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3月28日，由執(zhí)惠主辦的《振興·新生 | 2020中國(guó)文旅大住宿數(shù)字峰會(huì)》正式召開(kāi)，并在多個(gè)平臺(tái)同步直播。本次峰會(huì)聚合多方產(chǎn)業(yè)力量，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)內(nèi)大咖、國(guó)內(nèi)外酒店集團(tuán)、民宿品牌、投資機(jī)構(gòu)、服務(wù)供應(yīng)商、營(yíng)銷機(jī)構(gòu)等，進(jìn)行10小時(shí)全網(wǎng)、全行業(yè)直播，為2020年住宿產(chǎn)業(yè)的全面復(fù)蘇，凝力共進(jìn)。阿里未來(lái)酒店CEO王群在直播現(xiàn)場(chǎng)帶來(lái)《高星酒店在數(shù)字化中臺(tái)能力支持下如何更好的為客人提供行前、行中、行后的“無(wú)接觸式”服務(wù)，確保安全，提高人效》主題分享。

王群表示，高星酒店在數(shù)字化中臺(tái)能力的支撐下，提供的服務(wù)能帶來(lái)多方面的效益。第一是業(yè)績(jī)的提升。第二是相應(yīng)人工費(fèi)用下降，人工比例的下降以及品質(zhì)的相對(duì)穩(wěn)定性。在科技技術(shù)支持下的無(wú)接觸式服務(wù)，是這個(gè)時(shí)代需要的。

以下為王群分享全文

（本文根據(jù)演講實(shí)錄整理而來(lái)，執(zhí)惠略做刪減）

大家好，我今天的分享主題是《高星酒店在數(shù)字化中臺(tái)能力支持下如何更好的為客人提供行前、行中、行后的“無(wú)接觸式”服務(wù)，確保安全，提高人效》。

大家都知道，菲住布渴酒店開(kāi)業(yè)一年多，恰恰是一年左右的時(shí)間碰到了疫情的發(fā)生。 在這個(gè)過(guò)程中，作為一家未來(lái)酒店，我們對(duì)未來(lái)的一些思考是什么？我們做了哪些舉措？在這之前融入到未來(lái)酒店當(dāng)中，也就是我們第一家菲住布渴酒店，這次它發(fā)揮了什么樣的作用？與此同時(shí)我們?cè)谒伎?，下一步我們還應(yīng)該做些什么？能夠?yàn)樵蹅冃袠I(yè)提供更好的解決方案?？赡軘?shù)字中臺(tái)對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)比較新的概念。傳統(tǒng)酒店基本上就是幾套軟件系統(tǒng)的搭建，就能基本確保酒店的正常運(yùn)營(yíng)。但是隨著數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，這個(gè)數(shù)字中臺(tái)，包括我們的業(yè)務(wù)中臺(tái)和數(shù)據(jù)中臺(tái)，就顯得尤為的重要。

它可以把C端客人的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，以及我們B端管理方的相關(guān)數(shù)據(jù)，通過(guò)我們的中臺(tái)能力，把相關(guān)的數(shù)據(jù)都能夠打通，能夠更好的分析我們客人的一些需求，為酒店帶來(lái)更好的營(yíng)銷收入，以及相應(yīng)管理和成本費(fèi)用的降低。那么，數(shù)字化中臺(tái)在目前來(lái)說(shuō)，突顯的幾個(gè)能力，一個(gè)是我們財(cái)務(wù)對(duì)賬系統(tǒng)的自動(dòng)化，一個(gè)是通過(guò)C端和B端數(shù)據(jù)的打通，帶來(lái)整個(gè)管理端的移動(dòng)化的辦公能力，和可實(shí)現(xiàn)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的能力，當(dāng)然，有一部分非關(guān)鍵的KPI的話，我們只需要做到T+1就沒(méi)有問(wèn)題。 

與此同時(shí)，由于數(shù)字化的能力，無(wú)論是業(yè)務(wù)中臺(tái)還是我們的數(shù)據(jù)中臺(tái)，就能夠?yàn)榭腿颂峁┻@些服務(wù)，提供相應(yīng)比較可靠的可配置性、可追溯性，來(lái)進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定性，以及對(duì)于客人個(gè)性化需求的預(yù)判。由于中臺(tái)能力把C端和B端的數(shù)據(jù)完全打通了，這就意味著整個(gè)酒店內(nèi)所有的商品鏈路都是直連的，交易模塊能夠極大的提升相應(yīng)的效率。 

