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近日“導(dǎo)游辱罵游客”事件再次引發(fā)社會對導(dǎo)游這一職業(yè)群體的爭議。導(dǎo)游是旅游產(chǎn)品鏈條上與游客最近距離接觸的群體之一，其服務(wù)水準(zhǔn)直接影響游客旅行體驗。

國家旅游局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2013年底，我國登記導(dǎo)游員人數(shù)已超過73萬人?！堵糜畏ā访鞔_規(guī)定，“導(dǎo)游和領(lǐng)隊不得誘導(dǎo)、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目?！?在“拼低價”的旅游業(yè)經(jīng)營模式下，一些低價旅行團被層層轉(zhuǎn)包，底薪只有數(shù)百元的導(dǎo)游接團時往往需要墊付人均數(shù)百元的“人頭費”，還沒出團就已虧本。

因此，他們往往千方百計通過誘導(dǎo)消費者購物以獲得高額返點來“填坑”和盈利。有業(yè)內(nèi)人士透露，多數(shù)購物、餐飲商家等會給導(dǎo)游返點，45％算正常，還有更高的。

爭奪“刀尖上削下來的利潤”，回扣45％屬正常

?一些習(xí)慣低價惡性競爭的旅行社，為控制成本，不斷擠壓導(dǎo)游基本工資待遇與游玩線路的服務(wù)質(zhì)量，以拉低產(chǎn)品價格。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種先靠低價爭搶游客，再通過回扣等賺回利潤的方式，被基層旅游部門稱為“刀尖上削下來的利潤”。?“不合理低價”問題是我國旅游市場秩序“百病之源”。據(jù)了解，組團社低價攬客－－地接社“買團”搶客－－導(dǎo)游脅迫消費賺“返點”來“填坑”，已經(jīng)成為旅游行業(yè)一種畸形“食物鏈”。?海南一旅行社負(fù)責(zé)人稱，目前那些幾百元甚至幾元的低價團費用明顯低于成本，往往是由組團社組織游客，地接社從組團社手中買團，導(dǎo)游再先自己墊付費用從地接社買“人頭”。對于地接社和導(dǎo)游而言，是負(fù)債在接團，“人均數(shù)百元的‘坑’，不想虧本，就只能想辦法撈錢填坑?！?而誘導(dǎo)、脅迫游客購物，從商家拿返點就是主要撈錢方法。北京警方去年破獲非法“一日游”違法犯罪團伙時發(fā)現(xiàn)，標(biāo)價8280元的“金鑲玉”進價不過百元，所獲暴利中20％用于導(dǎo)游的分成。

據(jù)了解，現(xiàn)在導(dǎo)游帶團，購物、餐飲等環(huán)節(jié)一般都有返點，有十年執(zhí)法經(jīng)驗的海南省旅游委質(zhì)監(jiān)局一名工作人員直言，“購物返點45％算正常，還有更高的。門票也有返點?！?年初轉(zhuǎn)行的云南導(dǎo)游小陳向記者講述了“返點潛規(guī)則”，像珠寶、字畫這些產(chǎn)品定價隨意性大，賣價越高，返點越多，“最多一次是在去年春，有個游客花三萬元買了個玉鐲，商戶按照利潤30％返給我，好幾千呢。”?這種潛規(guī)則不僅盛行在商品購物，連餐飲住宿也有返點。張家界一位從業(yè)數(shù)十年的旅游業(yè)內(nèi)人士譚威（化名）說，“在一些飯店，團餐之外，游客單獨消費的餐飲，導(dǎo)游可以拿到30％－50％的回扣?！?記者在安徽、湖南、海南等多地走訪調(diào)查，業(yè)內(nèi)人士反映，“低價團”如今在中國各地旅游市場層出不窮，比起《旅游法》實施之前“有過之而無不及”。

海南三亞某大型旅行社總經(jīng)理直言，旅游法對“坑人低價團”的約束，一定程度上形成了反效果?！耙恍┬÷眯猩绶凑不畈幌氯?，干脆傾注所有撈一筆。劣幣驅(qū)逐良幣，導(dǎo)致自我約束力強的、積極轉(zhuǎn)型的公司反而很難生存?！?/p>

淡季帶不到團就吃不上飯，出事靠募捐？?

