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疫情期間，國內(nèi)多家五星級酒店推出外賣送餐服務(wù)，包括香格里拉、洲際、希爾頓等酒店集團(tuán)紛紛加入“外賣大軍”。新京報記者了解到，這些酒店集團(tuán)旗下各有40多家酒店都已開通線上外賣或自提服務(wù)。那么，疫情之后，在線送餐是否會成為五星級酒店的常態(tài)化服務(wù)？

消費(fèi)者：酒店外賣價格不貴令人“驚喜”

在北京東三環(huán)CBD區(qū)工作的李偉已經(jīng)復(fù)工兩周了，“中午吃飯是個大問題，以前都是幾個同事去國貿(mào)、銀泰里面的餐廳聚餐，疫情期間只能叫外賣或者自己帶飯?！绷钏馔獾氖牵苓厧准椅逍羌壘频甓纪瞥隽送赓u產(chǎn)品，而且價格親民，“有一家酒店的中西式外賣便當(dāng)?shù)膬r格30元至50元，種類也挺豐富，有湯有粥，有米飯配菜以及各式沙拉等，我經(jīng)常點(diǎn)的是海參小米粥、三文魚牛油果三明治。”另外，更讓她感到驚喜的是，一家酒店的高端日料餐廳也推出了午餐便當(dāng)外賣，“平時這家餐廳人均消費(fèi)至少要五六百，外賣則不到200元，有招牌鰻魚飯和澳洲牛肉?！?/p>

新京報記者了解到，目前五星級酒店的外賣產(chǎn)品主要分三類，一類是酒店內(nèi)高級餐廳的招牌菜，包括零點(diǎn)和套餐，主要針對家庭用戶，價格會高一些；一類是高級餐廳的午餐便當(dāng)，配有招牌菜，性價比較高；還有一類是酒店自助餐廳或者咖啡廳的外賣便當(dāng)，價格親民，大多不足百元。后兩者主要針對周邊寫字樓的白領(lǐng)。而酒店外賣的送貨渠道分兩種，一種是通過餓了么、美團(tuán)等外賣平臺配送，另一種是酒店自己負(fù)責(zé)配送。

出于疫情防控需要，今年2月至3月大多酒店停止了餐廳堂食，同時也承受著經(jīng)營壓力。一位酒店餐飲總監(jiān)表示，目前各酒店推出在線外賣服務(wù)，主要出于兩種考慮，一是解決春節(jié)前后擠壓的食材庫存，二是為周邊寫字樓復(fù)工的客戶提供便利，積極為防疫做貢獻(xiàn)?！袄麧櫰鋵?shí)很低，幾乎不賺錢，酒店食材成本比較高，疫情期間外賣產(chǎn)品的定價又比較低?！?/p>

目前，消費(fèi)者對酒店外賣產(chǎn)品的反饋相對較好，普遍認(rèn)為更安全、更健康?！拔覀児镜膸讉€同事都傾向于點(diǎn)酒店外賣。”李偉表示，疫情期間，大家一致認(rèn)為酒店外賣便當(dāng)?shù)男l(wèi)生、安全和食材更有保障，但她也坦言，“體驗(yàn)感當(dāng)然無法與堂食相比。”

酒店：利潤不高，卻要承擔(dān)安全風(fēng)險

數(shù)據(jù)顯示，僅2019年第四季度，外賣市場交易規(guī)模已達(dá)2064.5億元。一些業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，經(jīng)過疫情期間的“試水”，疫情之后高端酒店或?qū)⑷朐诰€外賣市場，而外賣服務(wù)也將成為高星酒店的經(jīng)營常態(tài)。

對酒店來說，餐飲的確占整個酒店營收很大比例，酒店也越來越重視社區(qū)客戶，包括為周邊寫字樓白領(lǐng)推出午餐套餐，為周邊居民推出周末優(yōu)惠家庭自助餐等。一位酒店資深從業(yè)人員告訴新京報記者，在高端酒店里，餐飲大概能占整體營收的三分之一以上，“如果這家酒店有五個以上餐廳，餐飲這塊的收入基本能和客房收入平分秋色?！钡撬J(rèn)為，酒店餐飲收入主要來自商務(wù)宴請、會議以及婚宴，針對散客這部分的收入并不高。

