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北京正式宣布突發(fā)公共衛(wèi)生事件響應(yīng)級別調(diào)整至二級后，旅游市場聞聲而動。6月17日，北京商報記者從多方獲悉，截至目前民航、住宿、OTA、旅行社等業(yè)態(tài)都紛紛發(fā)布或正在制定相關(guān)產(chǎn)品的退改政策。在民航領(lǐng)域，南方航空客服人員告訴北京商報記者，6月14日前從南方航空官網(wǎng)購買的從北京出發(fā)，行程在6月14日至6月30日之間的，可申請北京航線特殊處理，可申請自愿退票，不收手續(xù)費(fèi)；住宿端，民宿預(yù)訂平臺愛彼迎發(fā)布公告稱，消費(fèi)者在6月13日前預(yù)定的、30日內(nèi)從北京市出發(fā)或前往北京市的訂單，房東、房客如居住地區(qū)被列為疫情中高風(fēng)險地區(qū)，或健康碼呈現(xiàn)紅色或者黃色可免費(fèi)取消；攜程、飛豬等多家OTA也表示，將按照相關(guān)政策為游客辦理相關(guān)退改手續(xù)。此外，目前還有多家航司、OTA、旅行社正在緊急制定相關(guān)應(yīng)對方案和退改措施。

民航：退改細(xì)節(jié)規(guī)定不一

宣布突發(fā)公共衛(wèi)生事件響應(yīng)級別調(diào)整至二級后，北京進(jìn)出港航班批量取消，而由此引發(fā)的退改問題受到關(guān)注。6月17日，航空公司陸續(xù)出臺免費(fèi)退改新政，對符合條件的旅客在辦理退票或改期手續(xù)時，不收取任何費(fèi)用。記者對比發(fā)現(xiàn)，各家航企發(fā)布的退改政策，在適用范圍、免費(fèi)退改條件以及可改簽時間等方面均存在一些差異。

具體來看，根據(jù)國航公布最新客票退票及改期規(guī)則，在6月16日（含）前購買的999開頭的國內(nèi)客票（包括里程獎勵客票），行程涉及北京進(jìn)出港的國航實(shí)際承運(yùn)航班和掛CA航班號的代碼共享航班，旅行日期為2020年6月11日（含）至6月17日（含）之間的客票，在有效期內(nèi)可以辦理非自愿退票，免收退票手續(xù)費(fèi)。旅行日期為2020年6月18日（含）至6月30日（含）之間的客票在有效期內(nèi)，旅客可于航班起飛前提出退票申請，免收退票手續(xù)費(fèi)；在航班起飛后提出退票申請，需依據(jù)客票使用條件辦理。以上客票都可以免費(fèi)辦理一次非自愿變更航班日期，變更至2020年7月31日（含）前的航班，免收變更手續(xù)費(fèi)、子艙位差價及淡旺季價差。再次變更或變更至2020年8月1日（含）以后的航班，需依據(jù)客票使用條件辦理。國航還指出，改簽時，不得變更航程及承運(yùn)人。

而海航也發(fā)布公告，在6月15日（含）之前已購買且乘機(jī)日期為2020年6月14日（含）至2020年6月30日（含）的海南航空及大新華航空國內(nèi)客票，在航班起飛前已取消訂座的客票，可至原購票地辦理免費(fèi)退票業(yè)務(wù)，不收取退票費(fèi)，起飛后依據(jù)原客票使用條件辦理退票業(yè)務(wù)。另外，在航班起飛前已取消訂座的客票，可免費(fèi)變更至2020年7月15日（含）之前，同航線、同服務(wù)等級航班一次（如涉及跨服務(wù)等級變更，可免收變更手續(xù)費(fèi)，但需補(bǔ)齊票款差額）；如旅客再次提出變更申請，需在客票有效期內(nèi)依據(jù)變更后客票使用條件辦理；已辦理完退票、變更業(yè)務(wù)的客票，不再返還已收取的退票/變更手續(xù)費(fèi)和票款差價。