我舉個(gè)例子，一個(gè)就是它能夠給我們C端客人帶來(lái)什么？大家都知道，之前我們未來(lái)酒店有一個(gè)APP，現(xiàn)在我們把它融入到了支付寶的小程序當(dāng)中，通過(guò)這個(gè)小程序，能夠更好的為客人提供酒店內(nèi)的垂直化服務(wù)，所有類型的服務(wù)，通過(guò)小程序這一端，都能夠完成整個(gè)服務(wù)訴求的滿足。這個(gè)過(guò)程是什么呢？就是從C到B的過(guò)程。我再舉個(gè)例子，由于數(shù)據(jù)中臺(tái)的強(qiáng)大能力，導(dǎo)致那些智能硬件，這些IOT的東西，不僅僅是吸引C端客人的一個(gè)噱頭，而是實(shí)實(shí)在地通過(guò)數(shù)據(jù)能力的提升和業(yè)務(wù)中臺(tái)能力的提升，更好的指揮我們這些智能硬件，這些IOT更好的為客人提供服務(wù)。同時(shí)在整個(gè)服務(wù)鏈路過(guò)程中，人工干預(yù)的成分越來(lái)越低。這種人工干預(yù)成分的降低意味著什么？意味著管理效率的提升，意味著管理人工費(fèi)的降低，意味著整個(gè)服務(wù)、鏈路、品質(zhì)穩(wěn)定性的提升。舉幾個(gè)例子，大家比較了解的一個(gè)是我們的自助check in機(jī)器，還有我們的語(yǔ)音管家、天貓精靈，包括機(jī)器人提供遞送物品的服務(wù)，還有我們客房送餐以及餐廳送餐的服務(wù)，現(xiàn)在包括外賣送餐的服務(wù)，還有我們的智能門控，包括我們的自助評(píng)議會(huì)和自助發(fā)票機(jī)。 

可以說(shuō),未來(lái)酒店這一系列前瞻性的智能化設(shè)備的設(shè)計(jì)，確實(shí)在整個(gè)疫情期間，能夠?yàn)榭腿巳痰奶峁┮幌盗袩o(wú)接觸式服務(wù)，包括了客人的行前、行中和行后。所謂行前,大家都知道，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完全能夠滿足無(wú)接觸式的預(yù)訂服務(wù)，這是毋庸置疑的。與此同時(shí)，大家都知道,未來(lái)酒店大堂是沒(méi)有前臺(tái)的，但是我沒(méi)有自主產(chǎn)品的機(jī)器，而自主權(quán)限的機(jī)器目前在我們升級(jí)迭代的方案中，它只是成為了一個(gè)備胎，一個(gè)備選方案。

一名中國(guó)客人，只要他擁有實(shí)名制的支付寶，他完全可以在抵達(dá)酒店之前或者來(lái)酒店的路上，就可以通過(guò)自己的移動(dòng)手機(jī)端實(shí)名制的通過(guò)電子身份證完成整個(gè)check in的流程，不需要有任何的接觸，刷臉已經(jīng)完全融入到行前的過(guò)程當(dāng)中。那么在行中,客人到了酒店以后，如果這一系列的check in的動(dòng)作都已經(jīng)完成，那么等客人進(jìn)入酒店大堂，他就可以直接進(jìn)入，通過(guò)刷臉來(lái)選擇自己客房所在的房間、所在客房的樓層，同時(shí)通過(guò)我們的智能門控，一刷臉就可以進(jìn)入。 

到了房間以后，房間內(nèi)的語(yǔ)音管家、天貓精靈除了為客人提供目前客房?jī)?nèi)的4個(gè)硬件控制服務(wù)（燈光、窗簾、電視機(jī)和空調(diào)）以外，還可以滿足客人的相關(guān)訴求。也就是說(shuō)，客人既可以通過(guò)我們的一鍵呼叫系統(tǒng)直接與酒店的服務(wù)人員溝通，也可以通過(guò)自己的小程序來(lái)提出各種各樣的服務(wù)訴求，當(dāng)然可以用更懶、更便捷的方式，說(shuō)個(gè)話，動(dòng)過(guò)嘴，就可以提出相關(guān)訴求，而這些相關(guān)的服務(wù)訴求直接通過(guò)我們的業(yè)務(wù)中臺(tái)關(guān)聯(lián)到相關(guān)的酒店管理系統(tǒng)當(dāng)中。

