欧美日韩一卡2卡三卡4卡 乱码欧美孕交-国产男小鲜肉同志免费-国产ww久久久久久久久久-久久久久久久性潮

機(jī)票退款為何這么難? 疫情放大流程問(wèn)題,揭開(kāi)退票難的真相

大交通 本文作者:蔣夢(mèng)惟 2020-03-19
就在各地旅游業(yè)逐步顯現(xiàn)復(fù)蘇跡象的同時(shí),微博上卻仍然有網(wǎng)友反映自己還未拿到2個(gè)月前的機(jī)票退款。

就在各地旅游業(yè)逐步顯現(xiàn)復(fù)蘇跡象的同時(shí),微博上卻仍然有網(wǎng)友反映自己還未拿到2個(gè)月前的機(jī)票退款。北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn),截至目前,各旅行社、OTA因疫情而收到的旅游產(chǎn)品退改簽需求處理工作已基本告一段落,然而與此同時(shí)卻仍有不少消費(fèi)者被卡在了機(jī)票退款的環(huán)節(jié)上。就此,攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)等OTA平臺(tái)向記者回應(yīng)稱,一方面,疫情期機(jī)票退款難的背后,是航司、票代、OTA這整個(gè)銷(xiāo)售鏈在應(yīng)對(duì)大量集中退票時(shí)產(chǎn)生的連鎖反應(yīng);另一方面,全球機(jī)票分銷(xiāo)系統(tǒng)(GDS)人工審核的技術(shù)難題也延緩了退票周期。在業(yè)內(nèi)看來(lái),隨著航班緩步恢復(fù),各企業(yè)應(yīng)盡快平衡復(fù)工和處理退改簽工作之間的關(guān)系,整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈相互協(xié)調(diào),采取更多有溫度的服務(wù)模式,盡可能減輕由消費(fèi)者方承擔(dān)的資金壓力。

一夜之間退票需求爆發(fā)

市場(chǎng)回暖在即,疫情期的機(jī)票退改難題卻橫亙?cè)趪?guó)內(nèi)旅游業(yè)這艘大船面前。3月18日,北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布的《新冠疫情期間在線旅游消費(fèi)投訴分析報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)顯示,1月21日至2月29日,國(guó)內(nèi)主要在線旅游平臺(tái)的機(jī)票退票相關(guān)投訴約占總投訴量的六成,為投訴量最高的旅游產(chǎn)品類(lèi)型。經(jīng)多平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2月涉此類(lèi)問(wèn)題的消費(fèi)者投訴量環(huán)比增長(zhǎng)了249%。

北京商報(bào)記者查找發(fā)現(xiàn),時(shí)至今日在微博等網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)上,反映自己未能拿到因疫情退訂機(jī)票款項(xiàng)的網(wǎng)友仍不在少數(shù),同時(shí)還有一部分消費(fèi)者雖拿到退款但仍被收取了一定的手續(xù)費(fèi)等。

“往年春節(jié),如果沒(méi)有遭遇大規(guī)模極端天氣等問(wèn)題,正常情況下公司的日均機(jī)票退改量為兩三百單,而今年,收到新冠肺炎疫情影響,從1月21日起至2月4日,日均機(jī)票退改量猛增至1萬(wàn)單左右,峰值約3萬(wàn)單,工作量出現(xiàn)成百倍增長(zhǎng)?!?機(jī)票代理企業(yè)、北京正櫓航空服務(wù)有限公司董事長(zhǎng)曹志敏告訴北京商報(bào)記者。無(wú)獨(dú)有偶,攜程旅游統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也顯示,截至目前,攜程機(jī)票已收到數(shù)百萬(wàn)個(gè)退票和改簽訴求,僅今年春節(jié)期間,攜程的機(jī)票電話業(yè)務(wù)量增幅600%(包括在線客服),退改量同比增長(zhǎng)了10倍。同時(shí),去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人也透露,1 月 21 日開(kāi)始,該平臺(tái)有關(guān)機(jī)票退改的用戶咨詢量一路攀升。1 月 23 日,去哪兒網(wǎng)機(jī)票業(yè)務(wù)話務(wù)量更是瞬間增長(zhǎng) 10 倍,并在 1 月 24 日(除夕)達(dá)到 25 倍的峰值,其中非自愿退款(因疫情、航班取消等原因的免費(fèi)退款)是日常的 10 倍。