中聯(lián)航則規(guī)定，消費(fèi)者在6月17日24時（含）前購買822開頭國內(nèi)客票，行程涉及中國聯(lián)合航空實(shí)際承運(yùn)的北京進(jìn)出港航班，且旅行日期在2020年6月11日0時（含）至30日24時（含）期間，可在客票有效期內(nèi)，至原購票渠道免費(fèi)辦理退票或改期手續(xù)。

此外，北京商報記者發(fā)現(xiàn)，在已出臺的退改政策中，東航、上航的可免費(fèi)變更航班的期限較長，按規(guī)定，凡購票日期在6月16日（含）前，航班日期在6月11日（含）—7月11日（含）期間，有一段未使用的北京始發(fā)或到達(dá)航班，旅客在起飛前可免費(fèi)改期、退票，其中免費(fèi)變更航班日期至12月31日前，東航和上航實(shí)際承運(yùn)的原航線航班一次，免收變更手續(xù)費(fèi)和艙位差價。

另據(jù)了解，包括南航、首都航空、山東航空等航企，也針對有退改需求的旅客制定了類似的規(guī)定。而多家航企相關(guān)負(fù)責(zé)人也告訴北京商報記者，退改政策的具體操作，以實(shí)際情況為準(zhǔn)。值得注意的是，北京商報記者發(fā)現(xiàn)，有消費(fèi)者反應(yīng)，在退款的過程中遇到個別航司客服要求旅客需滿足“北京健康寶”當(dāng)日乘機(jī)人健康狀態(tài)為“集中觀察”或“居家觀察”等四項(xiàng)條件才能免費(fèi)退票，但該規(guī)定并未得到航企的確認(rèn)。

“從目前來看，面對疫情變化，國內(nèi)航空公司還是采取了靈活的退改政策，”民航觀察員王疆民告訴北京商報記者，“應(yīng)該看到，在特殊時期，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)，才能在疫情過去之后贏得更多消費(fèi)者青睞。所以，即便航企受疫情沖擊出境艱難，但還是應(yīng)該優(yōu)先保障旅客的利益，維護(hù)品牌口碑?！绷硗?，他也進(jìn)一步建議，為了減輕現(xiàn)金流壓力，航企應(yīng)該盡可能制定更優(yōu)惠的延期、改簽方案，以此來降低退票比例。

住宿業(yè)：免費(fèi)退改方案陸續(xù)出爐

受北京疫情防控形勢變化影響，不少游客準(zhǔn)備修改原定的出京或入京旅游計(jì)劃，其中，住宿產(chǎn)品退改需求十分集中。就此，6月17日，北京商報記者從多家酒店及民宿預(yù)定平臺獲悉，目前部分企業(yè)已根據(jù)最新的疫情防控情況出臺了免費(fèi)退改方案，但在具體退改標(biāo)準(zhǔn)上，各方略有區(qū)別。

具體來說，民宿預(yù)訂平臺愛彼迎發(fā)布公告稱，消費(fèi)者在6月13日前預(yù)定的、30日內(nèi)從北京市出發(fā)或前往北京市的訂單，房東、房客如居住地區(qū)被列為疫情中高風(fēng)險地區(qū)，或健康碼呈現(xiàn)紅色或者黃色可免費(fèi)取消。而小豬短租表示，對于入京訂單來說，6月30日以前該平臺上房源處于關(guān)停狀態(tài)，6月30日以后入住的北京訂單退訂不涉及違約金，可自行免責(zé)取消，房客將獲得全額退款，客服將會告知房客最晚的免責(zé)取消時間，由房客自行決定是否取消。另一方面，對于出京的住宿訂單，小豬短租表示，如果房客所在居住、工作區(qū)域?qū)儆谥?、高風(fēng)險地區(qū)，可提供類似證明材料，平臺會為房客辦理全額退款；同時，針對離京房客所預(yù)訂的房源所在地有政策要求，如需隔離14天，導(dǎo)致訂單取消，平臺會和房東協(xié)商全額、部分退款或三方各承擔(dān)部分；此外，針對一些特殊人群，比如支援防疫工作的醫(yī)務(wù)人員或者能提供出有感染風(fēng)險需要被隔離或者正在隔離的人群，提供相關(guān)憑證平臺會全額退款給房客。