實際上，被報道的“惡導(dǎo)游”事件只是冰山一角。新浪網(wǎng)近日關(guān)于旅游“強制消費”的調(diào)查顯示，截至6日11時，69.4％的參與調(diào)查網(wǎng)友表示“旅行中遇到過強制購物消費”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“脅迫消費”頻發(fā)的導(dǎo)游行業(yè)背后是嚴(yán)重缺少基本生活保障。?張家界導(dǎo)游李春霞告訴記者，專職導(dǎo)游的月基本工資，在張家界300元－800元不等；兼職導(dǎo)游甚至沒有基本工資，靠發(fā)日工資?！皼]有底薪的導(dǎo)游，常常面臨‘淡季帶不到團就吃不上飯’的窘境?！?/p>

企業(yè)對導(dǎo)游的保障十分微薄。安徽一旅行社協(xié)會副會長洪琛透露，愿意給導(dǎo)游購買保險的旅行社微乎其微?！敖刂寥ツ昴昴?dāng)?shù)?56家旅行社中，大概僅兩三家會給導(dǎo)游買保險?！?/p>

導(dǎo)游流動性過高是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高的重要原因。安徽省一位旅游部門工作人員稱，按規(guī)定，旅行社要有20％的固定導(dǎo)游，但出于成本考慮，許多旅行社不愿意“養(yǎng)”固定導(dǎo)游，僅在旺季聘請臨時導(dǎo)游，這部分人掛靠導(dǎo)游服務(wù)中心并交納一定的管理費，沒有固定薪酬、長期合同、社會保險，人多且散，工作穩(wěn)定性差。

對于很多游客經(jīng)常投訴的導(dǎo)游服務(wù)不好，專家認(rèn)為，根本原因在于國內(nèi)導(dǎo)游工資與服務(wù)質(zhì)量并不直接掛鉤?！案珊酶蓧亩歼@點錢，所以大家工作積極性不高?！毙∞碧寡?。據(jù)記者了解，在國外，導(dǎo)游收入以小費為主，旅行社所付的報酬僅占一小部分。

這就意味著，游客是上帝，影響導(dǎo)游的收入高低，導(dǎo)游必然努力讓游客滿意。

由于正常收入低、缺乏保障、流動性高，導(dǎo)游群體難以留住人才，人員呈年輕化趨勢。以皖中地區(qū)為例，調(diào)查顯示，該地區(qū)70％的導(dǎo)游是畢業(yè)1年至3年的學(xué)生，普遍專業(yè)技能欠佳，僅10％導(dǎo)游有超過5年的工作經(jīng)驗。

三亞春秋國際旅行社總經(jīng)理王雪琴介紹，“2009年時我們公司有400多位專職導(dǎo)游，現(xiàn)在只有16位了?！彪S著“正規(guī)軍”逐漸流失，越來越多無證黑導(dǎo)游充斥市場，隊伍魚龍混雜。

監(jiān)管缺失 有關(guān)部門為眼前利益睜一只眼閉一只眼?

旅游市場“百病之源”在哪里？在參與新浪“關(guān)于強制消費”調(diào)查中，截至6日11時，51.5％的網(wǎng)友認(rèn)為，亂象背后是有關(guān)部門監(jiān)管缺失。?安徽一地旅游市場監(jiān)管處負(fù)責(zé)人說，“并非看不見、管不了，而是為了眼前利益，選擇了睜一只眼閉一只眼?！睒I(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，規(guī)范旅游市場應(yīng)依法從嚴(yán)，加大懲處力度，提高違規(guī)成本，一旦發(fā)現(xiàn)零負(fù)團費，第一次可以警告，第二次就應(yīng)該撤掉相關(guān)資質(zhì)。?采訪中，有游客反映，在景區(qū)發(fā)生旅游糾紛后，往往會出現(xiàn)“監(jiān)管真空”，旅游局一查，與旅行社、導(dǎo)游無關(guān)，那就跟旅游局沒關(guān)系；物價局一查有明碼標(biāo)價，管不了；工商一查，年檢、納稅都有，也不歸自己管；只要沒有打架，公安也不管。?對此，海南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理局副調(diào)研員王習(xí)平說，目前省級旅游聯(lián)合執(zhí)法辦成員單位彼此間沒有行政隸屬關(guān)系，導(dǎo)致職責(zé)不清、責(zé)任不明，各種糾紛扯皮不斷。

多地旅游部門建議由地方政府牽頭組織各相關(guān)部門成立綜合執(zhí)法大隊，破除旅游綜合執(zhí)法壁壘，同時重視旅游市場誠信體系建設(shè)，以形成長效監(jiān)督機制。?專家認(rèn)為，市場對于低價團仍有需求，政府需謹(jǐn)慎引導(dǎo)。建議一方面與行業(yè)協(xié)會合作，為旅游線路制定指導(dǎo)性的區(qū)間價格，并細(xì)化旅游法中“不合理低價”“誘騙”等模糊表述，為執(zhí)法提供充分依據(jù)。

另一方面從源頭上加大監(jiān)管旅游線路上的購物場所，防止假貨橫行。一旦在購物上無錢可賺甚至要面臨清退風(fēng)險，旅行社價格必然趨向合理。?對于70多萬導(dǎo)游人員該如何管理？業(yè)內(nèi)人士建議通過規(guī)范涉旅企業(yè)，建立合理有效的導(dǎo)游薪酬模式和社會保障機制。而且在加大政策保障力度同時，要加強考評，建立清退機制，整頓導(dǎo)游從業(yè)隊伍。