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O2O的概念最早是TrialPay創(chuàng)始人兼CEO Alex Rampell在2011年8月提出的，他定義O2O將網(wǎng)上消費者帶到現(xiàn)實的商店中，互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺，促進了線上-線下商務(wù)的發(fā)展。隨著這個概念的提出，大量標(biāo)榜O2O模式的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)運而生，小編僅僅查詢上下班拼車這樣一個細分市場，就找到了50余家用車軟件，在感受到O2O炙手可熱，擁抱新模式的同時，也看到了市場中的浮躁與泡沫。法國著名心理學(xué)家勒龐有一本專門研究社會從眾心理的書，叫《烏合之眾》，說的是個人在群體中往往會喪失理性，變得沒有推理能力，思想情感易受旁人的暗示及傳染變得從眾，這個理論或許也能解釋商業(yè)中的模式跟風(fēng)扎堆的現(xiàn)象。所以小編今天想跟大家一起追本溯源，解讀O2O雙邊市場中最本質(zhì)的東西，冷靜，再冷靜一下。

什么是O2O

開篇小編提到Alex Rampell定義的O2O是將網(wǎng)上消費者帶到現(xiàn)實的商店中，互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺，促進了線上-線下商務(wù)的發(fā)展。盡管現(xiàn)在我們看到的O2O的概念已經(jīng)脫離了Alex RamPell最原始的僅僅是“線上-線下”（Online to Offline）的定義，增加了“線下-線上”（Offline to Online）、“線下-線上-線下”（Offline toOnline to Offline）、“線上-線下-線上”（Online to Offline to Online）三個新的方向，但O2O本身是面向生活消費領(lǐng)域的，實際上也是生活消費移動互聯(lián)網(wǎng)化的過程，是不變的。 再者，O2O存在雙邊市場，簡單來說，就是用戶端與供給端兩端，平臺如何以較輕且高效的方式介入，將是O2O模式中的一個關(guān)鍵問題。

O2O的發(fā)展階段

我們最早看到的O2O是類似于大眾點評的信息平臺，致力于讓網(wǎng)民便捷的獲取生活服務(wù)的信息，所以小編稱之為“眾里尋他”。隨后信息平臺需要變現(xiàn)，并可以通過信息導(dǎo)流將觸角近一步延伸到線下，于是我們看到了11-12年風(fēng)靡一時的團購模式。將線上的顧客通過折扣優(yōu)惠等手段，“順?biāo)浦邸睂?dǎo)流到線下實體店。近三年強勢發(fā)展的是以“餓了嗎”，“到家美食”等APP為代表，將實體餐廳做的飯菜，端到顧客家中。從到店服務(wù)轉(zhuǎn)換為上門服務(wù)，將傳遞價值的鏈條逆向發(fā)展，從而賺一個“乾坤挪移”的錢。最近更為熱門的O2O模式則為“無中生有”的模式，之所以稱之為無中生有，是因為目前的類似于58到家，河貍家、功夫熊等模式不一定非得和線下實體店合作，從傳遞價值轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)造價值，將店鋪拆掉，將手藝人解放，去規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準，用更徹底的方式改造服務(wù)業(yè)，使之真正的互聯(lián)網(wǎng)化。

O2O市場現(xiàn)狀

O2O不僅僅是一個行業(yè)，甚至不是一個商業(yè)模式，而是一種思維方式，一種生活服務(wù)移動化的方式。它可以涉及吃喝玩樂、居住用行、生老病死、結(jié)婚和教育麗人等生活的方方面面。小編以客單金額為縱坐標(biāo)，交易頻次為橫坐標(biāo)，圖形面積大小為預(yù)估市場規(guī)模，可以看到O2O是一個巨大的市場，然后每個細分背后又是一個完整的產(chǎn)業(yè)鏈（僅以外賣細分為例）。

O2O用戶端

1、如何刺激需求：瘋狂的補貼

在用戶需求的刺激上，我們看到的最普遍的方式就是“補貼”。現(xiàn)有的補貼模式我們可以分為三種。“加速型補貼“”流量型補貼“以及”生態(tài)型補貼“。加速型補貼是指通過“補貼”來獲取客戶，加速客戶現(xiàn)有的習(xí)慣的改變，從而更快地達到經(jīng)濟規(guī)模，比如滴滴打車，百度外賣這類剛需高頻的生活服務(wù)領(lǐng)域?！傲髁啃脱a貼“是指降低決策成本，獲取用戶。利用零毛利甚至負毛利來賣“流量品類”商品，然后依靠交叉銷售順帶賣高毛利的“毛利品類”商品，類似于淘寶打造“爆款”的方式，我們在O2O領(lǐng)域看到的案例就是通過保潔試圖切入至月嫂，育兒嫂的細分市場；通過洗車切入至汽車后保養(yǎng)、維修市場等等?！吧鷳B(tài)型補貼”則是指補貼O2O“雙邊市場” 一端供給不足的問題，保護用戶和商戶體驗，促使雙端循環(huán)拉動。在滴滴打車剛剛起步階段，為了讓接入的出租車司機有單接，甚至不惜雇人打車，UBER在剛剛進入中國時，為了用戶能及時有車接單，專門聘用全職司機保證車輛供應(yīng)，我們稱之為“生態(tài)型補貼”