對于酒店是否會在疫情之后，長期推出在線外賣服務(wù)，很多酒店從業(yè)人員持保守態(tài)度。首先，從安全角度考慮，雖然對李偉這樣的消費(fèi)者來說，酒店開通外賣服務(wù)非常方便，但對酒店而言，是否開通外賣送餐則是頗為糾結(jié)的一件事?！皩频陙碚f，在疫情期間提供外賣其實(shí)利潤很低，而且要面臨很大的風(fēng)險?！蹦尘频甑男姓倧N柯先生表示，針對酒店是否要推出外賣產(chǎn)品，他和餐飲總監(jiān)、總經(jīng)理以及集團(tuán)討論了很久，“酒店餐廳的品質(zhì)非常重要，食物離開酒店，在配送環(huán)節(jié)無法保證安全，一旦出現(xiàn)問題，對酒店口碑的傷害是巨大的?！毙戮﹫笥浾吡私獾?，疫情期間有的酒店選擇派車派員工配送，確保每個環(huán)節(jié)的安全，但也提高了人力物力成本；有的酒店則出于安全考慮，始終沒有推出外賣服務(wù)。

脫離精致環(huán)境與服務(wù)的高端餐食，魅力還有幾分？

業(yè)內(nèi)人士分析，與社會餐飲相比，目前高端酒店在外賣領(lǐng)域無論是價格還是客群方面，競爭力尚有不足。餐飲外賣講究“短平快”，物美價廉是經(jīng)營核心；酒店餐飲的優(yōu)勢主要是環(huán)境和服務(wù)，招牌菜品一旦脫離了優(yōu)雅的環(huán)境、精美的餐具擺盤以及周到貼心的服務(wù)，裝在廉價快餐盒內(nèi)，還能否達(dá)到消費(fèi)者的期望值？

“酒店以精致菜品取勝，而溫度和新鮮度對菜品的影響很大?！笨孪壬硎?，“很多菜涼了就不好吃了，比如牛排上桌時，酒店廚師會把盤子事先加熱，高級手握壽司更講究現(xiàn)做現(xiàn)吃，一分鐘都不能耽誤。這些精致的菜品經(jīng)過打包、運(yùn)送的過程，品質(zhì)和口感都會大打折扣，反而會影響酒店餐廳的聲譽(yù)?！毕M(fèi)者何女士上周末過生日，她從熟悉的一家五星級酒店餐廳訂了烤鴨套餐及生日蛋糕，“涼菜和蛋糕還不錯，菜品包裝也能看出酒店的確用心了，但是烤鴨這種菜肯定不如現(xiàn)場吃好吃?！彼硎?，疫情過后如果家庭聚餐，她會選擇去這家酒店餐廳堂食，而非外賣。

由于酒店餐飲食材和人工成本高昂，外賣菜品在價格上更沒有優(yōu)勢。據(jù)柯先生介紹，之前酒店也嘗試推出一些外賣服務(wù)，比如大廚上門烹制家宴，或者為客人在長城、湖畔等特殊場所打造美食，但基本都是客戶定制，“為了確保品質(zhì)，我們需要把烹飪設(shè)備、工具、食材都帶到現(xiàn)場，成本非常高?！彼J(rèn)為，酒店如果為了外賣產(chǎn)品重新購置設(shè)備、組建團(tuán)隊，并不劃算。但一位五星級酒店總經(jīng)理則表示，在疫情過后會嘗試與外賣平臺長期合作，“高端酒店應(yīng)該順應(yīng)社會發(fā)展的形勢，嘗試多種營銷渠道。”在他看來，目前高端消費(fèi)者對外賣的需求也越來越大，“我們會進(jìn)一步研究外賣的客戶群、經(jīng)營模式以及與平臺合作細(xì)節(jié)等?！彼硎?，初期酒店不會單獨(dú)成立外賣餐飲團(tuán)隊，而是從現(xiàn)有餐廳的現(xiàn)有菜單上，選取適合外賣的菜品放到平臺上。

針對五星級酒店在線送餐業(yè)務(wù)是否常態(tài)化的問題，中國休閑研究國際學(xué)會聯(lián)席主任，中國社會科學(xué)院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院博士、副教授魏翔認(rèn)為，可以對比航空領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)艙、商務(wù)艙和頭等艙劃分，“在酒店發(fā)展的分水嶺上，五星級酒店的高端餐飲存在極大空間和必要性。與社會餐飲相比，酒店餐廳未來發(fā)展方向是提供更加安全、私密的社交休閑場景，這跟即時餐飲或者快速餐飲是不同的?！耙咔橹?，高端酒店餐飲應(yīng)該更加注重社交、服務(wù)、健康等方面的提升。這一塊在成本控制和投資效率方面，高端酒店餐飲擁有更大的客源和回報率支撐，“對五星級酒店而言，發(fā)展這方面比發(fā)展快捷服務(wù)會有更好的回報。”

*本文來源：新京報，作者：曲亭亦，原標(biāo)題：《餐飲外賣風(fēng)潮下，五星級酒店該不該跟風(fēng)？》。