與此同時(shí)，這些服務(wù)訴求大部分都可以用我們菲住布渴機(jī)器人全鏈路完成全鏈路的無(wú)接觸傳送服務(wù)，包括遞送、牙膏、牙刷、毛巾或者送餐。與此同時(shí)，我們還可以無(wú)接觸式的完成客人在房間內(nèi)所提出的外賣需求，外賣也可以是無(wú)接觸式的，有餓了么的機(jī)器人來(lái)提供這樣的服務(wù)。所以現(xiàn)在整個(gè)阿里生態(tài)內(nèi)，人工智能實(shí)驗(yàn)室的天貓精靈機(jī)器人和餓了么的蜂鳥(niǎo)機(jī)器人可以同步在酒店內(nèi)非常自如的面對(duì)面的打個(gè)招呼，就像兩個(gè)路人一樣。當(dāng)然，機(jī)器人之間也是無(wú)接觸的，來(lái)給所有的住店客人提供這樣的服務(wù)。

行后的話，大家如果有機(jī)會(huì)來(lái)我們杭州第一家菲住布渴酒店，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在大堂自助check in的區(qū)域，多了兩臺(tái)機(jī)器。這兩臺(tái)機(jī)器是什么？我可以毫不夸張的告訴大家，這兩臺(tái)是全球首臺(tái)C端和B端完全打通的無(wú)接觸式的增值稅專用自助打印發(fā)票機(jī),發(fā)票機(jī)的發(fā)明能夠?yàn)槲覀兊目腿苏麄€(gè)行程畫(huà)上一個(gè)完美的句號(hào)。

除此之外，我們還有一些相對(duì)常規(guī)技術(shù)的結(jié)合和深化，也就是說(shuō)，通過(guò)菲住布渴的中臺(tái)能力以及傳統(tǒng)行業(yè)一些高科技的功能，為我們酒店提供一些在疫情期間非常安全可靠的服務(wù)。比方說(shuō)菲住布渴酒店從開(kāi)業(yè)之日起，我們?cè)谡麄€(gè)酒店的新風(fēng)系統(tǒng)以及所有空調(diào)風(fēng)機(jī)盤(pán)管的回風(fēng)系統(tǒng)中，都加裝了一層過(guò)濾網(wǎng)，叫Intense Field Dielectric。 

這種強(qiáng)化磁場(chǎng)型的微定微靜電技術(shù)，它不僅僅能夠去除直徑0.25微米的霧霾、甲醛，還能夠去除直徑0.1微米的廣普病毒系列，事實(shí)檢測(cè)證明，一小時(shí)循環(huán)凈化去除率達(dá)到99.9%。這樣一來(lái)，整個(gè)酒店的中央空調(diào)系統(tǒng)就能夠確保客人之間幾乎沒(méi)有交叉?zhèn)魅镜目赡苄?。?dāng)然，我們線下的服務(wù)隊(duì)伍和運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍要加強(qiáng)，包括所有進(jìn)店客人的相關(guān)健康狀況的管控，有的酒店有的高星酒店是自己配，有專業(yè)的健身洗衣房的，但是有的酒店不不見(jiàn)得具備。

菲住布渴酒店在開(kāi)業(yè)之初，我們就配備了全鏈路、全服務(wù)的洗衣房，包括我們的大洗衣機(jī)，洗滌溫度85度，我們的大燙機(jī)洗滌溫熨燙溫度達(dá)到190度高溫消毒。與此同時(shí)，我們目前也正在開(kāi)始嘗試跟行業(yè)合作，跟一些專業(yè)的洗滌機(jī)構(gòu)合作，如何更好的借這次機(jī)會(huì)，確保將來(lái)我們所有高星酒店至少在布草洗滌方面，是能夠做到相對(duì)的絕對(duì)安全。