而在酒店領(lǐng)域，目前洲際酒店集團(tuán)和香格里拉酒店集團(tuán)均發(fā)布了具體的退改措施。其中，前者明確會配合客人的需求給予免費(fèi)退改，如通過第三方預(yù)訂，則須遵照相關(guān)平臺的政策退改；后者提出，所有于今年4月1日之前完成預(yù)訂，原定入住日期在今年7月31日前，且不晚于入住日期前24小時進(jìn)行取消的訂單，將提供免費(fèi)取消服務(wù)。此服務(wù)不限預(yù)訂渠道，也適用于提前預(yù)訂優(yōu)惠訂單。而其他預(yù)訂則適用于香格里拉酒店的常規(guī)取消政策，消費(fèi)者需參考相關(guān)條款與細(xì)則。

旅行社、OTA：緊急調(diào)整產(chǎn)品供給

北京宣布突發(fā)公共衛(wèi)生事件響應(yīng)級別調(diào)整至二級后，不少游客準(zhǔn)備修改原定的出京或入京旅游計(jì)劃，并產(chǎn)生了一些旅游產(chǎn)品退改需求。就此，6月17日，北京商報記者向多家OTA和旅行社了解到，目前各企業(yè)都再密切關(guān)注政策變化，也陸續(xù)接到了一些旅游產(chǎn)品的退訂需求，部分緊急調(diào)整了產(chǎn)品供給，取消近期團(tuán)，主要銷售遠(yuǎn)期旅游產(chǎn)品供游客“囤貨”。

具體來說，中青旅遨游市場發(fā)展群總經(jīng)理助理馮若賓告訴北京商報記者，目前中高風(fēng)險地區(qū)游客的預(yù)定，中青旅遨游已基本取消訂單，而對于來自于北京市內(nèi)中高風(fēng)險地區(qū)報名酒店套餐的游客，平臺將會與酒店確認(rèn)，在無特殊情況可選擇免費(fèi)退款?！半m然中青旅遨游仍然有在售北京市內(nèi)跟團(tuán)游產(chǎn)品，但近期發(fā)團(tuán)的已基本取消，可購買的均為遠(yuǎn)期團(tuán)，供消費(fèi)者‘囤貨’?！瘪T若賓表示。

凱撒旅游方面也表示，隨著北京新冠肺炎疫情形勢出現(xiàn)變化，近兩日該企業(yè)已陸續(xù)接收到了部分游客的旅游產(chǎn)品退訂需求，但大多數(shù)消費(fèi)者對疫情的出現(xiàn)持有比較理性的心態(tài)，更多人選擇了延期出行，“我們也正在持續(xù)關(guān)注北京疫情防控相關(guān)動態(tài)，嚴(yán)格執(zhí)行防疫防控措施，后續(xù)將為游客提供更加安全的出游產(chǎn)品。”凱撒旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

此外，攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，一直密切關(guān)注北京疫情防控動態(tài)，以及文旅部、民航鐵路等部門退訂政策的變化，確保第一時間為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目前各個航空公司已陸續(xù)出臺針對北京出港航班的特殊保障方案，攜程將協(xié)助消費(fèi)者按照航空公司最新政策辦理相關(guān)退改手續(xù)。同時，攜程還提醒游客，受疫情影響，近期各項(xiàng)規(guī)定和各地政策變動頻繁，平臺將嚴(yán)格按照最新規(guī)定及時為消費(fèi)者提供退改服務(wù)。

*本文來源：北京商報，作者：肖瑋、蔣夢惟，原標(biāo)題：《二級響應(yīng)下京城出游政策再“更新” 旅游多業(yè)態(tài)退改政策齊發(fā)》。