那可以認(rèn)定為不可抗力,在扣除必要費(fèi)用后退費(fèi)。
《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十三條顯示,因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o法履行,旅游經(jīng)營者、旅游者請(qǐng)求解除旅游合同的,人民法院應(yīng)予支持。
*本文來源:21財(cái)經(jīng),作者:周炎炎,原標(biāo)題:《旅游平臺(tái)航司酒店 三方打“太極” 消費(fèi)者遭遇退票退費(fèi)難》。
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