其實(shí),2月初,國(guó)家民航局運(yùn)輸司司長(zhǎng)于彪就曾披露消息顯示,彼時(shí)我國(guó)的航班以削減至去年同期的一半,每天的訂票了僅相當(dāng)于去年的40%,1月24日以來(lái)出現(xiàn)了大量旅客退票的情況,截至2月6日退票就已有1300多萬(wàn)張。

被疫情放大的流程問(wèn)題

面對(duì)一夜之間爆發(fā)的機(jī)票退訂需求,退款流程中存在的環(huán)節(jié)問(wèn)題也被迅速放大。

多家OTA企業(yè)告訴記者,由于本次集中退票涉及國(guó)內(nèi)外至少數(shù)百家航空企業(yè),更牽連著大量的票代等中間服務(wù)商,與此同時(shí),不同航企退票規(guī)定、審批流程、處理周期各有區(qū)別,確實(shí)對(duì)OTA、票代等企業(yè)的售后反映、突發(fā)應(yīng)急能力等都形成了較大的挑戰(zhàn)?!罢w來(lái)說(shuō),航司經(jīng)營(yíng)困難、代理人無(wú)法從航司拿到批量退票款加劇資金緊張、訂票平臺(tái)來(lái)電催退爆棚,形成連鎖反應(yīng),導(dǎo)致消費(fèi)者出現(xiàn)了退票流程卡殼的直接感受?!庇袠I(yè)內(nèi)人士表示。

“從目前的情況來(lái)看,基本上航企的退款都需要30-60個(gè)工作日才能退下來(lái),至今還有個(gè)別企業(yè)的退款遲遲沒(méi)有消息?!憋w豬相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。去哪兒網(wǎng)也直言,現(xiàn)在退款周期都被大幅延長(zhǎng),航企核算退款的時(shí)間基本與飛豬相似。

據(jù)攜程旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,一般來(lái)說(shuō),當(dāng)消費(fèi)者提出機(jī)票退款的需求后,首先服務(wù)商需要審核機(jī)票是否符合民航局和承運(yùn)航企的退款政策要求;其次,符合上述要求機(jī)票訂單,還需經(jīng)過(guò)國(guó)際航協(xié)BSP標(biāo)準(zhǔn)劃分,標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的航企受理后結(jié)算一般需要7-14個(gè)工作日,而一些在BSP標(biāo)準(zhǔn)之外的廉價(jià)航企,尤其是境外廉價(jià)航企結(jié)算時(shí)間會(huì)更長(zhǎng),有的回款時(shí)間甚至需要7、8個(gè)星期,“而這也是消費(fèi)者拿到機(jī)票退款時(shí)間存較大差別的重要原因之一?!鄙鲜鲐?fù)責(zé)人表示。去哪兒網(wǎng)一方還進(jìn)一步提出,疫情期間,該平臺(tái)每一張機(jī)票退訂至少需要46個(gè)步驟進(jìn)行判別,涉及到用戶提交時(shí)間、航司是否有政策、是否改簽、戶籍等多個(gè)方面,有一步失誤都會(huì)造成退票款項(xiàng)出錯(cuò)等一系列問(wèn)題,因此,大量訂單短期涌入確實(shí)會(huì)形成無(wú)法批量處理、積壓的問(wèn)題。

