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登錄4月14日,北京市文旅局公布了《2020年第一季度北京地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量投訴工作情況》(以下簡(jiǎn)稱《工作情況》)顯示,第一季度受新冠肺炎疫情影響,旅游退團(tuán)退費(fèi)投訴大幅上升,共接收旅游投訴5542件,其中涉及旅行社投訴5482件,占比達(dá)99%、景區(qū)投訴14件、星級(jí)飯店投訴14件、社會(huì)旅館投訴30件、民俗村戶投訴2件、“一日游”投訴案件0件。
據(jù)了解,第一季度,北京旅游投訴對(duì)象集中在旅行社,同時(shí),對(duì)景區(qū)、星級(jí)飯店、社會(huì)旅店和民俗村戶的投訴占比均不足1%。疫情發(fā)生后,旅行社暫停了團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng),部分景區(qū)景點(diǎn)暫停營(yíng)業(yè),導(dǎo)致退團(tuán)退費(fèi)糾紛激增,旅行社也因此成為被投訴的焦點(diǎn)對(duì)象。
具體來(lái)看,第一季度市文化和旅游局質(zhì)監(jiān)所共接收各類旅游投訴5496件,其中,通過(guò)電話溝通、政策解答等方式前端化解訴求2291件;進(jìn)一步跟進(jìn)調(diào)解旅行社投訴3191件,四、五星級(jí)飯店投訴14件。目前跟進(jìn)調(diào)解的旅游投訴已結(jié)案2538件,結(jié)案率80%,其中:游客與旅游企業(yè)雙方達(dá)成和解的案件1900件,終止調(diào)解的案件638件。旅游投訴理賠金額共計(jì)18,146,668元,涉及游客7614人;2020年第一季度市文化和旅游局質(zhì)監(jiān)所共轉(zhuǎn)辦區(qū)級(jí)旅游部門(mén)各類旅游投訴46件,其中包括景區(qū)投訴14件,社會(huì)旅館投訴30件(受疫情影響,旅店退訂問(wèn)題或拒絕游客入住情況大幅增加),民俗村戶投訴2件;目前44件已結(jié)案;2020年第一季度轉(zhuǎn)辦區(qū)級(jí)旅游部門(mén)的14件景區(qū)投訴中,涉及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的共10件;涉及收費(fèi)問(wèn)題3件;環(huán)境問(wèn)題1件。景區(qū)的投訴數(shù)量和去年同期相比下降幅度較大,與疫情防控減少出行以及景區(qū)暫停營(yíng)業(yè)相關(guān)。
另外,《工作情況》還提出,旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)遵守各項(xiàng)指引開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng),旅游者則要謹(jǐn)慎合理地安排好出行活動(dòng)。疫情的影響目前仍在持續(xù),因此導(dǎo)致的糾紛在一段時(shí)間內(nèi)會(huì)構(gòu)成旅游者和旅行社的主要爭(zhēng)議。為了更好地解決爭(zhēng)議,旅游者和旅行社都要保留好相應(yīng)的證據(jù)來(lái)支持自己的主張,并堅(jiān)守依法解決糾紛的立場(chǎng)。
*本文來(lái)源:北京商報(bào),作者:楊卉,原標(biāo)題:《退團(tuán)退費(fèi)驟增 一季度北京旅游投訴99%案件涉旅行社》。
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