菲住布渴酒店在整個(gè)疫情期間，客房入住的數(shù)量和整體所提供服務(wù)的員工數(shù)量比例，我們一直保持在1:0.5以下。而且通過(guò)一系列的技術(shù)能力的迭代和提升，以及管理手段的提升，我們正在把這個(gè)數(shù)據(jù)比例再進(jìn)一步的提高。 

也就是說(shuō)，我們一條新的道路，入住客房的數(shù)量和服務(wù)人數(shù)的相比比例，繼續(xù)想辦法通過(guò)技術(shù)能力和管理手段的提升，下降到1:0.5以下。這對(duì)于整個(gè)高星酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，人效比的提升給整個(gè)酒店所帶來(lái)的效益提升，是毋庸置疑的。除此之外，我們也在目前情況下做了一些運(yùn)營(yíng)方面的嘗試。大家都知道，對(duì)于常規(guī)高星酒店來(lái)說(shuō)，所謂的線上運(yùn)營(yíng)目前絕大部分還是依賴于OTA，但是我們現(xiàn)在可以看一看，通過(guò)疫情的表現(xiàn)，OTA的表現(xiàn)是什么？

當(dāng)然，OTA也在反思，我們也在想，大家都在考慮如何通過(guò)其他一些手段，但是我們這次做了一些新的嘗試，我們?cè)诎⒗镎麄€(gè)生態(tài)內(nèi)，通過(guò)幾個(gè)平臺(tái)的合作，包括和藝人明星胡兵的合作，我們做了一個(gè)新的嘗試。我們把飛豬、淘寶、餓了么和優(yōu)酷這4個(gè)頻道同步做了一個(gè)直播，叫什么呢？胡兵做外賣直播，一方面體現(xiàn)了胡兵作為一個(gè)知名的藝人，他的健康生活方式是什么？他所提倡的生活理念是什么？那么和菲住布渴所提倡的一些高品質(zhì)的、健康的餐飲概念相結(jié)合，我們嘗試做了一個(gè)多小時(shí)直播，而這一個(gè)多小時(shí)直播觀看人數(shù)將近15萬(wàn)。二次傳播，全網(wǎng)閱讀量超過(guò)1.2億，尤其是在生活話題，我們是Top1。

這個(gè)帶來(lái)的是什么？帶來(lái)的是一些運(yùn)營(yíng)新方法論的思考。也就是說(shuō)，不僅僅是一個(gè)明星，不僅僅是一個(gè)高星酒店的外賣。除了這些品質(zhì)的提升以外，我們強(qiáng)調(diào)了一些什么？從原材料的采購(gòu)，盒馬到餓了么的小哥，餓了么的蜂鳥(niǎo)機(jī)器人，到菲住布渴的機(jī)器人，到這一系列的傳遞，無(wú)論是酒店的廚房，給外部客人所提供的外賣餐飲的服務(wù)，還是住店的客人所要求的。外部的餐飲送到客房來(lái)，我們?nèi)溌返耐ㄟ^(guò)科技手段，通過(guò)機(jī)器人的能力以及我們的數(shù)據(jù)中臺(tái)的業(yè)務(wù)中臺(tái)的技術(shù)能力，提供了一系列絕對(duì)有安全保障的無(wú)接觸式服務(wù)。

這種服務(wù)所帶來(lái)的效益是什么？第一是業(yè)績(jī)的提升。第二，是相應(yīng)人工費(fèi)用下降，人工比例的下降以及品質(zhì)的相對(duì)穩(wěn)定性，因?yàn)闄C(jī)器人他不受人的情緒影響，這一段時(shí)間我們運(yùn)營(yíng)下來(lái)發(fā)現(xiàn)效果非常明顯，為什么？第一，大家覺(jué)得健康的生活方式是我們每個(gè)人需要的。 第二，他覺(jué)得高星酒店的餐飲品質(zhì)也是老百姓生活當(dāng)中必不可少的。第三，無(wú)接觸式的服務(wù)，在科技技術(shù)支持下的無(wú)接觸式的服務(wù)，更是這個(gè)時(shí)代需要的。

所以我們也希望接下來(lái)如果有機(jī)會(huì)的話，和同行們多進(jìn)行一些探討，甚至可以搞一些這方面專題的研討會(huì)，來(lái)研究如何通過(guò)技術(shù)手段以及管理手段，為我們的老百姓，為我們的客人提供更健康、更安全、更享受的服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品。

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