此外,退票流程中存在的技術(shù)問(wèn)題也成為了雪山崩塌時(shí)那片舉足輕重的雪花。據(jù)悉,全球機(jī)票分銷(xiāo)系統(tǒng)(GDS)無(wú)法自動(dòng)處理疫情全額退票,正常情況下,GDS只需要處理因?yàn)槁每蛡€(gè)人原因的自愿退票,這種類(lèi)型退票已經(jīng)形成完整的通用規(guī)則,只要用戶提交退票申請(qǐng),系統(tǒng)會(huì)按照規(guī)則自動(dòng)化處理。而對(duì)于一些非自愿原因退票,比如地震、火災(zāi)、身體突發(fā)健康狀況等退票的情況,則需要人工審核后將退票費(fèi)手動(dòng)降為0,大大降低了退票效率。

重建機(jī)制刻不容緩

不可否認(rèn),疫情帶來(lái)的非常態(tài)機(jī)票退改局面,確實(shí)為各方敲響了警鐘,倒逼整個(gè)流程的加速捋順。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),在這種特殊時(shí)期,也更期待航企、OTA、票代等服務(wù)商更“有溫度”的應(yīng)對(duì)和處理。中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江就指出,在投訴量大幅攀升的非常時(shí)期,如果消費(fèi)者知情權(quán)保障不足,例如,企業(yè)對(duì)于機(jī)票退款周期的回復(fù)不及時(shí)、不準(zhǔn)確,就會(huì)加劇用戶的焦慮情緒。

而且,還有OTA平臺(tái)表示,近期還有相當(dāng)一批消費(fèi)者的退票需求,雖然符合規(guī)定但因提出時(shí)間在民航局出臺(tái)政策前幾日而被收取了退票手續(xù)費(fèi)?!安豢煞裾J(rèn),確實(shí)因?yàn)檎呗涞氐臅r(shí)間差,有部分用戶被‘誤傷’了。”去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,1月24日至1月25日,用戶按照“自愿退票”提交,會(huì)被航司收取手續(xù)費(fèi)。因此,在業(yè)內(nèi)看來(lái),特殊時(shí)期,如何避免“誤傷”是下一步各方改革機(jī)票退改簽機(jī)制中著重應(yīng)解決的問(wèn)題。

而一家航空公司相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)也提到,對(duì)航企來(lái)說(shuō),退款還有個(gè)難題就是補(bǔ)退要求,由于一些消費(fèi)者在1月24日之前已自行辦理了退票,退款金額是按照購(gòu)票時(shí)的合同約定執(zhí)行的,但部分旅客在看到隨后民航局出臺(tái)的免費(fèi)退票政策后,要求補(bǔ)退手續(xù)費(fèi)等?!皩?duì)此,民航局也明確按照‘不溯及既往’的基本原則,航空公司可以不對(duì)政策出臺(tái)之前的旅客補(bǔ)退手續(xù)費(fèi),但如果航企愿意退費(fèi)也不會(huì)加以禁止,故在實(shí)際操作中,有些企業(yè)同意補(bǔ)退,有些則不予退費(fèi),這就讓有些消費(fèi)者的不理解,現(xiàn)在還在持續(xù)溝通中。”

據(jù)悉,目前部分OTA平臺(tái)上因疫情造成的機(jī)票退款已完成大半,有些企業(yè)還剩一成左右的機(jī)票沒(méi)有完成相關(guān)流程。然而,也有專家表示,之所以還有相當(dāng)一部分訂單沒(méi)能順利將款項(xiàng)推到消費(fèi)者手中,一定程度上因?yàn)槲赐说臋C(jī)票中存在著各方都難以啃下的“骨頭”,產(chǎn)業(yè)鏈上的企業(yè)無(wú)法相互協(xié)調(diào),無(wú)形中讓消費(fèi)者承擔(dān)了的資金壓力。隨著國(guó)內(nèi)旅游業(yè)逐步復(fù)蘇、航班陸續(xù)恢復(fù),這些問(wèn)題也成為了企業(yè)迎接消費(fèi)需求反彈前要盡快跨過(guò)的難關(guān)。

