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中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)15日公布報(bào)告顯示，1月20日至2月29日，全國(guó)消協(xié)組織共受理涉疫情消費(fèi)者投訴180972件。

其中，受疫情影響，消費(fèi)者出行受到較大影響，出行投訴中航空居首。同時(shí)，消費(fèi)者遭遇旅游、住宿服務(wù)退訂難，有酒店甚至以昂貴價(jià)格變相拒絕消費(fèi)者續(xù)住，還有旅游商家拒絕退款或扣高額費(fèi)用。

航空公司和售票平臺(tái)相互推諉，出行投訴航空居首

疫情期間，消費(fèi)者出行受到較大影響。由于鐵路部門(mén)退票政策及時(shí)、合理，鐵路退票糾紛相對(duì)較少。出行服務(wù)主要集中于航空退票方面。

消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：

一是有關(guān)民航部門(mén)客票退改政策落地執(zhí)行中存在的問(wèn)題，比如退票審核周期長(zhǎng)、退款到賬時(shí)間長(zhǎng)、航空公司和售票平臺(tái)相互推諉、客服難以接通、退改申請(qǐng)?jiān)庥鰺o(wú)法辦理等；

二是航空客票退改政策不明晰導(dǎo)致的相關(guān)投訴，如因疫情防控交通封鎖無(wú)法乘機(jī)的退票問(wèn)題、航班變更無(wú)法及時(shí)提供后續(xù)服務(wù)引發(fā)的退改問(wèn)題、國(guó)外航段及境外航空公司機(jī)票退改收費(fèi)問(wèn)題、有關(guān)國(guó)家出入境臨時(shí)管制措施導(dǎo)致的機(jī)票退改收費(fèi)問(wèn)題等；

三是航空客票退改政策間隔期內(nèi)消費(fèi)者機(jī)票退改收費(fèi)問(wèn)題，比如消費(fèi)者于1月24日0點(diǎn)之前退訂機(jī)票的，或者在1月24日至1月28日之間購(gòu)票并退改的，學(xué)生在1月28日至2月11日之間購(gòu)票并退改的，學(xué)生2月11日后購(gòu)票，因疫情影響學(xué)校再次推遲開(kāi)學(xué)而退改的，航空公司收取退改手續(xù)費(fèi)等。

住宿服務(wù)退訂難，有酒店以漲價(jià)變相拒絕消費(fèi)者續(xù)住

春節(jié)期間，也是消費(fèi)者出行的旺季，受疫情影響，消費(fèi)者改變出行計(jì)劃，只得取消酒店預(yù)訂。

相關(guān)消費(fèi)糾紛主要有：一是不同地區(qū)疫情防控措施有時(shí)間差，已經(jīng)啟動(dòng)疫情管控措施地區(qū)的消費(fèi)者無(wú)法出行，未啟動(dòng)管控措施地區(qū)的酒店不理解，拒退定金或預(yù)付款；二是在國(guó)家出臺(tái)管控措施的情況下，部分民宿平臺(tái)或民宿經(jīng)營(yíng)者仍拒不退定金或預(yù)付款；三是消費(fèi)者已經(jīng)入住酒店，疫情期間酒店漲價(jià)，或以昂貴價(jià)格變相拒絕消費(fèi)者續(xù)住。

例如，江蘇省消費(fèi)者田女士通過(guò)某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)定了2020年1月25日至29日入住福建省福州市某酒店的客房，因受新冠疫情影響，田女士與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)協(xié)商退房事宜，被告知酒店方面拒絕退訂，多次協(xié)商無(wú)果后，田女士向福州市消委會(huì)尋求幫助。疫情期間，消費(fèi)者主張取消行程安排，解除酒店住宿合同的行為具有合理性和正當(dāng)性。經(jīng)消委會(huì)工作人員協(xié)調(diào)處理，經(jīng)營(yíng)者最終同意為消費(fèi)者辦理客房退訂手續(xù)。

旅游退訂商家拒絕退款或扣高額費(fèi)用

疫情期間，消費(fèi)者旅游安排調(diào)整較大。

消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題：一是受疫情影響退訂集中，旅行社、平臺(tái)等售后服務(wù)跟不上；二是部分平臺(tái)、旅行社承諾退款后退款不及時(shí)，或以代金券代替退款，引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議；三是旅游經(jīng)營(yíng)者拒絕退款或者要扣除高額費(fèi)用等，消費(fèi)者無(wú)法接受；四是消費(fèi)者不認(rèn)可旅行社延長(zhǎng)履行期限的解決方案；五是部分景點(diǎn)臨時(shí)關(guān)閉等，導(dǎo)致消費(fèi)者行程無(wú)法完成或不滿(mǎn)而投訴；六是境外國(guó)家和地區(qū)陸續(xù)對(duì)中國(guó)游客提出入境、入住限制后導(dǎo)致的投訴。

例如，2020年1月23日，消費(fèi)者郭女士向廣東省佛山市消委會(huì)反映，因疫情嚴(yán)峻，決定取消"1月27日北京6人6日?qǐng)F(tuán)"的旅行計(jì)劃，涉及金額23294元，但佛山某旅行社堅(jiān)持按合同約定只退還消費(fèi)者9000元左右。如消費(fèi)者不同意退款，繼續(xù)出行，旅行過(guò)程中如發(fā)生疫情問(wèn)題，旅行社又不承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)多次交涉無(wú)果后，郭小姐向市消委會(huì)投訴請(qǐng)求退款。佛山市消委會(huì)接到投訴后，與該旅行社多次溝通，最終旅行社同意將全額款項(xiàng)退回給消費(fèi)者。

*本文來(lái)源：中國(guó)新聞網(wǎng)，作者：謝藝觀，原標(biāo)題：《中消協(xié)：疫情期出行投訴航空居首 旅游退訂扣費(fèi)高》。