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登錄不久前,與老干媽的“千萬廣告費之爭”將騰訊推上風口浪尖,品牌形象面臨巨大挑戰(zhàn),但騰訊公關(guān)以一波自嘲式操作,將一出撕X劇“改編”成輕喜劇,輕松化解危機,迅速扭轉(zhuǎn)輿情,讓自己在和老干媽的這場官司中,未打先“贏”。
筆者作為一個資深文旅人,在為騰訊這波操作叫好的同時,也在思考:如果文旅企業(yè)發(fā)生類似公關(guān)危機,是否能夠做到如此舉重若輕化危機于無形?
文旅企業(yè)由于消費場景的特殊性,一直是公關(guān)危機的高發(fā)地。但是從過去眾多的危機公關(guān)案例來看,文旅企業(yè)應對公關(guān)危機的能力,與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比,還有不小的提升空間。
去年,上海迪士尼因搜包事件引發(fā)巨大爭議,數(shù)次登上新聞熱搜。
但是迪士尼面對輿論質(zhì)疑,既不道歉也不認錯,強硬的公關(guān)態(tài)度,導致負面情緒持續(xù)發(fā)酵,直接損害了企業(yè)口碑,影響了消費者的游玩意愿,甚至引發(fā)全網(wǎng)“抵制迪士尼”情緒。
今年3月15日,中消協(xié)將“啄木鳥獎”授予事件中維權(quán)的女大學生,讓迪士尼再次“喜提”熱搜。盡管迪士尼最終在輿論壓力之下做出了妥協(xié),但可以想見,這個案例一定會作為危機公關(guān)中的失敗典型反復被人提起。
另一個很典型的案例是青島“天價蝦”事件。2015年,四川游客到青島旅游,一盤蝦竟然被要價一千多元,“天價蝦”事件由此爆發(fā)。
但是時值國慶期間,有關(guān)部門要4天之后才能處理。4天過去,事件已經(jīng)傳遍全網(wǎng),危機處理的最佳時間被白白耽擱。
“天價蝦”事件讓“好客山東”形象嚴重受損,代價慘重。而“青島大蝦”也與“三亞海鮮”和“東北雪鄉(xiāng)”一起,成為旅游宰客的代名詞。
我們知道,危機公關(guān)應對有一個5S原則:速度第一、真誠溝通、承擔責任、系統(tǒng)運行、權(quán)威證實,在實際操作中,五個原則缺一不可。
不難發(fā)現(xiàn),上海迪士尼和青島有關(guān)部門在應對公關(guān)危機時,均沒有遵循以上五大原則,最終導致事態(tài)失控??赐赀@些比較悲催的案例,也給大家分享一個最近成功的案例。
今年7月3號開始,鄭州銀基動物王國開始壓力測試,但是由于工作上的疏漏,給部分游客帶來了不好的體驗。當天,網(wǎng)上出現(xiàn)不少游客給銀基動物王國打上的“差評”。但是在銀基團隊的積極應對下,幾天內(nèi)事態(tài)得到了很大平復,贏回了消費者的口碑。我們以危機公關(guān)5S原則來分析銀基動物王國的操作。
圖片來源:微信公眾號“銀基國際旅游度假區(qū)”
速度第一。輿情7月4日(周六)出現(xiàn),7月5日(周日)凌晨1點10分銀基便發(fā)布公告,表示道歉,并推出一系列補救措施。
銀基公關(guān)團隊當機立斷把握住危機處理的黃金時間,避免了輿情的進一步發(fā)酵,為后續(xù)的動作贏得了充分的時間和空間。
真誠溝通。銀基團隊在回應聲明中沒有避重就輕,而是直面消費者關(guān)切,高度重視消費者的意見,并針對性推出具體整改措施,如嚴格限流、門票可延期、調(diào)整商品價格、提升食品品質(zhì)等……
承擔責任。主動承擔責任,積極彌補消費者的損失,推出“凡當天購票入園的游客,均可以在9月份免費重游一次”補救措施,誠意滿滿。
系統(tǒng)運行。此后,銀基動物王國不惜犧牲大半個暑期的利益,將原定7月15日的開業(yè)時間推遲到8月18日,留出充足的時間進行整改,標本兼治。
權(quán)威證實。在事件第三天,銀基邀請媒體采訪,讓媒體客觀了解和報道,而不是企業(yè)自說自話。
銀基動物王國可以說給文旅行業(yè)貢獻了一次教科書般的危機公關(guān)應對操作。
筆者曾從事十多年企業(yè)品牌、公關(guān)工作,并從事過十多年的財經(jīng)媒體工作。對于危機公關(guān)而言,除了教科書上的準則之外,還有幾點心得分享:一,對危機事件戰(zhàn)術(shù)上要高度重視,但不可軍心大亂,慌了手腳。任何輿情都有一個熱度期。少則幾天,多則一兩個星期,再大的風暴,最終會歸于平息。當然,這個前題是企業(yè)不作惡。負面的輿情主要是因為工作失誤或疏漏所致。只要企業(yè)不作惡,就沒有過不去的坎;二,及時承認錯誤且態(tài)度誠懇,千萬不要跟消費者和掌握輿論權(quán)力的人辯論、硬懟;三,企業(yè)要形成上下一體的聯(lián)動機制,統(tǒng)一發(fā)聲出口,嚴格限制員工私下接受采訪和表態(tài),讓企業(yè)權(quán)威的聲音出現(xiàn)在公眾面前;四,以最大誠意對待自己的失誤和疏漏。該補救的補救,該賠償?shù)馁r償;五,不同領(lǐng)域出現(xiàn)的輿情在相關(guān)領(lǐng)域解決,逐個擊破,不擴大話題;六,除非萬不得已,否則一定要回應媒體。至少要讓你的聲音出現(xiàn)在媒體上,讓媒體形成平衡性報道。
媒體和消費者也是有同理心的。當一個企業(yè)勇敢、及時承認錯誤;同時愿意承擔消費者的損失,甚至在某種程度上帶給消費者額外的驚喜,品牌很在可能借助負面輿論所產(chǎn)生的巨大流量,壞事變好事,最終贏得消費者的認同。
原標題:《態(tài)度和擔當,永遠是危機公關(guān)的法寶》
作者:熊曉杰,時代文旅戰(zhàn)略營銷機構(gòu)董事長/首席顧問,著名文旅實戰(zhàn)營銷專家。
(本文內(nèi)容為作者獨立觀點,不代表執(zhí)惠立場。)
*本文來源:微信公眾號“熊出沒”(ID:xiongchumo60),作者:熊曉杰,原標題:《態(tài)度和擔當,永遠是危機公關(guān)的法寶》。