2、如何滿足需求：建立服務(wù)標(biāo)準

非標(biāo)服務(wù)標(biāo)準化

這里說的服務(wù)標(biāo)準不再是我們看到的線下的服務(wù)流程。我們在實體店走進一家美發(fā)店，可能會有一位叫TOM的老師接待，我們將流程精簡為Tom say Hi——Tom洗頭——Tom美發(fā)——Tom推銷會員卡——Tom say Bye，這是流程的標(biāo)準化。然而我們這里說的標(biāo)準是指服務(wù)的標(biāo)準化，以58到家為例，阿姨穿著統(tǒng)一的58到家的工服，攜帶58到家提供的工具上門，敲門以后說什么話，先掃哪兒，后掃哪兒，用什么工具做什么地方，都有標(biāo)準。阿姨會攜帶9塊抹布，每塊抹布擦什么地方都有規(guī)定。每次服務(wù)完客戶，阿姨要把抹布清洗干凈，分區(qū)存放。 這是我們說的，建立服務(wù)標(biāo)準。

重視評價體系

之前大量廣泛的藍領(lǐng)工作者是不太介意服務(wù)評價的，隸屬于一個家政公司，一個美甲店，順序被分配工作即可。然后C2C的自營模式讓每個手藝人需要自己的信譽和品牌，甚至有時候會出現(xiàn)了要“好評”的問題。但是新的問題發(fā)生就會有新的辦法來解決，至少在評價與口碑上，互聯(lián)網(wǎng)的透明評價體系讓我們看到了又一層服務(wù)的進步。

3、如何讓用戶需求超出預(yù)期用戶體驗是一個完整的過程

在用戶端，小編最后想提一句，在刺激及滿足了用戶需求之后，用戶體驗是永無止境的。以外賣為例，小編經(jīng)歷過在一次外賣流程中從訂單下單，支付、配送、配送完成將接到5次以上的短信通知，是否可能考慮縮短流程，減少對用戶的打擾完成服務(wù)？所以說，所有跟用戶接觸的點都是用戶體驗。

O2O供應(yīng)端

1、如何刺激供應(yīng)需求：利益與成長

正所謂分田地比高大上更重要，將大量手藝人從傳統(tǒng)的店面中釋放出來除了告訴他們將獲得工作的自由與尊重，收入的保證更為剛需。目前的O2O在刺激供給上，普遍采用了更有激勵機制的薪酬制度，讓努力的人獲得高回報。同時完善藍領(lǐng)人群的成長培訓(xùn)體系，讓他們有賺頭，有盼頭。

2、如何優(yōu)化供應(yīng)需求：自由與規(guī)則

一談到上門服務(wù)，往往都會關(guān)注到“飛單”的問題，比如用戶個人與保潔阿姨私下建立聯(lián)系，可以跳過平臺完成服務(wù)流程。這里面就涉及到制度。一方面要讓手藝人信任平臺的價值，讓他們感受到源源不斷的客流和組織的歸屬感，另一方面建立“高壓線”，一旦觸碰“飛單”“抬價”等平臺的規(guī)則制度，將不再派單。

3、如何優(yōu)化項目基于運營數(shù)據(jù)驅(qū)勱，先把小范圍走通

小編訪談過幾家傳統(tǒng)的線下家政、美甲店，除了簡單的財務(wù)系統(tǒng)，幾乎不大注重數(shù)據(jù)的挖掘與運營。這也是目前服務(wù)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的巨大優(yōu)勢。仍以外賣為例，平臺可以建立數(shù)據(jù)與商業(yè)模型的關(guān)系，找到關(guān)鍵因子，再近一步尋找合理數(shù)據(jù)的優(yōu)化路徑，從而撬動單個訂單成本或單個用戶盈利等核心指標(biāo)的增長。

 未來的O2O

從開篇我們開始分析O2O是雙邊市場，用戶端和供給端。如果一定要找到一個重心，小編認為現(xiàn)階段的O2O的重心可以放在供給端。大部分的O2O業(yè)務(wù)，針對的都是線下已有的成熟需求，所以需求往往不是瓶頸所在，供給才是。我們不想看到像當(dāng)年的團購，瘋狂的用戶補貼之后是大量企業(yè)的倒閉，而希望看到的是未來O2O能夠顛覆非標(biāo)準化的服務(wù)與意識，能夠幫線下的商戶及消費者更好的提高效率。通過優(yōu)化供給，提升效率完善流程，在用戶補貼逐漸退去之后，仍然能以低成本、高效率成為擴展市場的殺手锏。

風(fēng)險投資的火熱，創(chuàng)業(yè)的低門檻，傳統(tǒng)服務(wù)體驗的種種弊端讓創(chuàng)業(yè)項目接踵而至，然后褪去浮躁之后，我們會發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)只能發(fā)現(xiàn)運營問題，不能解決邏輯問題，錢只能解決時間問題，也不能解決邏輯問題，只有那些想清楚的O2O產(chǎn)品和服務(wù)，才是未來真正的O2O。