有業(yè)內(nèi)人士告訴北京商報(bào)記者,直至目前,確實(shí)已有部分航企、中間服務(wù)商的現(xiàn)金流難以承受退款需求了。飛豬方直言,有的企業(yè)本身現(xiàn)金流就有問(wèn)題,再加上本次因疫情退票的金額太大,所以就沒(méi)有全部全額退款,還有一部分國(guó)內(nèi)外同業(yè)代理采購(gòu)也沒(méi)有回款,而且,目前已經(jīng)幾家倒閉的數(shù)家大代理很可能會(huì)形成更多的壞賬。

國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)最新預(yù)測(cè)顯示,若疫情繼續(xù)蔓延,僅今年一年航空公司就可能蒙受1130億美元的收入損失。專家表示,航空業(yè)和旅游業(yè)正在經(jīng)歷最冷寒冬。航空公司、代理商、OTA平臺(tái)影響層層傳導(dǎo),都承擔(dān)著巨大的經(jīng)營(yíng)壓力和服務(wù)壓力。

就此,北京商報(bào)記者獲悉,目前OTA已普遍完成或正在進(jìn)行疫情退票系統(tǒng)重建,航企也在加速批量審核速度。與此同時(shí),各OTA也在聯(lián)合銀行等金融機(jī)構(gòu)為代理人輸血,飛豬表示首批已協(xié)助困難代理申請(qǐng)5億元低息貸款。

*本文來(lái)源:北京商報(bào),作:蔣夢(mèng)惟,原標(biāo)題:《獨(dú)家調(diào)查|機(jī)票退款為何這么難? 疫情放大流程問(wèn)題 揭開(kāi)退票難的真相》。

版權(quán)聲明
執(zhí)惠本著「干貨、深度、角度、客觀」的原則發(fā)布行業(yè)深度文章。如果您想第一時(shí)間獲取旅游大消費(fèi)行業(yè)重量級(jí)文章或與執(zhí)惠互動(dòng),請(qǐng)?jiān)谖⑿殴娞?hào)中搜索「執(zhí)惠」并添加關(guān)注。歡迎投稿,共同推動(dòng)中國(guó)旅游大消費(fèi)產(chǎn)業(yè)鏈升級(jí)。投稿或?qū)で髨?bào)道請(qǐng)發(fā)郵件至執(zhí)惠編輯部郵箱zjz@tripvivid.com,審閱通過(guò)后文章將以最快速度發(fā)布并會(huì)附上您的姓名及單位。執(zhí)惠發(fā)布的文章僅代表作者個(gè)人看法,不代表執(zhí)惠觀點(diǎn)。關(guān)于投融資信息,執(zhí)惠旅游會(huì)盡量核實(shí),不為投融資行為做任何背書(shū)。執(zhí)惠尊重行業(yè)規(guī)范,轉(zhuǎn)載都注明作者和來(lái)源,特別提醒,如果文章轉(zhuǎn)載涉及版權(quán)問(wèn)題,請(qǐng)您及時(shí)和我們聯(lián)系刪除。執(zhí)惠的原創(chuàng)文章亦歡迎轉(zhuǎn)載,但請(qǐng)務(wù)必注明作者和「來(lái)源:執(zhí)惠」,任何不尊重原創(chuàng)的行為都將受到嚴(yán)厲追責(zé)。
本文來(lái)源執(zhí)惠,版權(quán)歸原作者所有。
發(fā)表評(píng)論
后發(fā)表評(píng)論
最新文章
查看更多
# 熱搜詞 #

新用戶登錄后自動(dòng)創(chuàng)建賬號(hào)

登錄表示你已閱讀并同意《執(zhí)惠用戶協(xié)議》 注冊(cè)

找回密碼

注冊(cè)賬號(hào)